圖：2010年1月28日，中國民用航空局召開全行業電視電話動員會，專題部署保障航班正常和大面積航班延誤應急處置專項整治工作。
2010年1月28日，中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）召開全行業電視電話動員會，專題部署保障航班正常和大面積航班延誤應急處置專項整治工作。自2月10日起至12月31日，民航局將以北京、上海、廣州的三個城市的四個機場為重點，在全行業開展保障航班正常和大面積航班延誤應急處置專項整治工作。 民航局將通過完善標準、加強協調、建立機制和綜合運用各種監督管理手段，確保飛行安全，提高航班正常率，改善服務工作，提高各單位大面積航班延誤的應急處置水平，提升旅客對航班正常工作的滿意度和社會公眾的認可度。 民航局局長李家祥表示，中國民航正在全面推進建設民航強國戰略，民航強國不僅僅體現在“量大”，更體現在“質強”，“質強”的特征之一就是運行品質高，此次整治工作就是提升中國民航運行品質的重要舉措。他要求民航各企事業單位要從維護航空消費者切身利益出發，從講政治和維護社會穩定的大局出發，采取看得見、摸得著、辦得到、有實效的措施，切實提高中國民航的運行品質、服務質量。 李家祥說，所謂航班正常，內涵有三，一是確保安全，二是力爭正點，三是服務讓旅客滿意。要實現這三點，航空公司、機場、空管和保障四大運行主體必須協調一致，整體聯動。 他強調，民航是系統性很強的行業，保障航班正常，必須要在行業各運行主體之間，建立分工與協作的長效機制，形成完整的保證安全的“安全鏈”、無縫隙的“服務鏈”，結成不可分割的整體利益關系。 一是要建立大面積航班延誤的統一協調指揮機制。建立由地區管理局（或監管局）牽頭、機場統一指揮的駐場航空公司、空管、公安等單位參與的協調機制和工作制度。 二是要建立和完善大面積航班延誤的信息溝通機制。核心是解決好信息溝通的“四個不暢”問題，即民航與外界、旅客信息溝通不暢問題；民航各單位間信息溝通不暢問題；航空公司與代理信息溝通不暢問題；航空公司內部溝通不暢問題。 三是要建立和完善保障航班正常的激勵約束機制。 民航各級行政機關要將航班正常作為市場監管的重要內容。要將航班正常率作為航空公司申請航班、航線的重要參考指標；對航班延誤較嚴重的航空公司，該取消時刻的取消時刻，該暫停許可的暫停許可。 李家祥要求民航各級領導要高度重視服務工作，把全面提升運行品質作為參與市場競爭的重要手段，使競爭手段從單純的價格競爭，轉變到以安全質量、航班正點率等服務水平為主的綜合性競爭上來，特別是航空公司和機場要把航班正常作為品牌進行經營。同時要高度重視建立全員崗位培訓體系，尤其要重視窗口一線員工的崗位培訓，全面提高員工隊伍綜合素質。此外要進一步加強對服務質量的監管，不斷完善運輸服務法律法規體系，加快出臺運輸服務標準、工作程序和管理文件，將運輸服務質量監管工作納入到航空運輸經濟管理體系，使運輸服務工作依法管理得到落實。 民航局副局長夏興華部署了保障航班正常和大面積航班延誤整治工作任務。一是明確航空公司、機場、空管等各單位的保障航班正常責任，形成保障航班正常工作環環相扣的機制；二是形成運轉流暢的大面積航班延誤處置機制，規范處置流程；三是建立有效的航班正常獎懲機制，航班不正常情況接受社會公眾監督；四是完善航班正常性統計標準，做到實事求是。 夏興華要求，整治工作要堅持“四個結合”，即堅持保障持續安全與改進航班正常工作相結合，把堅持安全第一、確保飛行安全放在第一位；堅持專項整治與鞏固治理成果相結合，建立長效管理機制；堅持治標與治本相結合，集中解決造成航班不正常的關鍵問題；堅持空中管制與地面保障相結合，確保航空運輸系統無縫隙運行。 