中國民航新聞信息網(wǎng)通訊員 李剛 報道： 一次緊急突發(fā)的情況，這是天津基地遇到的一次緊急突然情況，在沒有任何處置經(jīng)驗(yàn)的情況下，四小時之內(nèi)，他們沉著應(yīng)對，近乎完美地完成了服務(wù)保障工作……
事出有因，內(nèi)外交困 進(jìn)入中伏，暑熱依然侵?jǐn)_著人們。8月9日的17：09分東航從杭州飛來的MU5483航班降落天津機(jī)場。東航河北分公司天津基地現(xiàn)場值班人員突然接到了機(jī)組的通報：一名機(jī)組人員因病被送往了機(jī)場救護(hù)中心。緊接著從救護(hù)中心反饋回來消息：這名機(jī)組人員被確診為急性腸胃炎，打上吊瓶要三個小時，肯定不能再參加此次飛行任務(wù)了。而根據(jù)東航飛行條例相關(guān)規(guī)定，機(jī)組人員不全，飛行任務(wù)可以取消。 時間這時指到了18：40分，已經(jīng)再次超過了正常起飛時間，旅客們又坐不住了。 東航河北分公司天津基地領(lǐng)導(dǎo)加上現(xiàn)場值班員五人全部到了現(xiàn)場，開誠布公的把這個情況通知了旅客們。 旅客們沸騰了，南腔北調(diào)齊上陣，候機(jī)樓內(nèi)迅速形成了五個圓圈，把值班人員包圍起來。旅客認(rèn)定是航空公司的原因，雖表示可以理解，但依然不依不饒。 急中生智，化解困境 東航河北分公司天津基地成立幾年來一直在服務(wù)上下功夫，要求所有員工學(xué)做思考型員工，力爭在服務(wù)上保常規(guī)，求創(chuàng)新。 越是緊急的時刻，我們越要能頂?shù)米。√旖蚧刂蛋囝I(lǐng)導(dǎo)鼓勵大家說到。同時利用喘息間刻把大家聚起來商量對策。時間一分一秒滑過，不能再等了，這樣下去永遠(yuǎn)不是辦法。 天津基地領(lǐng)導(dǎo)果斷命令簽派人員告知上海AOC，請求東航北京分公司駐津機(jī)組支援MU5484機(jī)組一名機(jī)組人員。在場所有值班人員都為這個辦法大為叫好，這是當(dāng)時最佳的解決方法。時間這時指到了19：20分。 經(jīng)過上海總部確認(rèn)、聯(lián)系這個方案很快實(shí)施了。基地并同時接到了這名駐津機(jī)組人員的電話，火速派車接到了現(xiàn)場。 安全得到了保障，基地值班人員放心了，可這時旅客們又開始拒絕登機(jī)了。 值班人員又開始耐心的疏導(dǎo)旅客們心中的抱怨，一個個頂上去當(dāng)出氣筒。旅客們輪流上陣，一波賽過一波，一浪高過一浪。而這支中年的商務(wù)隊(duì)伍以難以想象的精神高度包容著這些旅客，旅客機(jī)槍般的聲音都像碰到了大海，火爆的聲音都嗖的沒個響聲。 時間指到了20：15分，全部126名旅客登機(jī)了100名，剩下的26名旅客有拒絕登機(jī)的按棄乘處理，還有轉(zhuǎn)簽的。 到了21：03分東航的銀燕劃著完美的弧線飛向了天空。 后記： 天津基地以服務(wù)為主，無相關(guān)的飛行、機(jī)務(wù)隊(duì)伍，碰上特殊情況只能在服務(wù)上硬碰硬，面對著旅客的指責(zé)和疑問，大家都習(xí)慣了。 等到安排好了旅客，送走了飛機(jī)，這些可愛的值班人員感覺饑餓起來，大家這時才發(fā)現(xiàn)還沒有吃晚飯。 大家回去匆匆吃完飯。周榮星同志又緊急趕往了生病機(jī)組人員住處陪同去天津市第三醫(yī)院進(jìn)一步確診、輸液至了凌晨三點(diǎn)，等到機(jī)組人員情況好轉(zhuǎn)后，回來已是8月10日的上午了。 包燕萍現(xiàn)場商務(wù)組長說：這是常事了，我們不用刻意減肥！商務(wù)鄧麗說：我可想穿平底鞋了，這雙半高跟鞋累死了！二號值班經(jīng)理孟玲玲說：這時間段夠仁慈的，放到晚上不是經(jīng)常的嗎！調(diào)度周榮星也不含糊：我是男同志，關(guān)鍵時刻我可是頂?shù)蒙习。『炁蓡T楊樹明說：電話燙耳朵，不能再打了。看著車上這幾個東倒西歪的中年人，是他們一次又一次代表著東航完成承諾和表達(dá)，是他們一次又一次即保證了旅客們的權(quán)益也同時保證了公司利益不受損失。 當(dāng)我們用樸實(shí)的工作態(tài)度去用心服務(wù)旅客，等旅客抵達(dá)目距地之后，留下深刻影響的都會打來熱情的電話感謝在天津機(jī)場度過的每分每秒，感謝得到天津基地人員的周到服務(wù)。這時彼此雙方成了朋友。 一次特殊的情況發(fā)生后，我們站在雙方的角度思考問題，盡心服務(wù)，使每一次的服務(wù)都能成為彼此的記憶，長久下來經(jīng)營的不單單是企業(yè)而是人心了。這樣下去相信我們的東航能飛的更高、飛的更遠(yuǎn)……
