讀者王泓給《新聞晨報》“和諧維權”版發(fā)來郵件，反映他的愛人徐志殷乘坐春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，簡稱“春秋航空”）的航班時遇到的事情。

　　“和諧維權”版采訪王泓，了解事情原委。

　　消費者王泓對事件的描述

　　事情是我愛人遇上的。她在網上訂購了春秋航空公司7月31日18點55分從上海飛往青島的9C8853航班，以及8月2日21點返滬的9C8854號航班兩張機票，票價分別為520元和590元。沒想到8月2日晚上準備返滬的時候，機場的指示信息顯示飛機將要晚點一個小時，在等了一個小時以后，說還要繼續(xù)等待，接著再沒有一個確切的時間了。

　　結果一直等到凌晨四點，春秋航空的航班才起飛，此時超過預定的起飛時間已有足足七個小時。而在晚點的這么長一段時間內，該航空公司的工作人員除了對飛機延誤做出流量控制的解釋，只是每人提供一盒方便面，沒有其它補償措施。

　　事后我和愛人都覺得春秋航空公司在這件事情上沒有履行應該承擔的義務，損害了我們消費者的權益。因為根據該航空公司給乘客的行程確認單上所附的《旅客須知》，其中第2條第4款明確規(guī)定，無論何種原因航班延誤超過3小時，公司將退還票款。我們就根據這條規(guī)定向上海市工商局“12315”維權中心投訴，因為我們覺得春秋航空沒有按照它的承諾及時采取相應措施，沒有為乘客提供完善的服務。

　　投訴后春秋航空公司主動和我們聯系并表示歉意，但對于我們提出的退款要求卻不予答應，理由是目前航空公司的普遍慣例就是這樣。我們對這個結果很不滿意，后來經過機場工商管理部門的聯絡協(xié)調，春秋航空公司的客服再次聯系我們，他們的態(tài)度倒是相當好，但是對于行程確認單上的第四條款，稱是我們理解錯誤，拒絕退還票款。他們說該條款的意思其實是只有在航班取消的情況下，公司才提供退款。現在只是延誤，不符合受理退款的條件。而且春秋航空是低價位航空公司，沒有條件提供高品質的服務。我們聽了之后覺得非常氣憤，顯然，春秋航空根本不顧消費者的利益，明明自己違反約定在先，沒有如實提供相應的服務，還不給予任何補償，這簡直是“霸王條款”。

　　商家回復 春秋航空新聞發(fā)言人  張武安

　　得到旅客投訴后，公司質量部門非常重視，已就航班延誤向旅客表示歉意，向旅客解釋不可抗拒因素和非公司原因造成航班延誤的情況下，航空公司不補償和不賠償的處置措施，經與旅客友好溝通，已妥善處理，取得旅客諒解，并對服務條款中可能引起旅客歧義的地方做了進一步明確，向幫助公司提高服務質量的投訴旅客表達了謝意。

　　借晨報“和諧維權”一角，提醒更多的旅客了解春秋航空的差異化服務，尤其是作為低成本航空公司，春秋航空航班延誤不補償，不賠償的措施。

　　在此，有幾點說明：

　　1、春秋航空公司定位低成本航空公司，航班延誤不補償，也不賠償。2005年6月，我們就這些服務差異條款向中國民用航空局申請行聽證，在廣泛聽取了方方面面的意見，形成了差異化的服務措施。并在售票網站和門市上在旅客購票前作特別提示，讓旅客在購票之前仔細閱讀，最終做出自己的選擇。因此，絕非“霸王條款”，而且相比國外低成本航空公司，春秋航空還略多些免費服務項目。

　　2、這些條款規(guī)定，除公司原因造成的航班延誤之外，春秋航空公司航班延誤時不提供免費膳宿服務，也不進行任何補償和賠償。我們將竭力提供最新航班信息，必要時協(xié)助旅客辦理食宿等相關手續(xù)，但費用由旅客自理。

