武漢市消協(xié)與北京、香港、重慶等17個(gè)城市消協(xié)，聯(lián)名向航空部門發(fā)出《建議函》，敦促國內(nèi)外航空公司在機(jī)票和電子客票中全面加注中文說明，不要僅用外文而讓消費(fèi)者“霧里看花”(11月11日《長江日報(bào)》)。
看來，航空公司是把中國乘客個(gè)個(gè)當(dāng)成了“英語通”了。但相比而言，對于國外游客的照顧卻無微不至，國內(nèi)航空公司銷售的機(jī)票有完整的英文說明信息，這就說明沒有強(qiáng)行要求每位國外游客都應(yīng)具備一定的中文水平。而17個(gè)城市消協(xié)聯(lián)名建議機(jī)票全面加注中文說明，足以折射出問題的嚴(yán)重程度———如果不是國內(nèi)乘客長期投訴量的疊加，顯然不至于動(dòng)用如此高規(guī)格的消協(xié)集體行動(dòng)。而之前中外航空公司為何如此輕慢國內(nèi)乘客的投訴，17個(gè)城市消協(xié)聯(lián)名建議又能起到什么樣的實(shí)質(zhì)作用，實(shí)在令人疑慮重重。 如果僅僅將這種差異化對待視為“崇洋媚外”思維的延續(xù)，無法說明問題的實(shí)質(zhì)。機(jī)票說明無中文版暴露出的是消費(fèi)者被告知權(quán)的缺失。正如17個(gè)城市的消協(xié)所認(rèn)為的那樣，機(jī)票和航空運(yùn)輸電子客票行程單就效力而言是一種客運(yùn)合同。只要在中國從事經(jīng)營服務(wù)活動(dòng)，就有義務(wù)在出票時(shí)使用我國的通用文字，清晰明白地載明相關(guān)事項(xiàng)，或以其他方式作出明確說明；否則就違反合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的“明確告知義務(wù)”，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，經(jīng)營者理應(yīng)對消費(fèi)者的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。 但是，明知違法而為之，主要的原因只怕就在于航空公司的違法成本過低。這讓筆者想起了之前另一起著名的維權(quán)官司———2005年8月，中國社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究所助理研究員黃金榮博士在北京鐵路局營業(yè)處購買了一張火車票。后來，黃金榮從網(wǎng)上得知其購買的火車票中包含了基本票價(jià)2%的“鐵路旅客意外傷害強(qiáng)制保險(xiǎn)費(fèi)”，黃金榮認(rèn)為，這一強(qiáng)制保險(xiǎn)既沒有在火車票票面上加以注明，也沒有在出售火車票時(shí)或任何其他場合中進(jìn)行告知，侵犯了自己作為消費(fèi)者的知情權(quán)，遂在北京鐵路運(yùn)輸法院以侵犯消費(fèi)者知情權(quán)為由對北京鐵路局提起了訴訟，結(jié)果是黃金榮敗訴。 強(qiáng)制保險(xiǎn)說明也好，中文說明也好，是否屬于消費(fèi)者有權(quán)知悉的信息，答案是毋庸置疑的。從法律關(guān)系上來說，鐵路、航空在向旅客提供客運(yùn)服務(wù)時(shí)，其與旅客之間屬于鐵路運(yùn)輸合同關(guān)系，在此法律關(guān)系中，鐵路、航空的主要義務(wù)是將旅客安全即時(shí)地運(yùn)送到目的地，清晰明了的保險(xiǎn)及機(jī)票文字說明，是附隨義務(wù)。附隨義務(wù)環(huán)節(jié)的缺失，讓消費(fèi)者的自由選擇權(quán)、知情權(quán)同時(shí)受損。 被告知權(quán)缺失，讓消費(fèi)者無從知曉自己應(yīng)享有哪些權(quán)利。即使消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)機(jī)票說明無中文版對自身權(quán)利的損害，在與航空公司調(diào)節(jié)無效、而消協(xié)只有建議權(quán)的情況下，只能采取司法訴訟的方式討回公道。姑且不論司法訴訟程序的繁瑣復(fù)雜、支付成本高昂，哪怕獲得勝訴，消費(fèi)者能否獲得應(yīng)有的補(bǔ)償？比如因?yàn)榭床欢⑽恼f明而誤機(jī)，能否獲得機(jī)票全額返還及由此導(dǎo)致時(shí)間、精神損失上的賠償？對比黃金榮的維權(quán)官司，顯然令人不容樂觀。 消費(fèi)者在掌握了充分的信息后，才可以作出理性的消費(fèi)決定，因此知情權(quán)是一個(gè)具有核心地位的消費(fèi)者基本權(quán)利。據(jù)媒體報(bào)道：2009年7月，海爾美國貿(mào)易公司因?qū)ζ浯嬖诨馂?zāi)風(fēng)險(xiǎn)隱患的塔型電風(fēng)扇未履行消費(fèi)者告知義務(wù)，遭到美國消費(fèi)品安全委員會(huì)(CPSC)約57.8萬美元的處罰。從新聞中我們可以挖掘出兩條重要信息：消費(fèi)者告知義務(wù)受損，對不作為企業(yè)要進(jìn)行重罰；美國消費(fèi)品安全委員會(huì)擁有比中國17個(gè)城市的消協(xié)更寬泛、更具強(qiáng)制力的監(jiān)管權(quán)限，可以按照相關(guān)法規(guī)主動(dòng)對企業(yè)進(jìn)行懲處，消費(fèi)者不用走成本較高的司法訴訟路徑即可維權(quán)。 如果中國消費(fèi)者和消費(fèi)者組織擁有同樣完善的法治保障，那機(jī)票說明無中文版的問題也許早就能夠得到解決。
