“剛落地，真糟糕，鐵定遲到了。”
從香港趕來上海要參加行業聚會的徐先生，在活動開始前半小時才降落到上海浦東國際機場，比原定時間整整晚了兩小時。在香港赤鱲角國際機場時，他乘坐的香港國泰航空有限公司（Cathay Pacific Airways Limited，簡稱“國泰航空”）通知他，由于目的地浦東機場的流控，飛機要推遲起飛。 在國際投行工作的徐先生是典型的“飛人”，也是航班延誤的經常受害者，尤其是在內地的飛行。回想已經過去的大半年，他發現，自己基本上沒趕上幾個正點起飛的航班。“相比來說，從香港出發的國際航班，反而是好得多。” 更讓徐先生不解的是，在不斷被告知飛機要晚點起飛時，很多時候他卻無法知道為什么要晚點，聽到最多的解釋，就是“天氣原因”或者“機場流控”。 如今，“今天，你晚點了嗎？”已經成為網上一則流行的人們用來自嘲的乘機問候語。今年以來，內地航班的延誤現象似乎愈演愈烈，幾乎每個人都有過這樣令人惱火的經歷，在候機樓里百無聊賴地等待著登機的通知，或者在飛機上望眼欲穿地盼著一動不動的飛機快點起飛。 對此，中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）副局長夏興華將今年的航班延誤比往年要多的原因，歸結為極端天氣頻發，“冬季，北方降雪范圍大、強度強；春季，南方出現多次大范圍的暴雨天氣過程；夏季，南北方均出現大范圍暴雨天氣，全國雷暴雨天氣頻發。這些極端天氣對民航航班的正常性影響非常大，所以今年上半年，航班平均正常率只有76.89%。” 當然，如果只將航班延誤怪罪于天氣是無法服眾的。一架航班能否按時按點起飛降落，背后有著一系列復雜的操作系統。不僅是天氣，航空管制、機組調派、地面保障等各個環節都有可能影響航班準點率。 因此，一架飛機能不能起飛、能不能盡快起飛，從流程和管理上都還有可以完善和改進的地方。當然，這也不是航空公司自己可以說了算的事情，需要空管、機場，以及地面代理方各環節的密切配合與協同。 擁堵的天空 根據民航相關部門的統計，在影響航班準點的原因中，因天氣原因造成的延誤排在首位，排名第二的則為空中交通管制。 不過，令徐先生感到奇怪的是，很多時候他的出發地和目的地都是晴天，可還是會被告知因為天氣原因需要晚點起飛。 很多乘客都覺得自己被騙了，但實際情況并不一定是這樣。民航專家李伊解釋到，一般旅客所能感覺的僅僅是本場上空的天氣，但本場的天氣晴好不代表整個航路的氣象適宜飛行，比如從廣州飛到北京的途中，要經過長沙、武漢、鄭州等多個區域；另外即使是本場上空，有些氣象情況也是我們肉眼無法觀察到的，比如風：側風、風切變等等，若不謹慎對待，很可能有機毀人亡的風險。 再說到流量控制，原因可能就更多了。流量控制主要是指通過限制單位時間內進入某空中交通管制節點的航空器的數量，以維持安全的空中交通流。比如遇到不利于飛行的天氣，所經過區域的任何一方空管都可以發出流量控制。 而夏興華指出，我國引發流量控制的根本原因，在于快速增長的需求與有限的空域資源間的矛盾。我國航空公司年航班總量已經從2003年的81.6萬班上升至2009年的175萬班，年增幅高達13.5%。僅今年上半年，我國的航班飛行總量增長就超過10%。“而民航空管部門使用的空域資源卻擴展有限。這與地面交通擁堵是一個道理。路本來就只有這么寬，但數量激增的機動車都要上路行駛，就必然會產生擁堵。” 事實上，由于大部分天空由軍方管理，目前民航可以使用的我國的空域只有20%，盡管民航局在1993年、2001年和2007年先后實施了3次“高度層擴容”，將飛行高度層垂直間隔從600米縮小到了300米，空域資源卻依然捉襟見肘。這就造成如果正常航路有雷雨，需要繞行的話，還要跟軍方請示。 而如果一架飛機從一天清晨的第一班就遭遇“流控”，整個一天都可能遭遇連鎖反應。這是由于，航空公司的一架飛機一天要執行6至8個甚至是10個內地航班，航班計劃排得滿滿的，如果前一個航班出現任何疏漏，就可能像滾雪球似的，越到后面的航班延誤時間越長，一步趕不上，步步趕不上。 