　　3、春秋航空作為低成本航空公司，開航四年多，通過低票價讓利給旅客，已服務上千萬旅客。大多數旅客對春秋航空的差異化表示理解和支持。個別在航班延誤時間長的情況下，服務人員會快速提供食品和礦泉水，提供力所能及的服務，有時旅客會要求賠償或補償，但很抱歉我們無法滿足這種超出機票合同范圍的要求。

　　4、一旦發(fā)生延誤，希望旅客合理、合法維權，不要采取沖擊登機口、不下飛機等過激的，也是非法并影響同航班其它旅客和后續(xù)航班旅客權益的做法。

　　5、對于退款補償問題，如果航班延誤三小時以上，如果旅客選擇退票，我們會退還其所支付的機票費用。而如果旅客最終乘坐了我們的班機，我們履行了合同，機票費用就不能退回了，同時很抱歉的是，我們也不承擔任何補償或賠償費用。

　　非常感謝向我們提意見的旅客，歡迎繼續(xù)監(jiān)督我們的服務質量。

　　和諧維權 主持人 顧箏

　　很多人都乘坐過春秋航空的飛機，但是未必都知道其差異化服務。

　　就拿我本人來說，除了知道，坐春秋航空的飛機沒有食物供應，只發(fā)送一瓶礦泉水之外，對于上文所提到的作為低成本航空公司，春秋航空航班延誤不補償，不賠償的措施并不了解。

　　其實，這些內容都寫在春秋航空公司的行程確認單上。

　　也就是說，當訂票的時候，我們首先會看到春秋航空公司的“告旅客書”，上面列出了其差異化服務的各項條款，包括飛機延誤的時候，公司的規(guī)定是什么等等。旅客在購票之前應該仔細閱讀，最終做出自己的選擇。當我們最終決定購買春秋的機票，也就是和春秋航空簽訂了合同，意味著我們已了解乘坐這家公司的班機我們的權利和義務。

　　春秋航空有差異化服務，可是王泓還是要求公司為飛機延誤做出退款，提出了機票合同范圍之外的要求，是乘客無理取鬧嗎？

　　不是的。

　　首先，春秋航空在給乘客行程確認單上的一項條款有可能造成歧義，使乘客可能有另一種理解。對于這一點，春秋航空對服務條款中可能引起旅客歧義的地方做了進一步明確，向幫助公司提高服務質量的投訴旅客表達了謝意。

　　其次，王泓真的就是要補償嗎，他通過這個舉動想表達些什么？其實，對于很多人來說，當問題出現時最深層次的需求并非補償，而是公司有人能感受到他們的痛苦，真正關心他們所處的困境。對于眾多客戶而言，同理心

　　（注：同理心是在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受并站在他人的角度思考和處理問題的能力。）就是足夠的補償。

　　春秋航空通過這個案例，可以更多地去了解顧客行為背后最深層次的需求，同時應該為了滿足這些需求去做更多的事情，那么即使春秋有差異化服務，顧客的滿意度并不會因此而降低。

　　在消費的時候，我們常常遇到的問題是：

　　我們不知道有什么辦法可以更好地讓我們規(guī)避消費陷阱；當權益受到損害的時候，我們不知道有什么途徑可以更好地維護我們的權益；對于法規(guī)和規(guī)則我們了解得太少；在消費過程中發(fā)生了不愉快，我們的情緒根本無法得到關照……

　　消費糾紛、矛盾無數。但很多時候，只要一點點作為，就能讓事情變得更合理。

　　在消費過程中你有不滿想要投訴，有疑問想要咨詢，有抱怨想要傾訴，都請和我們聯系。

　　也歡迎專業(yè)人士和我們進行討論，給我們提供建議。

　　“和諧維權”版一直堅持的觀點是：商家出現問題在所難免，關鍵在于出現問題之后如何處理。

　　基于這個觀點，“和諧維權”版將在讀者之間展開一個小調查，歡迎廣大讀者熱情參與。你的這次參與，在以后“和諧維權”版的采訪中，將會被反饋到商家那里，會讓他們了解廣大客戶是怎么想的。