中國(guó)民航新聞信息網(wǎng)通訊員 姚蕾 報(bào)道：11月10日下午，執(zhí)行CA1126航班的B2630飛機(jī)，在呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)10號(hào)登機(jī)口進(jìn)行加油操作過(guò)程中，由于油管意外爆裂，導(dǎo)致加油中斷，航油噴灑在機(jī)翼和機(jī)坪上。現(xiàn)場(chǎng)工作人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)，果斷處理。但是在登機(jī)口等候登機(jī)的旅客們發(fā)現(xiàn)這一緊急情況后，無(wú)不緊張，焦急慌亂。候機(jī)廳現(xiàn)場(chǎng)氣氛一度非常緊張，旅客情緒急躁。在登機(jī)口為旅客提供預(yù)登機(jī)服務(wù)的國(guó)航內(nèi)蒙古分公司工作人員發(fā)現(xiàn)這一情況后，鎮(zhèn)定從容，從安全大局出發(fā)，先穩(wěn)定旅客情緒，及時(shí)聯(lián)系候補(bǔ)柜臺(tái)，為聯(lián)程登機(jī)旅客提供改簽服務(wù)，配合現(xiàn)場(chǎng)和商調(diào)，引導(dǎo)旅客變更登機(jī)口，快速有序的處理不正常航班，最大限度的減少因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)原因造成的航班延誤，為旅客挽回寶貴的時(shí)間。

　　精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件造成的航班不正常。身處事故現(xiàn)場(chǎng)的內(nèi)蒙古分公司地面服務(wù)部客服員發(fā)現(xiàn)旅客目睹這起意外事故后，情緒激動(dòng)，及時(shí)采取措施，做足解釋工作，安撫現(xiàn)場(chǎng)旅客。客服員及時(shí)向旅客通告現(xiàn)場(chǎng)情況，告知旅客飛機(jī)不能正常出港的原因，并為旅客逐一解釋現(xiàn)場(chǎng)對(duì)突發(fā)事件的處理過(guò)程，使在場(chǎng)焦躁的旅客情緒迅速得到控制。

　　發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作，為通程旅客聯(lián)系后續(xù)航班。在向客服人員問(wèn)詢飛機(jī)情況的過(guò)程中，有一些旅客神色焦急，經(jīng)過(guò)了解得知，這些旅客是聯(lián)程旅客，已在呼和浩特辦理通程登記手續(xù)。得知這一情況后，客服人員急旅客所急，迅速聯(lián)系候補(bǔ)柜臺(tái)，為旅客查找中轉(zhuǎn)航班信息。經(jīng)過(guò)聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)，有些旅客由于本場(chǎng)航班延誤，后續(xù)航班已然無(wú)法成行。客服人員迅速行動(dòng)，為通程旅客聯(lián)系北京地面服務(wù)部，將本場(chǎng)通程登機(jī)旅客情況告知對(duì)方，取得了北京地面服務(wù)部大力支持，他們快速做出部署，答應(yīng)旅客會(huì)盡早安排他們成行。客服人員快速反應(yīng)，得到了聯(lián)程登機(jī)旅客的好評(píng)。

　　及時(shí)引導(dǎo)旅客，最大限度較少延誤時(shí)間。客服人員通過(guò)商調(diào)得知飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)安然無(wú)恙，可以登機(jī)起飛，為了飛機(jī)和人員的保障安全，所以安排旅客在遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)。得知這一情況后，客服人員發(fā)現(xiàn)要將100多位旅客通過(guò)10號(hào)登機(jī)口，引導(dǎo)至300米遠(yuǎn)的16號(hào)登機(jī)口進(jìn)行登機(jī)，需要大量的引導(dǎo)工作。所以除了安排廣播室進(jìn)行變更登機(jī)口的廣播外，客服室工作人員克服人員緊缺的狀況，全員上陣，抓緊時(shí)間，協(xié)助旅客變更登機(jī)口，進(jìn)行遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)，及時(shí)保障了延誤航班的出港工作。

　　全心全意為旅客著想，將服務(wù)工作做到細(xì)致。在遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)即將結(jié)束的時(shí)候，客服室服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)有一位有行李的旅客還未登機(jī)，所以通知立刻進(jìn)行區(qū)域廣播，但是旅客仍未出現(xiàn)。客服人員隨后即在候機(jī)樓和安檢處進(jìn)行尋找，終于在衛(wèi)生間門口找到這位旅客，并將其快速引導(dǎo)到16號(hào)登機(jī)口，順利完成所有旅客的遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)。至此CA1126航班在延誤1小時(shí)15分鐘后順利推出機(jī)位。

　　內(nèi)蒙古分公司地面服務(wù)部客服員在面對(duì)不正常航班時(shí)快速反應(yīng)，鎮(zhèn)定處置，及時(shí)安撫現(xiàn)場(chǎng)旅客，配合現(xiàn)場(chǎng)工作，順利完成不正常航班的出港工作，充分展現(xiàn)出國(guó)航地面服務(wù)部"放心、順心、舒心、動(dòng)心"的服務(wù)理念，得到了旅客和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。