海航航空旗下首都航空積極踐行遼寧方大集團“經營企業一定要對政府有利、對企業有利、對員工有利、對旅客有利”的企業價值觀，地面一線服務人員克服疫情帶來的困難，在航班保障中做到“急旅客之所急，想旅客之所想”，為旅客的平安出行保駕護航。

  首見負責遇真情，學子寒冬暖心行

  近日，首都航空石家莊地面保障中心收到旅客一封表揚信，表揚信上字字句句閃耀著真情和愛心，雖百余言，紙短情長。其背后更是一個暖心的故事。

  最近學生返校較多，當天遇到一位獨自乘坐JD5532石家莊-三亞上學的李女士，由于高速修路，旅客從外地來石家莊乘機，到達候機樓已臨近航班截載，旅客非常著急。當日值班員王亞彪細心地發現該旅客慌張異常，便立刻走上前去詢問情況。在及時安撫旅客并了解情況后，值班員第一時間引領旅客去“加急晚到旅客柜臺”辦理。并全程幫助旅客赴瓊申報，查驗核酸，行李托運，協調優先安檢通道，一氣呵成。旅客現場很激動，表示自己“很幸運遇到首都航空，你們的服務很貼心，自己也順利搭乘了航班”。

  扶老助行強保障，真情服務獲贊揚

  11月7日下午，首都航空石家莊地面保障中心接到機場值機柜臺通知，現有一行6位老人乘坐JD5194航班前往海口。由于是從邯鄲乘高鐵轉乘，搭乘航班的時間比較倉促，且老人們的48小時核酸結果已超時，當天核酸結果未出，特此尋求機場和航司予以幫助。

  接到保障信息后，首都航空值班員第一時間了解航班動態，并緊急協調海口機場，將老人們的核酸檢測情況進行報備，征得海口方同意后放行。隨后高效率幫助老人完成值機手續和托運行李辦理，并將老人引導陪護至安檢愛心通道。同時聯系登機口保障人員在安檢通道提前待命，做好無縫銜接，引導老人前往登機口。同時與客艙乘務人員進行溝通，提前做好相應準備工作，確保保障效率和服務質量。

  當老人們完成乘機各項流程，他們對首都航空現場保障人員的高效運行和服務態度進行高度贊揚和肯定。

  所有真情服務的細節，都離不開首都航空石家莊地面保障中心平時對員工服務技能的培訓和服務品質的要求。他們開展不同形式的培訓，對工作中的各種服務案例總結和歸類，進行分析和學習，中心經理提醒各員工將精力沉入一線，及時識別服務過程中的瑕疵，以便更好地服務旅客。

  這樣有溫度的服務，每天都在首航人的保障中延續。首都航空將持續踐行民航局“真情服務”理念，以旅客的需求為出發點，不斷完善培訓機制，加大培訓學習力度，多舉措促進員工服務技能、專業素質及應變能力的提升。真正把精力投入到實際工作中，把培訓內容傳遞到員工的實際操作中，為集團公司高質量發展貢獻力量！（崔若楠）