8 月，民航局消費者事務中心共受理旅客投訴 16285 件。其中，國內航空公司投訴 11619 件，外國及港澳臺地區航空公司投訴 167件，機場投訴 296 件，航空銷售網絡平臺經營者投訴 4203 件。

  （一）國內航空公司投訴受理情況

  8 月份受理旅客對國內航空公司的投訴 11619 件。其中，投訴類型排名前三位的是：不正常航班服務投訴 5171 件，占 44.51%, 主要是航班因疫情或公司計劃原因取消后，旅客提出較多經濟補償以及改期簽轉的訴求；疫情相關問題投訴 2732 件，占 23.51%，主要是旅客以疫情影響出行為由要求航空公司一律全額退款的訴求未能得到滿足引發的投訴，其中重點疫情區域海南、新疆和西藏相關投訴共 1930 件；票務服務投訴 2042 件，占 17.57%，主要是旅客對航空公司退票退款訴求響應不及時不滿。

  （二）外國及港澳臺地區航空公司投訴受理情況

  8 月份受理旅客對外國及港澳臺地區航空公司的投訴 167 件。其中，投訴類型排名前三位的是：不正常航班服務投訴 56 件，占33.53%，主要是旅客對航班不正常后未能及時辦理客票退改簽產生的投訴；票務服務投訴 43 件，占 25.75%，主要是旅客對航空公司拒絕辦理免費退票不滿；疫情相關投訴 39 件，占 23.35%，主要是旅客對航空公司無疫情相關免費退改政策不滿。

  （三）機場投訴受理情況

  8 月份受理旅客對機場的投訴 296 件。其中，投訴類型排名前三位的是：辦理乘機手續與登機投訴 77 件，占 26.02%，主要是旅客因各類疫情防控原因無法按計劃辦理乘機手續產生的投訴；機場商戶服務投訴 67 件，占 22.64%，主要集中在旅客對商旅卡銷售形式和售后服務的不滿；行李服務投訴 51 件，占 17.23%，主要是旅客對托運行李破損、延遲以及賠償金額標準等問題產生的不滿。

  （四）航空銷售網絡平臺經營者投訴受理情況

  8 月份受理旅客對航空銷售網絡平臺經營者的投訴 4203 件。其中，票務服務投訴 2164 件，占 51.49%，主要是旅客對在平臺購買客票后提出的免費退改訴求較為集中；疫情相關問題投訴 1897件，占 45.13%，主要是旅客以疫情影響出行為由要求全額退款的訴求未能得到滿足引發的投訴；信息告知 121 件，占 2.88%，主要是旅客認為平臺未能及時告知航班主要服務信息以及不正常航班相關信息所產生的不滿。

  二、投訴處理情況

  8 月份，民航局消費者事務中心受理的旅客投訴中處理不規范的有 311 件。其中，國內航空公司處理不規范的投訴共 58 件，國內航空公司平均投訴回復違規率為百分之零點四九九。外國及港澳臺地區航空公司處理不規范的投訴共 15 件。航空銷售網絡平臺經營者處理不規范的投訴共 238 件。

  三、投訴調解情況

  8 月份，民航局消費者事務中心共受理旅客投訴調解申請 1597件。其中，國內航空公司調解申請 1202 件，國內航空公司平均投訴調解率為萬分之零點三七二；外國及港澳臺地區航空公司調解申請 31 件；機場調解申請 24 件，機場平均投訴調解率為萬分之零點零零四；航空銷售網絡平臺經營者調解申請 340 件。