暴雨無情，人有情

　　入夏以來，受突如其來的暴雨和空域繁忙頻繁影響，首都機場進出港航班大面積航班延誤、取消。東航有多個進出港航班受此影響，經常導致大量旅客滯留候機樓。面對如此大的運行保障壓力，東航北京分公司領導和干部員工，提前部署，全力以赴，細化保障預案，暢通信息，組織人員最大限度向旅客通報信息，安撫旅客，做好客票退改簽及膳宿等服務保障。

　　“背對旅客”的人

　　“我們是‘背對旅客’的人。”地服部車隊隊長王云鵬如是說。“與地服其他部門不同，我們的工作就是在機坪開好自己的車。可能在整個行車服務保障流程中，我們都沒轉過一次身，與旅客說過一次話。但這也是行車安全的規定。”

　　對于大多數站坪車隊的員工來說，早上3點半起床，5點到崗，遇到大面積航班延誤工作到次日凌晨成為家常便飯。“我們大多數的時間都在車上。飯經常也是在車上匆匆扒兩口拉倒。”在大面積延誤的時候，“5個小時沒下車的時候常有。很多時候就是隨車在機坪上邊‘趴著’，等著、候著，干著急。”“這個都是工作嘛。沒什么的。把旅客服務保障好，我們才能安心。”

　　他們是一群最普通的人，卻有著最樸素的思想：那就是哪怕“背對旅客”，也要把服務保障做好。旅客的笑顏就是他們最大的追求。

　　“平凡”的不平凡的配載平衡室

　　配載平衡室很“重要”，因為它與地服部的每個業務部門都有接口，在這里它要對所有的航班地面信息進行匯總處理;配載平衡室又很“神秘”，筆者在首都機場T2里邊轉了幾圈，才找到它的位置。

　　“印象深刻的事?記得有一次ACARS系統故障，又正遇到一天中最忙碌的出港早高峰，每五分鐘就有一個航班需要結載。那天因為前一天航班延誤，我們白班的配載員只有5個，要同時肩負航班配平和艙單送傳任務。早出港航班大多在遠機位。那天下著暴雨，加上甚高頻臨時故障，個別機位聯系不上機組。為了保障航班正常，我們通過調度，重新配置人力，請現場、簽派幫忙聯系機組，由車隊負責派車接送配載員。幾個配載員硬是頂風冒雨，在各部門的通力協作下，保障了航班平穩運行。

　　其實配載平衡室的日常工作雖然很重要，卻很平凡，還很枯燥。但正是一個個“平凡”，鑄就了配載平衡室的“不平凡”。

　　一條發在朋友圈里的微信

　　一位旅客“有幸”親身經歷和見證過我當班的一天：從上午航班故障、延誤、送到賓館休息，到二次安檢，雷雨襲來再次延誤，旅客情緒激動，再安排賓館，再延誤8小時，從賓館回到候機樓。沒想到預計降落的進港航班因航路天氣備降到青島，無奈，旅客又被送回賓館休息兩小時，至此反反復復的旅客看到都是我。。。他由衷拍了拍我的肩膀說了句：你們怎么還在班上。我一直以為你們的工作很光鮮，我們還有賓館安排休息，你們卻一直在為我們做保障服務工作，真心感覺不容易呀，辛苦你們了!

　　這是一名普通地服工作人員在微信朋友圈里發的狀態，她描述了當時發這條微信的心情----“猶如大熱天送來的一份清涼”。

　　“被遺忘的角落 ”

　　東航北京地服部離港票務室，被員工們戲稱為“被遺忘的角落”。它位于首都機場二號航站樓二層10號門對面的一個六個柜臺，乍一看并不起眼，卻承擔著大量的票務工作。

　　這里的員工平均年齡30歲。在旺季繁忙的高峰期，她們平均每天起立1200余次，手離不開鍵盤，更沒有時間上廁所。一支滿水的圓珠筆常常用不到一天就沒水了。

　　“別看這里的空間小，卻最考驗人，只有資深的老員工才HOLD住。”一名員工站起來笑著說。“我們每個人基本上都是‘一人多用’、‘一專多能’。”

　　說話間，一個旅客過來購票，她一邊問候、詢問，一邊熟練地開始在鍵盤上操作。在我愣神的功夫里，客票已開出，旅客拿著票滿意的走了。“無他，唯手熟爾。”臉上是燦爛的笑容。

　　為廣大旅客提供優質服務，讓他們便捷、舒心地出行是東航北京人不懈的追求。作為航空運輸第一窗口服務，始終在用一言一行詮釋著以客為尊的理念，用真誠打動旅客，用真心贏得信任，用行動贏得認可。

　　當然，東航北京的服務工作也并非盡善盡美，確實尚有改善的空間。但是，“我們一直在努力”，不斷提升服務品質，為旅客提供更專業、更貼心的服務。與此同時，也希望廣大旅客能夠真正理解、體諒一線員工工作的不易。當他們為您端上一杯熱茶時，請您對他們點頭微笑;當他們為您送來一條毛毯時，請您對他們說聲“謝謝”。

　　“陽光總在風雨后，烏云后有晴空”，散播理解和溫暖于點滴之間，整個民航的出行環境才會更加和諧。(圖：華小龍)