購買的特價機票既不能退票也不能改簽，消費者崔先生質疑航空公司的規定是典型的“霸王條款”。記者進一步調查發現，關于打折機票或特價機票的退票，各大航空公司執行著不同的規定，而對此的監管和規范，似乎還存在著相當的空白。
【市民投訴】特價票不能退不能改簽 天津市民崔先生近日到山東青島公干。為了節省時間，今年3月6日，崔先生提前在中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）網上預訂了一張3月29日由青島飛往北京的返程機票，票面價格250元，加上稅費共計320元。后來，因為私事崔先生推遲了返程時間，他立即和國航聯系退票事宜，國航的工作人員表示，在網上訂的機票只能在網上退。然而崔先生找了半天，也沒有在中國國際航空網的網站上找到退票的頁面，他隨后又撥打了國航的銷售熱線和服務熱線，發現銷售熱線根本不存在，而服務熱線連續3天一直打不通。 無奈之下，崔先生趕到天津機場國航銷售處，工作人員經過查詢表示，崔先生預訂的機票已經出票了，由于網上訂的票必須在網上退，他們也無法為崔先生退票。于是，崔先生提出更換航班，工作人員查詢后告訴他，網上訂購的機票在他們這里無法改簽。工作人員又向崔先生提供了北京西長安大街15號民航營業大廳的地址和聯系電話，崔先生打電話過去，也一直沒有打通。 崔先生只得不斷撥打國航的服務熱線，終于在3月29日撥通了服務熱線。但詢問結果讓崔先生又一次失望，服務熱線的工作人員表示，崔先生所訂的是特價票，既不能退也不能改簽，如果崔先生非要退，只能退機場建設費和稅金共計70元。崔先生很納悶，他認為，國家沒規定打折機票不能退，航空公司單方面的格式條款，剝奪了自己的公平交易權。這種行為完全是航空公司的“潛規則”，打折是航空公司的自愿促銷行為，不能把機票售出后的風險和責任強行讓消費者單方承擔。 【國航回復】相關規定已在售票時說明 根據崔先生提供的聯系方式，記者和國航服務熱線取得了聯系。工號66135的工作人員查詢后表示，3月6日崔先生確實通過中國國際航空網預訂了3月29日由青島飛往北京的機票，航班號是CA1576，票價250元，加上機場建設費等共計320元。但崔先生購買的是特價票，特價票是“不簽、不轉、不退”的，這些在售票的時候都已經說明，如果崔先生自愿退票，就只能退機場建設費和稅金。 為了證明自己的說法，該工作人員特意調出了崔先生購買機票時的電話錄音。不過記者發現，在電話錄音中，對于特價票是“不簽、不轉、不退”的說法，語速很快，超過其他語句的速度，一般人很難在短暫時間聽清楚。當記者再問“特價票不簽、不轉、不退”是誰規定的時，該工作人員表示，這個是航空公司規定的。 行業潛規則監管有漏洞 對此，作為航空公司管理單位的中國航空運輸協會（China Air Transport Association，簡稱“中航協”）是否會進行監管和規范？中國航空運輸協會的工作人員告訴記者，中航協對航空公司的監管只是自律性監管，不是政府機構的強制性監管，并沒有執法權，因此這些問題靠航空公司的自律為主。但是記者調查的情況卻與該工作人員的解釋截然相反，根據去年中航協制定的《中國民用航空運輸銷售代理資格認可辦法》的規定，處理和懲戒銷售代理機構的違規行為是中航協十項基本職能之一。 記者調查：機票退票航空公司規定不同 據了解，從2007年7月開始，全國各大航空公司均實行了按照票價折扣收取退票費的退票政策，各航空公司執行的具體標準并不相同，但基本都秉著折扣越多退票費收取比例越多的規律。 記者先后采訪了幾家航空公司，發現這些航空公司的退票規定都不一樣。中國東方航空公司的規定是，旅客在航班規定離站時間24小時（含）以前要求退票，收取票面價5%的退票費；在航班規定離站時間前24小時以內到2小時（含）以前要求退票，收取票面價10%的退票費；在航班規定離站時間前2小時以內要求退票，收取票面價20%的退票費，在航班規定離站時間后要求退票，收取票面價50%的退票費。 中國南方航空公司的規定是，在航班規定離站時間24小時以前要求退票，8折（含）以上的機票免收退票費，6折（含）至7.5折（含）的機票收取票面的5%作為退票費；4折（含）至5.5折（含）的機票收取票面的20%作為退票費。 中國國際航空公司的規定則是，不論在起飛前后提出退票，全價票收取5%的退票費；8折（含）至9折（含）機票收取10%的退票費；6折（含）至7.5折（含）的機票收取20%的退票費；4.0折（含）至5.5折（含）機票收取50%的退票費。 律師說法：內部規定應認定無效 四方君匯律師事務所律師魏煒表示，消費者與航空公司之間形成了一種客運合同關系，根據《合同法》的規定，旅客因自己的原因不能按照客票記載的時間乘坐的，應當在約定的時間內辦理退票或者變更手續。除非旅客逾期辦理退票，承運人才可以拒絕其退票的請求并不再承擔運輸義務。特價機票只是公司的促銷手段，其本質上與普通機票并無不同之處。這就像其他打折商品同樣享受售后服務一樣。并且，航空公司單方面制定的關于特價機票不予辦理退票的規定，在合同法上屬于格式條款。根據《合同法》的規定，提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。本案中，航空公司的做法不但違反了《合同法》的相關規定，也違反了《消費者權益保護法》中關于消費者的公平交易權的規定，因此，航空公司的這種內部規定在法律上應認定為無效。 魏煒表示，乘客如果遇到此種情形，一方面可與航空公司進行協商或向消費者協會投訴；另一方面可以收集、保存好必要的證據材料，依法向法院提起訴訟，維護自身的合法權益。
