中國(guó)民航新聞信息網(wǎng)　通訊員　楊春鶴報(bào)道2010年4月，國(guó)貨航北京運(yùn)營(yíng)基地收到了一封來(lái)自客戶的表?yè)P(yáng)信，贊揚(yáng)北京運(yùn)營(yíng)基地國(guó)際貨運(yùn)室出港柜臺(tái)員工優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。
2009年，北京運(yùn)營(yíng)基地國(guó)際貨運(yùn)室根據(jù)公司要求，在出港柜臺(tái)認(rèn)真組織開展了“關(guān)鍵品牌接觸點(diǎn)”活動(dòng)，采取了一系列針對(duì)性措施改進(jìn)服務(wù)工作。
一方面，規(guī)范了柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作流程，從客戶角度出發(fā)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)手續(xù)；另一方面，規(guī)范柜臺(tái)員工的話術(shù)、行為，為客戶營(yíng)造賓至如歸的氛圍；同時(shí)，在窗口部門員工的著裝、發(fā)型、化妝等個(gè)人形象方面進(jìn)行了規(guī)范，在樹立了良好的企業(yè)形象；在環(huán)境布置方面，基地在國(guó)際出港大廳等公共場(chǎng)所擺放了綠色植物、貨物交運(yùn)操作流程標(biāo)識(shí)等，既方便客戶辦理交付手續(xù)，又讓客戶體會(huì)到家的溫馨感覺(jué).
同時(shí)，基地以關(guān)鍵品牌接觸點(diǎn)活動(dòng)開展為契機(jī)，加強(qiáng)了對(duì)柜臺(tái)員工的教育管理和崗位練兵活動(dòng)，提高了柜臺(tái)員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和服務(wù)水平，使工作人員能夠主動(dòng)想客戶所想、急客戶所急，把客戶的事當(dāng)做自己的事來(lái)辦，盡力滿足不同客戶的不同需求，盡力為我們所有的服務(wù)對(duì)象提供滿意的服務(wù)。
正是這些努力使國(guó)際出港柜臺(tái)員工的服務(wù)，得到廣大客戶的認(rèn)同，贏得了客戶的贊揚(yáng)。