近日，有乘客向騰訊財經(jīng)反映稱，本月初，他們計劃搭乘中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）紐約至上海浦東的MU588航班回國，最終卻被滯留在美國兩日。由此，他們對東航紐約辦事處服務提出了質疑。而東航回應稱，滯留是因天氣原因，東航的處理符合正常程序。
上海的黃女士以及大連的王先生在美東時間12月1日，搭乘美國達美航空公司（Delta Air Lines Inc.）DL4198從華盛頓機場飛至紐約肯尼迪機場，準備聯(lián)票換乘東航的MU588回國。但由于紐約的暴雨天氣，肯尼迪機場出現(xiàn)眾多航班延誤，DL4198晚點到達致使沒能趕上MU588，隨后，他們作為候補登機乘客2日登機失敗，最終在3日才登上飛機，在美滯留了兩日。 黃女士和王先生認為，滯留期間，東航紐約辦事處的服務“很不到位”。 東航紐約電話無人接 工作人員“刻意”用英語 黃女士對騰訊財經(jīng)表示，在1日誤機后以及2日候補登機失敗后，她和愛人顧先生分別在美國和國內連續(xù)撥打東航紐約辦事處的電話尋求幫助，但一直沒有人接聽。 而王先生則表示，他曾在2日上午短暫打通，對方通知其等待候補登機，隨后在候補登機失敗后再撥打，又處于無人接聽狀態(tài)。“不是忙音，是打通了但沒人接”，王先生強調。 東航相關負責人對騰訊財經(jīng)回應稱，紐約辦事處當?shù)貢r間每日09:00-18:00期間均有人值班接聽。而黃女士和王先生均表示，當?shù)貢r間1日和2日18:00之前“肯定”撥打過。 王先生向騰訊財經(jīng)反映，在第二天等待候補登機的過程中，他多次找東航值機人員交涉，由于自己英語不夠好，用中文說話，但長相為華人的東航人員堅持用英語回答他，在他表示憤慨之后，該名工作人員才改用中文。王先生認為，這是工作人員在“刻意”使用英語。 騰訊財經(jīng)向東航相關負責人詢問其紐約辦事處對工作語言的規(guī)定，截至目前，未獲得回復。 對待病人服務“不夠人性化” 王先生和黃女士告訴騰訊財經(jīng)，2日等待候補登機的過程中，發(fā)現(xiàn)錯過前一天的MU588的乘客多達十余位。其中有一對來自四川的60余歲的夫婦也為DL4198的乘客，老先生是糖尿病患者，由于身上帶的藥已經(jīng)吃完，出現(xiàn)了疲乏、出汗等癥狀。 當日，這對老夫婦和黃女士王先生等8人候補登機失敗。在東航工作人員離開值機處時，王先生等人向其表示，“這里有糖尿病病人，藥已經(jīng)吃完，你們應該提供幫助”，但東航工作人員沒有對此做出回應，而是繼續(xù)離開。 隨后，他們繼續(xù)撥打東航紐約辦事處電話，仍未有人接聽。最終，黃女士和王先生撥打了達美航空的電話，與老夫婦一行四人，找到了達美的辦公人員，達美表示不對候補登機失敗負責，但考慮到老人的病情，為四人提供了當晚的住宿，并為老人購買新藥提供路線指導。王先生和黃女士認為，這說明東航的服務與美國航空公司相比，不夠人性化。 騰訊財經(jīng)向東航求證這一情況是否屬實，截至目前，未獲得回復。 律師認可東航處理程序稱“關乎服務水平” 除了服務外，王先生和黃女士也對東航的處理程序提出了一些質疑。 12月1日MU588實際起飛時間為美東時間下午17:55，比準點15:35晚點近2個半小時。而DL4198晚點至15:54抵達紐約，他們在半個小時后到達東航值機處時，距離MU588最終起飛還有近一個半小時。他們稱，東航在機場航班大面積延誤，且自身也晚點起飛的情況下，是否該延長值機時間，或者在值機結束后留一名工作人員，對誤機人員進行解釋，以及協(xié)助辦理改簽候補手續(xù)。 對此，東航回應稱，當天MU588按照正常起飛時間提前45分鐘停止值機后，飛機進入等待機場通知隨時待飛狀態(tài)，不可能再次開放值機。此外，“一般不會針對性的了解前面時刻某一航班的延誤情況。” 而北京盈科（廣州）律師事務所合伙人律師胡仕波認為，法律并沒有聯(lián)票上一班航班延誤后下一航班須延長值機時間的規(guī)定，且下一航班還涉及其他非聯(lián)票旅客權益及機場管理等問題，現(xiàn)實中目前尚難以操作。但他認為，在大面積晚點的情況下，航空公司是否該留下一名工作人員進行解釋，這“關乎服務水平問題”。 此外，王先生還質疑，在3日候補時直到最后一刻才被允許登機，并且他在登機后發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟艙還存在數(shù)個空座。而選擇付費1650元進行升艙的黃女士，則很早就成功登機了。王先生認為，東航在有空座的情況下，堅持讓其等待到最后，“是想誘使我升艙。” 對于這一質疑，東航回應稱，“通常而言，候補乘機的時候需要旅客等待，待正常購票訂座的旅客登機完畢后才能辦理登機手續(xù)。” 胡仕波律師也表示，候補乘機最后登機符合相關規(guī)定。
