只花20元，就能買到全價920元的春節特價機票？這條看似造假的消息于1月18日晚變成事實。當天，由于中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）江西分公司工作人員操作失誤，造成東航從南昌起飛至上海、廣州、深圳、廈門、北京、昆明等國內多個航線的機票出現0.2折的“跳樓價”。其中南昌——北京全價1950元的頭等艙機票只要60元。

　　廈門市至少有12個市民當晚購買到東航南昌——廈門的特價機票，時間均為春節后的返流高峰期。

喜 頭等艙票價只要20元

　　廈門市民林先生老家在江西，他正在發愁節后如何返回廈門。1月18日23時，他突然接到朋友電話，稱東航官網掛出一個特價信息，南昌至廈門頭等艙票價只要20元，經濟艙10元，朋友已經購買并成功出票。

　　“怎么會有這么好的事？”林先生第一反應是朋友遇到了網上詐騙的陷阱。但他也不想錯過這個難得的機會，當即撥打東航客服熱線鑒定機票真偽。熱線人員的回復讓林先生喜出望外：機票確實是真的，至于為什么如此便宜，對方并不清楚。

　　“難道是因為最近在做促銷活動？”林先生說，網上經常有很便宜的機票，南昌至廈門加稅費只要90元，也不是沒有可能。于是林先生立刻購買2月19日南昌至廈門的兩張頭等艙機票，并通過網上支付，成功出票。

　　消息在朋友圈傳開之后，廈門市至少有12人購買到特價機票。同時，東航官網顯示，還有多個航線不同航班也是同樣的“驚喜價”。據悉，這個特價信息當晚持續了較長一段時間。記者了解到，在其他城市的購票者稱，客服人員曾表示此次全國共出票達到數百張。

驚 東航請求乘客退票

　　19日下午，林先生突然接到一個南昌打來的電話，對方自稱東航江西分公司的客服人員。客服人員說，林先生前一天晚上購買的特價機票，是由于工作人員操作失誤所造成的，希望林先生能取消訂票或者補足差價。

　　“對方態度不錯，但他們并沒有為其過失道歉，也沒有說給乘客任何補償。”林先生說，東航一直表示，如果林先生不退票，所有差價將由肇事工作人員賠付，請林先生理解對方的處境。

　　林先生認為買賣雙方是公開、平等、自愿進行的，東航的勸說理由邏輯不對，他拒絕了對方的要求。

　　昨天上午，東航再次聯系林先生，提出兩個補償方案：一是退票并每張票補償100元，二是退票款并贈送一張800公里的里程兌換券。但這張兌換券條件苛刻：有效期1年，春運期間不得使用，航班有余位才可使用。

憂 購票者擔心不能登機

　　東航的求情，讓部分購票者心軟了，有購票者表示，當晚（20日）在沒有任何補償的情況下已接受退票請求。但多數購票者表示，堅決不退票。“一年也就回一次家，好不容易買到超值返程票，換成其他時候沒有意義。”網友“酷愛美食”不愿意接受東航的兩種補償方案。

　　南京的一位大學生小劉也表示，如果退票，將給他帶來很大損失。他計劃春節后與室友一起去香港畢業旅行，但因為直飛深圳的機票一直很貴未能成行。發現南昌至深圳機票只要20元后，小劉馬上訂購4張，并改變出游航線，訂好轉機機票以及香港和深圳的酒店。“如果退票，那其他機票和酒店預付的定金都浪費了。”

　　但不少購票者反映，東航客服在勸說過程中，曾說出“可能會取消此次航班”的話，這讓他們很擔心。

　　由于東航至今只是由客服人員逐一打電話給購票者勸說，仍未對此事做出公開說明，不少人仍然在擔憂與期待中觀望。

東航回應

特價票為人為操作失誤所致

　　頭等艙20元的機票到底是如何出現的？昨天記者就此事采訪東航相關人員。

　　東航江西分公司市場部負責處理此事的熊小姐對記者表示，他們正在積極與涉及此事的客戶聯系，希望盡快找到合適的解決方案。

　　據熊小姐解釋，出現特價機票是由于當天值班的一名工作人員在輸入機票價格時疏忽，誤標價格，結果經過一定的折扣折算，才會出現如此低的價格。東航當時未能立即發現東航官網上的錯誤信息，經由各大特價機票網站轉載信息，在幾個小時之內，有大量特價機票出票成功。

　　至于到底賣出多少張特價機票，熊小姐稱不便透露。她表示，東航江西分公司內部將會對相關責任人進行處分。

　　不少購票者質疑東航強迫退票，但熊小姐表示，東航只是積極地溝通勸說，并不會逼迫購票成功的客戶接受和解方案。至于有人說多次接到客服人員的勸退票電話，熊小姐解釋說，那是由于有人同時購買多張機票，東航會與每張機票購買者聯系，因此才會多次撥打。“如果乘客不愿意，他們到時持票登機，我們會照常提供服務。”

律師說法

乘客有權不接受退票請求

　　由于航空公司自己失誤，乘客購買20元的機票是否屬于惡意購買？昨天，記者就此事向律師咨詢。

　　福建廈門秋生律師事務所雷文福律師表示，乘客通過正當途徑購買機票，支付并出票成功后，便表示乘客與航空公司完成了一項合約行為，機票有效表示合約有效，任何一方單方違約，都應該承擔相應的賠償責任。

　　在本次事件中，東航可以與乘客協商最終和解。但東航違約在先，乘客并無過失，應按照乘客意愿調解，東航無權強迫乘客退票。由于特價信息由東航自己公布，乘客有理由相信，這是航空公司給客戶提供的優惠，指控乘客惡意購買的說法站不住腳。

　　同時，中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）消費者事務中心認為，此次事件是東航責任，乘客持特價機票登機是他們的正當合法的權益。