夏興華說，近幾年，民航各單位為確保航班正常，做了大量卓有成效的工作，自2005年以來，在保證民航較快發展和持續安全的基礎上，航班正常率一直保持在80%以上，但離公眾的期望值依然有很大差距。他說，目前四大機場每天的起降航班約3500架次，占全國的50%左右。一旦這四大機場航班不正常或發生大面積延誤，其他機場都會不同程度的受到影響。他表示，民航局將通過對四大機場的重點整治，總結經驗和規律并在其他機場進行推廣，以航班正常和航班延誤后的服務為突破口，以實際行動使人民群眾更加滿意。 根據整治工作方案，民航局要求各航空公司要在航班編排、運力調配、地面保障和機務維修等方面采取措施，降低因航空公司自身原因造成的航班延誤比例。 民航局還要求各有關地區空管局、機場、機場公安分局在以及航油、航信、航材公司等保障單位應在2010年2月10日前分別做出具體承諾，為航空公司航班正常提供良好服務。 夏興華表示，此次整治工作將建立嚴格的獎懲機制，各地區管理局每15天公布一次整治機場離港航班延誤信息，對航班正常率排名后20位、且航班正常率在50%以下的國內航班進行內部警告通報； 由于航空公司自身原因每月受到兩次警告的航班，將從下月起取消其本航季該航班，收回時刻。對因空管、機場、油料等原因造成航班延誤的，要查明原因，給予必要的處罰。 航班延誤4小時以上，因航空公司飛機調配和自身服務等方面原因引發群體性事件，造成重大社會影響的，取消該航班本航季時刻，并不再受理下一航季航班時刻的申請。 因上述原因被取消時刻的航班，被處罰的航空公司在本航季內不得在同航線上重新申請航班。 各地區管理局每月發布一次本地區航班正常情況的整治通報，并抄報民航局；民航局每月發布一次北京、上海、廣州機場航班正常情況的整治通報。 夏興華說，民航局在航班正常和延誤處置方面的整治工作已開展過多次，此次整治要力爭在機制建設上有所突破。 一是建立信息共享和統一發布機制。 要建立和完善大面積航班延誤信息中心，航空公司、機場、空管、公安及其他相關保障單位實現信息資源共享，解決信息溝通和傳遞方面存在的不暢問題。 二是建立大面積航班延誤的協調聯動機制。構建由地區管理局牽頭和監管、機場統一指揮、駐場航空公司、空管、公安等單位參與的協調機制和工作制度，形成協調、決策、指揮、實施一條龍的工作局面，真正做到決策準確到位、內外溝通便捷、問題解決及時、運行高效順暢。 三是建立大面積航班延誤處置督察機制。當出現大面積航班延誤時，民航各地區管理局將對各航空公司、機場公司、地面代理公司、空管、公安等單位的應急處置工作進行督察。督察的重點包括各單位領導是否到場、應急處置預案執行情況、機場地面代理協議執行情況、以及服務承諾執行情況等，并根據督察結果采取獎懲措施。 四是建立大面積航班延誤處置評估總結機制。每次大面積航班延誤后，各地區管理局負責組織轄區內相關單位進行匯報講評，評估處置措施，總結經驗教訓，提出處理意見。 五是建立主動和諧的航班延誤處置宣傳機制。充分利用候機樓內航顯、廣告屏等設備，加大對航空運輸法規、政策的宣傳力度，引導旅客文明乘機。同時要求各單位建立新聞發言人制度，一旦發生大面積航班延誤，要主動通過媒體與社會公眾溝通，爭取理解和支持。 為落實整治工作的各項要求，民航局和民航地區管理局成立了兩級整治工作領導小組。治理工作將分兩個階段展開。第一階段是2月至4月，為集中整治階段。第二階段是5月至12月，為鞏固提高階段。
