中消協(xié)日前公布了今年第一季度的投訴情況,航空、鐵路等投訴同比大幅增加,其中航空更是增長183.3%,位列第一名。其中最令消費者質疑的是,航空公司收取高額退票手續(xù)費。臨近“五一”小長假,出行高峰又將帶動機票熱銷。如果您有可能行程取消而需要退票,一定要事先向航空公司了解相關折扣票的規(guī)定。
【投訴案例】 四折以下機票不能退 近日,有消費者向消協(xié)投訴,不久前他們在機票打折網(wǎng)上購買了低折扣機票,但因故必須改日出行,而后向訂票網(wǎng)站提出退票,卻遭到拒絕,理由是“低于四折的機票不能退”。 據(jù)介紹,以往國內航班的退票費收取是以退票時間為準的,比例是按照不含機場建設費和燃油附加費的機票價格來計算的。比如,飛機起飛前24小時退票,退票費為票面票價的5%;起飛前24-2小時,退票費為10%;起飛前2小時內,要收20%的退票費;而飛機起飛后退票費則會漲到50%。 之后,隨著低折扣的機票越來越多地涌進市場,全國各大航空公司均實行了按照票價折扣收取退票費的退票政策,各航空公司執(zhí)行的具體標準并不相同,但基本都有折扣越多退票費收取比例越高的規(guī)律。目前,各航空公司退票費標準不一,一般退票費根據(jù)機票折扣來收,標準從5%至50%不等。如某航空公司退票費標準為:旅客在航班規(guī)定離站時間24小時(含)以前要求退票,經(jīng)濟艙全價票收5%退票手續(xù)費;9折至7折收取10%退票手續(xù)費;5.1折至6.9折收取20%退票手續(xù)費;4折至5折收取30%退票手續(xù)費;4折以下原則不得退票。 【記者調查】 退票費無統(tǒng)一規(guī)定 記者調查發(fā)現(xiàn),關于打折機票或特價機票的退票,各大航空公司執(zhí)行規(guī)定不同,而對此的監(jiān)管和規(guī)范,也存在著一些空白。 一位業(yè)內專家表示,“向乘客收取退票費是因為航空公司面臨座位虛耗的損失,依據(jù)退票時間收退票費較合理,乘客退票時間越早,航空公司越有足夠時間將‘退票’銷售出去,但現(xiàn)在的規(guī)定沒有依據(jù)。” 有消費者表示,航空公司的規(guī)定是典型的“霸王條款”。國家沒規(guī)定打折機票不能退,航空公司單方面的格式條款,剝奪了自己的公平交易權。這種行為完全是航空公司的“潛規(guī)則”,打折是航空公司的自愿促銷行為,不能把機票售出后的風險和責任強行讓消費者單方承擔。對此,航空公司解釋,乘坐同一架飛機、相同的座位,8折票的乘客旁邊就可能是一位手持4折票的人,必須為手持8折票的乘客提供更多的服務才行。所以會增加高折扣票乘客的退票費,并降低低折扣票乘客的退票費。 據(jù)悉,民航總局對此規(guī)定是“有關退票費的規(guī)定由航空公司自主制定”。 提醒: 3-4折機票屬于“三不準” “其實,按照折扣執(zhí)行的退票費是比之前的退票費用提高了,但如果旅客誤機退票受損反而小了。”本市一位機票代理人表示。據(jù)這位代理人介紹,退票費收取規(guī)則調整后,能一定程度約束旅客和代理人的重復訂座。記者了解到,由于商旅客人的時間變動性較大,再加上不少單位有交通工具出差等級的規(guī)定,因此商旅客人的退票情況比游客要略多一點。 另外,機票銷售機構也提醒那些千辛萬苦購買到特價機票又要退票的旅客,購買折扣機票的時候應該詢問清楚關于簽轉、更改和退票的具體規(guī)定,避免造成損失。購買折扣機票之后如果想要更改,抑或誤了飛機,可以補足差價,按照規(guī)定在一年有效期內進行簽轉和更改,沒有必要退票。但是對于3折至4折的“三不準”機票,按照規(guī)定不準簽轉、不準更改、不準退票,這種情況下旅客誤機就只能自己承擔損失了。記者 侯硯 中消協(xié): “不得退票”有悖公平原則 中消協(xié)表示,航空和鐵路收取高額退票費的做法一直被消費者所質疑。在不影響二次出售的情況下,商家應根據(jù)實際情況合理分擔相關費用,20%以上的手續(xù)費甚至“不得退票”等做法,明顯有悖公平原則。中消協(xié)表示,一些城際列車在此方面已經(jīng)進行改革,開始實行免費改簽。