這種情況下，如果航空公司能夠擁有一個強大的運控中心，來隨時根據突發情況調配飛機，結果可能會好些。比如，在全球航空公司中正點率領先的全日空，就設有一個強大的運行管控中心（OCC），進行日常的航班延誤應對和航班時刻調整。運行管控中心為了強化航班運行相關部門的協作，還為機務部、航務部、客艙部設有席位，力爭將延誤影響減少到最小。 最近，民航局局長李家祥還提出要求，航空公司必須預留總運力的2%作為備份運力，以確保航班發生延誤后能夠有運力跟進采取補救措施。其中，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）、中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）、中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）應分別在北京、上海、廣州機場各備份一架飛機。 不過，一家內地民營航空的高層卻對《第一財經日報》記者坦陳，由于飛機在機場停一天還要繳納每小時上萬元的停場費，如果是租來的飛機就更是浪費一天的租金，這會大大增加航空公司的運營成本。而且“極端天氣下，多少備份都不夠，如果遇上‘機組超時’（一個飛行員每天工作時間有嚴格規定），還需要換機組，如果當地機場沒有備份機組，還要從基地機場調一組人飛過去，這種情況下，即使有飛機，沒人飛也同樣是無濟于事”。 減少過站時間 不過，盡管上述客觀原因不能避免，但航空公司也承認，還是可以在提高航班效能上挖潛，盡量縮短延誤時間。上海吉祥航空有限公司（Juneyao Airlines Co.,Ltd.，簡稱“吉祥航空”）董事長王均金就指出，現在各家航空公司都在積極地采取措施縮短延誤時間。前面的航班延誤了，后面的各環節要抓得更細，比如，原定一個小時的過站時間，是不是可以在40分鐘到半小時內完成，有時候可以犧牲一點貨運以滿足正點率的要求。 在減少過站時間這方面，全日本航空運輸公司（All Nippon Airways Co.，簡稱“全日空”）就對各種機型的過站時間有明確的控制。比如B747-400為50分鐘，B777-200為45分鐘，小機型如B737，根據不同的機場設定過站時間為30-35分鐘。設定了明確的過站時間，各保障部門的任務就可以進行項目管理，將旅客登機、加油、客艙清潔、行李裝卸等環節的起始時間和所需時間等數值目標化，使各保障部門人員嚴格按規定操作。 而美國低成本航空公司美國西南航空公司（Southwest Airlines）飛機的過站時間通常只有25分鐘，甚至更少。為了盡量減少登機時間，西南航空還創新了開放式的登機流程，將乘客的登機牌分成三組，并標出號碼，然后每個登機口都將以5個號碼為一組的形式分為兩隊依次登機，這一方式有效地解決了乘客在登機口扎堆登機時的擁擠。 當然，要保證西南航空的過站時間盡可能短，最關鍵的還是執行具體工作的各個部門員工如何做。據了解，在大多數航空公司里都采用部門責任制，由各部門對績效目標負責，而在西南航空，是以“團隊延誤制度”來尋找航班延誤原因，而不是激烈地把延誤原因歸罪于某個職能部門或個人。 這種制度的優點在于，首先它避免了員工的一種錯誤趨勢：以忽略組織目標和部門合作為代價來關注其職能目標；其次，尋找責任人會使得員工傾向于隱藏信息，從而損害信息共享和信息了解的過程，而了解真正的錯誤原因才可能做出改進。 對此，李伊也指出，所有的商業都是由人經營的，在商業中的任何一個問題最后都會發現人這一因素。因此航空公司對一線員工必須重視，并鼓勵他們運用自己的頭腦和智謀獨立工作，告訴他們除非行為太離譜，否則不用擔心聽到公司的指責。“如果員工知道公司在支持他們，當他們觸動爆發點的時候，被旅客責難不得不為自己辯護的時候，他們就會忍受很多責難而不抱怨，冷靜地解決問題。” 發揮協同效應 當然，即使所有航空公司的員工都在盡心盡力地做事，依然有些事情是他們力所不能及的。 