只花20元，就能買到全價920元的春節(jié)特價機票？這條看似造假的消息于1月18日晚變成事實。當(dāng)天，由于中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）江西分公司工作人員操作失誤，造成東航從南昌起飛至上海、廣州、深圳、廈門、北京、昆明等國內(nèi)多個航線的機票出現(xiàn)0.2折的“跳樓價”。其中南昌——北京全價1950元的頭等艙機票只要60元。

　　廈門市至少有12個市民當(dāng)晚購買到東航南昌——廈門的特價機票，時間均為春節(jié)后的返流高峰期。

喜 頭等艙票價只要20元

　　廈門市民林先生老家在江西，他正在發(fā)愁節(jié)后如何返回廈門。1月18日23時，他突然接到朋友電話，稱東航官網(wǎng)掛出一個特價信息，南昌至廈門頭等艙票價只要20元，經(jīng)濟(jì)艙10元，朋友已經(jīng)購買并成功出票。

　　“怎么會有這么好的事？”林先生第一反應(yīng)是朋友遇到了網(wǎng)上詐騙的陷阱。但他也不想錯過這個難得的機會，當(dāng)即撥打東航客服熱線鑒定機票真?zhèn)�。熱線人員的回復(fù)讓林先生喜出望外：機票確實是真的，至于為什么如此便宜，對方并不清楚。

　　“難道是因為最近在做促銷活動？”林先生說，網(wǎng)上經(jīng)常有很便宜的機票，南昌至廈門加稅費只要90元，也不是沒有可能。于是林先生立刻購買2月19日南昌至廈門的兩張頭等艙機票，并通過網(wǎng)上支付，成功出票。

　　消息在朋友圈傳開之后，廈門市至少有12人購買到特價機票。同時，東航官網(wǎng)顯示，還有多個航線不同航班也是同樣的“驚喜價”。據(jù)悉，這個特價信息當(dāng)晚持續(xù)了較長一段時間。記者了解到，在其他城市的購票者稱，客服人員曾表示此次全國共出票達(dá)到數(shù)百張。

驚 東航請求乘客退票

　　19日下午，林先生突然接到一個南昌打來的電話，對方自稱東航江西分公司的客服人員。客服人員說，林先生前一天晚上購買的特價機票，是由于工作人員操作失誤所造成的，希望林先生能取消訂票或者補足差價。

　　“對方態(tài)度不錯，但他們并沒有為其過失道歉，也沒有說給乘客任何補償。”林先生說，東航一直表示，如果林先生不退票，所有差價將由肇事工作人員賠付，請林先生理解對方的處境。

　　林先生認(rèn)為買賣雙方是公開、平等、自愿進(jìn)行的，東航的勸說理由邏輯不對，他拒絕了對方的要求。

　　昨天上午，東航再次聯(lián)系林先生，提出兩個補償方案：一是退票并每張票補償100元，二是退票款并贈送一張800公里的里程兌換券。但這張兌換券條件苛刻：有效期1年，春運期間不得使用，航班有余位才可使用。

憂 購票者擔(dān)心不能登機

　　東航的求情，讓部分購票者心軟了，有購票者表示，當(dāng)晚（20日）在沒有任何補償?shù)那闆r下已接受退票請求。但多數(shù)購票者表示，堅決不退票。“一年也就回一次家，好不容易買到超值返程票，換成其他時候沒有意義。”網(wǎng)友“酷愛美食”不愿意接受東航的兩種補償方案。

　　南京的一位大學(xué)生小劉也表示，如果退票，將給他帶來很大損失。他計劃春節(jié)后與室友一起去香港畢業(yè)旅行，但因為直飛深圳的機票一直很貴未能成行。發(fā)現(xiàn)南昌至深圳機票只要20元后，小劉馬上訂購4張，并改變出游航線，訂好轉(zhuǎn)機機票以及香港和深圳的酒店。“如果退票，那其他機票和酒店預(yù)付的定金都浪費了。”

　　但不少購票者反映，東航客服在勸說過程中，曾說出“可能會取消此次航班”的話，這讓他們很擔(dān)心。

　　由于東航至今只是由客服人員逐一打電話給購票者勸說，仍未對此事做出公開說明，不少人仍然在擔(dān)憂與期待中觀望。

東航回應(yīng)

特價票為人為操作失誤所致

　　頭等艙20元的機票到底是如何出現(xiàn)的？昨天記者就此事采訪東航相關(guān)人員。

　　東航江西分公司市場部負(fù)責(zé)處理此事的熊小姐對記者表示，他們正在積極與涉及此事的客戶聯(lián)系，希望盡快找到合適的解決方案。

　　據(jù)熊小姐解釋，出現(xiàn)特價機票是由于當(dāng)天值班的一名工作人員在輸入機票價格時疏忽，誤標(biāo)價格，結(jié)果經(jīng)過一定的折扣折算，才會出現(xiàn)如此低的價格。東航當(dāng)時未能立即發(fā)現(xiàn)東航官網(wǎng)上的錯誤信息，經(jīng)由各大特價機票網(wǎng)站轉(zhuǎn)載信息，在幾個小時之內(nèi)，有大量特價機票出票成功。

　　至于到底賣出多少張?zhí)貎r機票，熊小姐稱不便透露。她表示，東航江西分公司內(nèi)部將會對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處分。

　　不少購票者質(zhì)疑東航強迫退票，但熊小姐表示，東航只是積極地溝通勸說，并不會逼迫購票成功的客戶接受和解方案。至于有人說多次接到客服人員的勸退票電話，熊小姐解釋說，那是由于有人同時購買多張機票，東航會與每張機票購買者聯(lián)系，因此才會多次撥打。“如果乘客不愿意，他們到時持票登機，我們會照常提供服務(wù)。”

律師說法

乘客有權(quán)不接受退票請求

　　由于航空公司自己失誤，乘客購買20元的機票是否屬于惡意購買？昨天，記者就此事向律師咨詢。

　　福建廈門秋生律師事務(wù)所雷文福律師表示，乘客通過正當(dāng)途徑購買機票，支付并出票成功后，便表示乘客與航空公司完成了一項合約行為，機票有效表示合約有效，任何一方單方違約，都應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

　　在本次事件中，東航可以與乘客協(xié)商最終和解。但東航違約在先，乘客并無過失，應(yīng)按照乘客意愿調(diào)解，東航無權(quán)強迫乘客退票。由于特價信息由東航自己公布，乘客有理由相信，這是航空公司給客戶提供的優(yōu)惠，指控乘客惡意購買的說法站不住腳。

　　同時，中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）消費者事務(wù)中心認(rèn)為，此次事件是東航責(zé)任，乘客持特價機票登機是他們的正當(dāng)合法的權(quán)益。