“歡迎致電天合聯盟成員公司，南方航空五星鉆石服務熱線。您好，工號38號為您服務，請問有什么可以幫您？”在中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）新疆分公司呼叫中心有這樣一位員工，她聲音甜美，態度真誠，接聽的每一個電話，都令旅客感到放心和愉快，解決的每一個困難，都讓客戶覺得滿意和感動。她用真誠打動著旅客，用聲音傳遞著微笑。她，就是呼叫中心值班坐席——陳柏希。陳柏希自2006年進入呼叫中心工作以來，始終用心關注每一位旅客，在每一個服務瞬間展現著南航人的責任與精神，并通過自身的努力，不斷提升業務素質，已成為呼叫中心兼職教員。在平凡的工作崗位上，她不斷創造著優異的成績，從“旺季銷售標兵”到“服務明星”，從“營銷技能大賽優秀選手”到“公司年度先進個人”，她始終以飽滿的工作熱情、認真的工作態度、嫻熟的業務技能、友善的服務方式贏得了大批南航客戶的好評，和公司及部門領導的一致認可。

　　成熟的第一項基本修煉就是堅持始終如一的工作態度。陳柏希常常鼓勵自己，要消除工作疲憊，用陽光心態面對每一天工作，用微笑迎接每一位旅客的來電。

 情景再現一：

　　“7.5”事件發生后的兩天內，眾多旅客紛紛打電話來要求改簽或退票，但當時中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）還沒有出臺相關的應急方案。7月6號晚上，一位帶孩子來疆旅游的北京旅客焦急的打來電話。

　　錄音：旅客：喂？南航嗎？怎么辦？我帶著孩子現在烏魯木齊，我想提前回家，我該怎么辦？

　　陳柏希：女士，請先不要著急，請先報一下您的證件號碼可以嗎？我為您查詢一下機票。

　　旅客：哦，好的好的，我是坐10號的6026航班回北京的，我叫王美燕，我還帶著孩子呢，我明天必須要走的！你快幫我改一下機票吧。

　　陳柏希：對不起王女士，我看到您這張機票屬于特價機票，按照規定是不可以進行改簽和退票的。

　　旅客：什么？不會吧！那明天還有票嗎？你必須給我解決，我明天必須要走！

　　陳柏希：明天烏魯木齊到北京的航班目前只有全價票，但是您這張機票規定是無法升艙改簽的。如果您要改到明天，原客票只能作廢，重新購買新客票。

　　旅客：那怎么能這樣！我是帶孩子來旅游的，誰想到會碰上這種事情呢？

　　陳柏希：王女士，您先不要著急，我很理解您的心情，這樣吧，我幫您申請一下，看看有沒有其他的解決辦法，稍后給您回電，你看可以嗎？

　　旅客：好吧，那我等你電話啊，我明天一定要走的！

　　陳柏希：好的，我稍后給您回電，感謝您的來電，再見！

 在與旅客的溝通中陳柏希意識到：顧客需求始終是南航的服務準則，這種情況下不能一再強調規定，而要從旅客感受出發，切實解決旅客問題。她立即請示了當天值班領導，申請了第二天航班的適當折扣，對原客票升艙處理，并告知機場柜臺給這名特殊旅客予以協助。第二天上班后，她確認這位旅客已經正常成行，才放心地舒了一口氣。

　　隨著對工作崗位認識的逐步加深，她越來越感覺到，服務不僅僅只是按標準程序辦事，創造性地開展工作，最終超越旅客的期望才會贏得客戶信賴，成為旅客最終的選擇。

　　情景再現二：

　　旅客：小姐，你先聽我說。你們的和田航班延誤到下午6點多，我是要過去談合同的，6點多起飛的話，到那兒還談什么？我要改到明天的航班。

　　陳柏希：很抱歉，明天的航班沒有空位了，如果您覺得今天時間太晚的話，后天的航班時間比較早，給您改到那個時間合適嗎？

　　旅客：你開什么玩笑。如果要后天的航班，我訂票的時候就訂后天了，還訂今天的干什么？我要投訴！

　　陳柏希：您先不要生氣，這是我給您的一個建議，要是您覺得時間不合適，我再看看還有沒有其他的解決辦法。您看，現在的天氣情況也不是十分穩定，今天能飛，明天不一定能飛的情況也是有的。再者明天的航班確實沒有座位了，不然給您改到明天的航班是沒有問題的。

　　旅客：那你的意思我就活該白白倒霉？！

　　陳柏希：先生，您別這樣說。航班延誤給您帶來了麻煩，我們很抱歉，但是因為天氣原因影響航班，這也是我們不愿意發生的情況，我們也希望能盡快地將旅客運達目的地，您看這樣好嗎？現在距離航班起飛還有幾小時，我可以隨時幫您留意一下，看看明天的航班有沒有旅客臨時退票的，一旦有空位，我馬上通知您。

　　隨后，陳柏希一處理完手頭的工作，就查詢航班情況，先后給旅客致電4次，最終這位旅客被陳柏希的真誠所打動，對航班延誤表示了理解，“謝謝你的服務！”這是旅客對她真誠的回報！

　“態度決定結果。”從四年前的一名普通員工到今天的值班座席及兼職培訓教員，她獲得了認可和肯定，被授予了許多榮譽，這些都給了她繼續前進的動力。這將繼續激勵她同每一位南航人一樣，以實際行動為旅客提供更高標準的服務，在優質服務的道路上不斷提高，不斷自我超越。