有一次，徐先生所乘坐的一個國際航班，好不容易基本準時地降落在國內一家機場，但卻還是在飛機上等了快一個小時，原因竟然是擺渡車一直沒有過來。 其實，航空公司所使用的擺渡車，是要從機場租用的，事實上，在一些航空公司的非基地機場，包括執機、行李等一系列的地面服務，也都是委托當地機場的地面代理服務公司代理的，這也意味著，乘客在登上飛機或者下飛機后的很多流程，都不是航空公司自己能決定的，這就需要機場和代理公司等各部門的密切配合，以執行同樣的標準。 對此，民航局局長李家祥也強調，航班正常工作是一項系統工程，民航各運行單位都是安全運行、服務鏈條中不可或缺的一環。因此在發生航班大面積延誤后，也要形成由民航各地區管理局及監管局牽頭組織，機場統一調配各類資源協調指揮，航空公司、空管、油料、公安等各單位負責人參加的，統一目標、統一方案、統一指揮、統一行動的“一條龍”工作機制。 而一家國有航空公司高層則無奈地指出，在一些相對落后的地方，如果要求代理公司按某一種標準去做，他們要么是要加錢，要么是說沒有條件，但這里又只此一家代理公司。“在一些偏遠機場，我們根本都不派駐公司的人，碰到這種情況，我們也沒辦法。” 在這方面，美國西南航空則是通過增加機場協調人員，來盡量減少各流程與環節的不順暢。 在美國，很多航空公司都有一個所謂“邊界橋梁”的角色——營運協調工作人員。他們處于各個負責飛機卸載、清理、重新裝載然后起飛上路的職能部門之間溝通交流的中心。 對其他航空公司來說，可能一個營運協調人員要負責3-15個航班，而西南航空為每一個航班都配備了專職的營運協調員。在西南航空，這個職位上的人扮演著一個重要的社會角色，用人臉而不是計算機屏幕來作為協調的界面。 而在全日空，則設有空管和航空公司參加的協同決策機制（CDM），每天在08:45和15:20召開2次電視電話會議，公開交通流量監控空域情況，提供6小時以后的情報，并在此基礎上進行溝通協調，實現有效的航空交通管制。 更需信息透明 事實上，幾乎已經對延誤習以為常的徐先生，更關心的是延誤的原因和到底何時起飛，而在中國航協關于旅客出行的相關調查中也發現，70%以上旅客希望有具體信息傳給他們，包括機場的延誤狀況、航班能幾點起飛等。 對此，民航局在最近發布的整頓航班延誤措施中也提出了具體的要求，規定航班延誤超過30分鐘必須發布信息，信息內容要包括航班延誤原因和預計起飛時間兩項基本內容。 不過，這一建議在航空公司看來實際操作中存在一定的困難。 “因為航班延誤在有的時候是無法確定延誤時間的。比如大霧等，很難準確判斷天氣好轉的具體時間。另外，每當流控時，飛行員最多得到的信息是過某個走廊口多少分鐘一架，但并不會說要控制兩個小時或者一個小時。”一家航空公司的地面保障人員告訴記者，“而且目前我們航空公司的系統，還不能像美國的航空公司，擁有空管、地面機場、氣象部門等多方信息。不過，如果需要機長告訴旅客，我們排隊排在多少位了，前邊還有幾架飛機，還是應該并可以去做的。” 然而，在已確認航班延誤且旅客沒有抵達機場的情況下，航空公司可以做的實際上還很多。由于在不正常航班中，相當一部分航班是航空公司已知的，例如某一飛機在執行第一個航段時，因某種原因長時間延誤，在其隨后執行的航段必然會產生延誤。 在這種情況下，美國和日本的航空公司大都會及時向后續航段的旅客提供航班延誤短信，無論什么原因，航班不能按時起飛或降落到目的地，或者通過各自的網站和售票網點發布信息，旅客就可以按照實際航班出發時間抵達機場候機。 在香港港龍航空有限公司（Hong Kong Dragon Airlines Limited，簡稱“港龍航空”），還專門建設了一個Notifly的系統，可以實時給客人發送短消息，通知航班情況，尤其是在天氣不正常的情況下。只要乘客登錄港龍航空的網站并注冊相關信息，那么無論他搭乘的航班將準時出發、延誤超過30分鐘、轉飛其他地方或取消，港龍航空都會在航班起飛前48小時通知乘客接收提示電郵。
