中國民航網(wǎng) 通訊員唐飛燕 報道：民航旅客服務工作關系到人民群眾的出行體驗和切身利益，做好該項工作不僅是落實“十四五”時期民航總體工作思路，也是堅守“真情服務”底線的具體體現(xiàn)。北京監(jiān)管局聚焦旅客服務工作中的難點及痛點，有序推進服務規(guī)劃，確保多項實事落地見效。

  航班延誤后服務。針對航班信息告知不及時、食宿安排不及時、補班時間不確定、機票退款時限長等痛點，督促首都機場認真梳理航班大面積延誤服務保障工作程序，強化運管委協(xié)同會商決策機制，提前預警，精細制定航班動態(tài)調整方案，并適時開展延誤預案演練工作；督促航空公司完善機上延誤應急處置預案和大面積航班延誤應急預案，精準縮短航段時間，減少航班臨時取消，及時準確向旅客告知航班動態(tài)信息，合理安排食宿，優(yōu)化客票退改簽流程，縮短客票退款時限，推廣隔離區(qū)內自助改簽服務。

  特殊旅客服務。針對設施設備不足、員工服務觀念不強、操作標準執(zhí)行不到位等痛點，督促各單位向社會公布詳細的服務方案，在航站樓設置特殊旅客專用等候區(qū)域、愛心服務柜臺，在各服務流程節(jié)點推出適老服務舉措，滿足老年旅客及視力、聽力、行動能力等弱勢群體無障礙服務需求。加強一線員工的培訓，全面提升個人素質和業(yè)務能力，確保在了解掌握公司特殊旅客服務標準的基礎上，虛心、耐心、誠心為旅客提供服務。

  中轉便利化服務。針對硬件設施缺乏、產(chǎn)品設計受限、信息溝通不暢等痛點，督促首都機場升級了“經(jīng)首都 連聯(lián)飛”跨航司通程航班產(chǎn)品，為中轉旅客提供免費休息室服務。督促航空公司豐富中轉便利化服務產(chǎn)品，提升行李直掛、通程航班的普及度，為旅客優(yōu)選時間最佳的航班組合，以實現(xiàn)銜接時間更優(yōu)、旅客體驗更佳的便捷中轉，讓旅客享受到一次支付、一次值機、一次安檢、行李直掛、無憂中轉的通程航班服務。

  北京監(jiān)管局將持續(xù)鞏固“我為群眾辦實事”的成效，進一步踐行“人民航空為人民”的理念，切實增強旅客航空出行的獲得感幸福感。