如今，搭乘飛機(jī)出行的消費(fèi)者越來(lái)越多，其中不乏對(duì)英文一竅不通者，這些旅客拿到布滿英文字母的機(jī)票便傻了眼，“我這還是在中國(guó)嗎”？
問(wèn)題的解決終于有了眉目，據(jù)本報(bào)11月11日?qǐng)?bào)道，由于機(jī)票（含電子客票）通常采用外文標(biāo)注航班信息，看不明白的消費(fèi)者屢屢因此誤機(jī)。日前，包括重慶市消委在內(nèi)的17城市消委，聯(lián)合向交通運(yùn)輸部、中國(guó)民用航空局、國(guó)內(nèi)各大航空公司發(fā)出建議函，敦促其全面加注中文說(shuō)明，以充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。 筆者以為，機(jī)票無(wú)中文標(biāo)注并非小事。眾所周知，機(jī)票承載的信息量不大，無(wú)非就是承運(yùn)人、航班號(hào)、日期等一些簡(jiǎn)單的乘機(jī)信息，使用中文并不困難。此問(wèn)題之所以被視而不見(jiàn)，并不是由于承運(yùn)人與出票人不懂法律法規(guī)，而是長(zhǎng)期缺乏對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的尊重，將人性化服務(wù)拋之腦后的結(jié)果。 現(xiàn)代的交通運(yùn)輸行業(yè)，應(yīng)該注重“人性化”的服務(wù)理念。我國(guó)經(jīng)過(guò)數(shù)十年的高速發(fā)展，普通群眾也坐上了飛機(jī)，享受高速、快捷帶來(lái)的方便。實(shí)際上，我國(guó)的航空業(yè)在飛機(jī)的硬件設(shè)施方面，已經(jīng)與國(guó)際水平相差無(wú)幾，但是，軟件服務(wù)上，還有相當(dāng)?shù)牟罹啵貏e在細(xì)節(jié)上更是相形見(jiàn)絀。在這些方面，我們還有相當(dāng)長(zhǎng)的路要走，還應(yīng)該向國(guó)外先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)。就拿百姓喜歡購(gòu)買(mǎi)的日本松下、索尼等電器來(lái)說(shuō)，說(shuō)明書(shū)就分別用英、法、中、韓等多國(guó)文字予以表述，讓人一目了然，基本沒(méi)有“洋貨”的陌生感。這也許就是他們?cè)诩ち业母?jìng)爭(zhēng)中能夠勝出的一大招數(shù)吧。 反觀我們，就連一張簡(jiǎn)單的機(jī)票也要讓乘客猜謎語(yǔ)，這種對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的蔑視，已經(jīng)使更多人產(chǎn)生不滿。其實(shí)，航空企業(yè)人性化服務(wù)的缺失，并不是一時(shí)間造成的，同樣不可能瞬間補(bǔ)齊。公眾期待的人性化服務(wù)，并不是多難的“先進(jìn)技術(shù)”，而是一種從以人為本出發(fā)來(lái)思考問(wèn)題的服務(wù)意識(shí)。 對(duì)于航空服務(wù)，模仿他國(guó)也只是停留在簡(jiǎn)單層面，注入人本化的思維模式，才是為消費(fèi)者提供人性化服務(wù)的核心。時(shí)至今日，各大航空公司要在客票上印上讓乘客看得懂的文字，還需要17城市的消委提醒，可見(jiàn)服務(wù)意識(shí)是多么的滯后！作為承運(yùn)人與出票人，不管是國(guó)外的航空企業(yè)，還是國(guó)內(nèi)的航空公司，只要在中國(guó)從事經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)，就有義務(wù)使用漢字，清晰的記載相關(guān)事項(xiàng)，這是經(jīng)營(yíng)者的基本常識(shí)與法律的明確義務(wù)，這些都做不到，還指望他們從人本化的角度為消費(fèi)者提供人性化服務(wù)？ 一葉落知天下秋，小小的一張機(jī)票，就能窺出國(guó)內(nèi)航空業(yè)服務(wù)與國(guó)際先進(jìn)水平的真實(shí)差距。現(xiàn)實(shí)中，的確需要更多的相關(guān)組織與消費(fèi)者站出來(lái)，否則，憑企業(yè)自覺(jué)性以推動(dòng)行業(yè)服務(wù)上水平，真的靠不住。
