中國民航新聞信息網 通訊員蔣蓉報道: 國航重慶分公司地面服務部客運室經理收到一封感謝信, 在來信的字里行間,旅客申女士對國航工作人員的細微服務給予了高度評價。她在信中的開篇寫道:非常感謝貴公司地面服務部的邱永紅女士,他的細心、周到、熱情、責任感,不僅幫助我解決了旅途困難,更深刻反映出他極高的職業素養,也折射出貴公司良好的規范化管理水平!
為了在航班不正常情況發生時,及時為旅客解決后續航班成行問題,國航重慶分公司地面服務部在08年專門設置了簽轉柜臺,山東航空公司在重慶機場地面服務也由國航重慶分公司代理。
三月四日,申女士原定的重慶-長春的SC4764航班計劃性取消,銷售人員為其改簽到前一日的川航航班上,并通知了她。3月3日,申女士來到機場,值機員告知系統里沒有證件信息,因此沒有辦到登機牌。申女士來到國航簽轉柜臺,值機員邱永紅接待了她,并給她填開了簽轉條,通知了川航代辦,客人去了新航站樓。晚上,邱永紅在填開《飛行中斷旅客艙單》時,發現川航航班上申女士并未成行,她很納悶,于是撥通了系統里的聯系電話,申女士正在火車站準備乘火車,她急欲趕往長春開會。她說她因為機場原因沒能乘上飛機,心里正一肚子火,準備出差回來再找航空公司理論。邱永紅立即向旅客致歉并詢問是否還愿意乘飛機,并為旅客提供了解決方案乘國航航班從重慶經北京中轉至長春,得到了旅客的認可。第二天,申女士來到機場,當班的值機員左偉對她的情況很了解,熱情接待了她,細心周到地為她辦理了登機牌。
申女士在信中的末尾寫道:邱永紅女士查明原因后,沒有找任何借口,立即想辦法幫我解決行程問題,她的熱情負責讓我重新對航空服務有了好感!我深深的感謝兩位!我想,通過一線員工的優良表現,我心目中,國航的印象也更好!作為一名教育工作者,祝貴公司事業輝煌。
為旅客提供優質服務既簡單又不容易,它不僅是一個微笑,更是一種態度,需要一線人員心懷旅客,真正的急旅客所急,想旅客所想,才能讓旅客懷著希冀而來,帶著滿意而歸。