中國民航報、中國民航新聞信息網記者 孟進 柏蓓 報道：6月20日，旅客王海來到上海虹橋機場東航值機柜臺，笑意盈盈的值機員立即起立，雙手接過機票，向他輕輕道一聲“您好！”——世博會以來，旅客們都能像王先生一樣，處處感受到這份來自上海世博會合作伙伴的溫馨與熱情。世博會開幕近兩個月來，東航的世博保障工作已經進入從容、有序的境界。
“摳”時間 為您節約10分鐘 半年的世博會會期，意味著保障戰線長、環節多、規模大、要求高。作為世博會首家全球合作伙伴和上海最大的基地航空公司，東航承諾以高品質的安全運行、高效率的運行保障、高品位的運輸服務，為五湖四海的來賓獻上便捷、安全、舒適和滿意的航空服務，并提出了“四精”目標——精彩、精致、精細、精品。 世博會期間，東航有個“為您節約10分鐘”計劃，縮短了旅客值機排隊和行李提取的時間，嚴格限定了值機、票務處理、行李交付、貨物提取的等候時間以及中轉銜接時間。在東航的世博服務承諾里，這些項目每一項都精確到分鐘：票務辦理時間不超過4分鐘，等候不超過9分鐘；值機柜臺等候時間頭等艙不超過4分鐘，公務艙不超過6分鐘，經濟艙不超過18分鐘…… 世博會開幕前，東航將上海虹橋和浦東機場始發的國內航班柜臺關閉時間縮短至起飛前30分鐘，而原先關閉柜臺的標準時間是45分鐘。別看僅僅縮短了15分鐘，為此東航所有保障流程都需要重新定節點、“摳”時間：航班起飛前45分鐘必須做好候補旅客工作，前40分鐘組織上客，前25分鐘實施候補旅客托運行李交接，對遲運行李安排最早航班速運至目的地，前15分鐘客運部門安排專人找尋未登機旅客，前5分鐘實施減客行李翻找。 開設“世博”服務專柜 在服務創新方面，東航開設了“世博服務專柜”，為世博會重要客人、“兩艙”旅客、東方萬里行金銀卡旅客、世博參訪團提供值機優先服務；世博會開幕前，東航便開通了位于虹橋樞紐東交通中心的國際航班遠程值機業務，東航上航的旅客只需在遠程值機柜臺辦理手續，便可輕松自行前往浦東機場登機。 營造“空中”世博氛圍 在空中，東航精心挑選業務能力強、形象氣質佳、語言能力好的乘務人員組建了100個“世博凌燕乘務組”，在重點航線上圍繞各個世博主題及場館活動開展各種形式的機上互動活動。 東航還采用世博歌曲作為登機音樂，在視頻和音樂節目中增加了世博專題節目和音樂節目，精心研發了幾款世博暢想茶飲品，并推出了綠色環保的世博特色餐食。 集結運力打造世博航線網絡 為了更好地服務世博，東航進入世博年就開始著手全力打造和完善世博航線網絡。新航季伊始，東航在遠程航線恢復了倫敦、莫斯科通航點；加密了溫哥華、紐約航班；調整了紐約、洛杉磯、溫哥華、倫敦、莫斯科、澳洲航線的時刻；與10家境內外公司簽署協議，在136條國內航線上實現代碼共享，有效增加了國際、國內航線上的航班密度；充分發揮中轉聯程的優勢，通過“一票到底、行李直掛”的中轉服務，推出多條經上海中轉至各地的航線。 針對世博會，東航把今年新增的35架飛機的9成以上都投入到上海市場。運力“集結”，為的是不斷打造東航快線服務。今年夏秋航季，東航建成了10條快線、20條準快線。而新東航在完成了東航、上航業務整合后，強化了上海中樞航線網絡，構建了“三進三出”航班波，優化了國內、國際網絡銜接，盡最大努力為世博會服務。 在航線網絡提供保障的同時，東航的信息網絡變革也正在進行：東航客戶熱線95530在全國聯網開通，客服中心通過統一的服務平臺向旅客提供服務銷售一體化的東航產品；東航新的官網還為旅客提供票務和網上支付的便捷服務。旅客還可以辦理網上自助值機，現場自助值機和手機值機。 世博營銷產品豐富網羅大眾 在支持世博、服務世博的同時，東航也借力世博，分享世博成果。東航世博市場營銷目標為40億元，這意味著在世博會前后的七八個月的時間里，東航將每天增加2萬多名旅客，需要新東航的市場部門開足馬力、全速運轉。 東航營銷委不僅分析了世博會上海市場、周邊市場和國內外市場的客流情況，還進一步細分各層面客戶需求，特別設計了一系列世博產品，全方位滿足世博旅客出行的需求。東航按照世博會會期，分為世博會前、世博會期間、世博會后3個階段，推進8款主打世博營銷產品。其中，不僅有面向國際市場的“暢游”和“中轉”產品，還有面向社會公眾和散客的各類選擇。各類聯票、中轉產品可以提升旅客出行的便利性，并降低旅客出行的成本；自由行產品可以為旅客帶來最大的出游自由度；針對高端客戶的個性化需求，可以提供從票務、地服到世博園VIP接待的整個“一站式”解決方案；針對家庭出游，提供更驚喜的兒童免票措施；對暑期乘東航游世博會的教師、學生贈送世博門票……由于上海世博期間酒店預訂困難，東航的“機票+酒店”產品也受到追捧。 一分耕耘一分收獲 上海世博會開幕式邀請的280名使節和代表夫婦，是外交部接待的最大外方團組。東航承擔了北京和上海間的包機飛行任務，特意安排“世博號”執飛，并派出精干團隊，出色地完成了任務，受到使節和代表們的一致好評。 5月6—9日，國務院僑務辦公室組織100多個國家和地區的600多位有影響的華僑華人社團負責人到上海出席“華僑華人回家看世博”活動，分赴重慶、遼寧、山東、江蘇、浙江、云南等地參觀訪問，東航積極配合，大力協助此活動，受到僑辦的感謝和認可。 國資委副主任黃淑和充分肯定了東航在世博保障中的表現，并批示了12個字：“做得不錯、繼續努力、善始善終。” 一分耕耘，一分收獲。東航的進步讓更多的人看在眼里、喜在心頭。
