日前，華南地區(qū)普降暴雨，造成航班大面積延誤、旅客大量積壓。期間，相關(guān)機(jī)場(chǎng)發(fā)生皆了不同程度的延誤乘客起哄、沖擊候機(jī)樓、打砸服務(wù)設(shè)施等候機(jī)樓遭襲事件。面對(duì)此現(xiàn)象，有人說，相較30年一遇的惡劣天氣，在候機(jī)樓內(nèi)肆虐的“暴風(fēng)雨”要來得更猛烈得多。

　　因天氣原因造成航班延誤，是當(dāng)今航空業(yè)界普遍遇到的問題。面對(duì)國(guó)內(nèi)時(shí)有發(fā)生的旅客不理智行為，航空業(yè)一方面應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)輿論宣傳，讓更多的旅客了解航空業(yè)運(yùn)行的相關(guān)規(guī)則以獲取雙方的諒解；另一方面更應(yīng)當(dāng)將視線投向航空業(yè)界自身，查漏補(bǔ)缺，不斷改進(jìn)自身的服務(wù)水平，才是徹底解決問題的根本所在。

　　面對(duì)旅客“能不能飛”的問詰，工作人員不能給旅客一個(gè)明確的答復(fù)，這往往是造成民航相關(guān)部門與旅客雙方矛盾激化的焦點(diǎn)所在。當(dāng)然，必須承認(rèn)的是在出現(xiàn)突發(fā)航班大面積延誤的情況下，想要迅速做出航班計(jì)劃變更的決定并不是一件容易的事情——尤其對(duì)做出最終決策的值班領(lǐng)導(dǎo)而言，既要考慮航班變更或取消可能給航空公司造成的損失，又要顧及航班變更對(duì)旅客造成的影響，還要兼顧一線員工的工作壓力，決策者承擔(dān)的責(zé)任是巨大的。因此在做出決策時(shí)不得不慎之又慎，但卻也往往因此錯(cuò)過了最佳的處理時(shí)機(jī)。

　　要改變這個(gè)局面，應(yīng)加強(qiáng)決策機(jī)制建設(shè)，加快出現(xiàn)大面積航班延誤時(shí)變更航班計(jì)劃的反應(yīng)速度。因此僅僅靠號(hào)召?zèng)Q策者勇于承擔(dān)責(zé)任是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而必須做到一增一減：一方面通過軟、硬件的建設(shè)以增加信息傳遞的暢通，以利于決策者做出判斷；另一方面通過建立相關(guān)的制度、預(yù)案，明確變更或取消航班的條件，以減少?zèng)Q策者承擔(dān)的壓力，并提高其決策反應(yīng)速度。讓最終決策者及時(shí)了解發(fā)生大面積延誤時(shí)具體情況、讓其得以及時(shí)地根據(jù)情況作出決策，并將決策及時(shí)而準(zhǔn)確地傳遞給一線員工和旅客，告訴一線員工和旅客下一步應(yīng)當(dāng)采取的行動(dòng)，這將在很大程度上緩解相關(guān)機(jī)構(gòu)與旅客間的矛盾。

　　針對(duì)大面積航班延誤，民航業(yè)界相關(guān)部門多數(shù)都建立了相對(duì)完善的應(yīng)急預(yù)案。為了應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，各個(gè)部門都是下了一番工夫的。然而，在遇到各種突發(fā)狀況時(shí)，實(shí)際效果往往卻不盡如人意。原因何在？歸根結(jié)底還是執(zhí)行力不足。

　　將預(yù)案落實(shí)到人，并在可預(yù)見的情況下提前啟動(dòng)預(yù)案。再完美的預(yù)案，都需要靠人來執(zhí)行。然而人手不足、工作壓力大、多數(shù)員工缺乏足夠經(jīng)驗(yàn)及足夠的培訓(xùn)，是國(guó)內(nèi)民航界普遍的狀況。在正常情況下這個(gè)危機(jī)并未突顯，然而當(dāng)遇到航班大面積延誤等突發(fā)狀況時(shí)，問題便集中爆發(fā)了。要解決這個(gè)問題，民航相關(guān)部門一方面必須進(jìn)一步細(xì)化預(yù)案，在可能的情況下將預(yù)案相關(guān)工作落實(shí)到崗位、落實(shí)到人；另一方面則需要各部門加大對(duì)一線員工的培訓(xùn)，進(jìn)行一定程度的人才儲(chǔ)備。

　　此外，根據(jù)一線工作人員經(jīng)驗(yàn)，航班出現(xiàn)延誤后旅客索要賠償也是激化雙方矛盾的重要因素之一。

　　由于航空業(yè)內(nèi)賠付尚未有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，航空公司對(duì)誤機(jī)乘客的賠付隨意性很大，容易出現(xiàn)“會(huì)哭的孩子有奶吃”的情況，因此在一定程度上會(huì)鼓勵(lì)旅客的不理智行為。有鑒于此，航空相關(guān)部門盡快建立相關(guān)賠付標(biāo)準(zhǔn)，明確賠付條件并嚴(yán)格執(zhí)行勢(shì)在必行。