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大連的春天,呼嘯的北風(fēng)常常讓人們對出行望而卻步。3月5日下午,大連航空客艙服務(wù)部乘務(wù)員準(zhǔn)備室內(nèi),剛剛結(jié)束航班任務(wù)回來的乘務(wù)長繳艷紅臉被吹得通紅,卻眉開眼笑地說:“三年了,大連的風(fēng)依然給我驚喜,讓我臉紅”。
熟悉繳艷紅的人都知道她是一個(gè)工作上一絲不茍、生活上幽默開朗的能工巧娘,性格直爽,雷厲風(fēng)行,常常創(chuàng)造一些別具一格的“金點(diǎn)子”。用她自己的話說:“用心兩個(gè)字是我貫穿始終的處事原則,我很享受在獨(dú)特細(xì)致的工作生活中創(chuàng)造一些別樣的小驚喜。”
生活中她樂此不疲地給家人設(shè)計(jì)著自己的專屬美味,身邊的朋友也時(shí)常可以收到她烘焙出的糕點(diǎn)和調(diào)制的雞尾飲品。這種對生活情趣的追求也成為她在服務(wù)工作中源源不斷的靈感和源泉。2013年,由繳艷紅設(shè)計(jì)推出的色澤亮麗、味道鮮美、營養(yǎng)豐富的“旭日東升”和“鐘愛益身”兩款特色飲品讓乘客們眼前一亮,品嘗過的乘客紛紛表示鮮美的口感讓人意猶未盡。“旭日東升”由番茄汁和橙汁配比而成,美容功效搭配紅橙分層的視覺體驗(yàn)贏得了很多女性乘客的喜愛。而“鐘愛益身”是由番茄汁和蘋果汁配比而成,甜口的蘋果汁調(diào)和了咸口的番茄汁,給廣大旅客提供了更大的選擇空間。“民以食為天。現(xiàn)在都在提倡服務(wù)創(chuàng)新,我只是想乘客之所想,先從飲食方面改善乘機(jī)體驗(yàn)。”在被問到特色飲品的由來時(shí),繳艷紅這樣說道,“我一直堅(jiān)信乘客接納認(rèn)可的服務(wù)才是有價(jià)值的好服務(wù),利用現(xiàn)有資源進(jìn)行微創(chuàng)新是當(dāng)前服務(wù)品質(zhì)提升的必經(jīng)之路。”
2012年,乘坐大連航空從深圳前往大連航班上的一名15歲女孩突然高燒41度,乘務(wù)長繳艷紅果斷決定用冰毛巾敷在了她的額頭,并用溫?zé)崾纸聿煌樗潦枚⒑箢i、腋窩、內(nèi)臂等處,不厭其煩地為她進(jìn)行物理降溫。在大連航空乘務(wù)組耐心細(xì)致的照料下,女孩的病情得到了緩解并安全抵達(dá)目的地。“體溫那么高,如果只吃退燒藥,見效慢不說,孩子也會備受煎熬。”原來,物理降溫并不是乘務(wù)員培訓(xùn)的必要課程,但是繳艷紅想到了平時(shí)自己在兒子發(fā)燒時(shí)采取的物理降溫措施,處變不驚地應(yīng)用在了航班服務(wù)上,得到了女孩及其機(jī)上乘客的一致稱贊。這樣感人的情況在繳艷紅的航班中時(shí)有發(fā)生,但是她始終保持著那份用心和那份認(rèn)真,為乘客提供無微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一次飛行中,她主動為兩位頭等艙旅客拍攝合影照片,聽到年輕女孩兒說:“媽媽,生日快樂!”繳艷紅默默記住了這句話,并用小杏仁在糕點(diǎn)上擺出了笑臉的圖案,送餐時(shí)說道:“點(diǎn)心雖小,情意濃濃。大連航空祝您生日快樂。”這份不經(jīng)意的驚喜為兩位乘客的旅程錦上添花,也讓這個(gè)“金點(diǎn)子”的創(chuàng)造者手留余香。
“其實(shí)很多事情在我們乘務(wù)員看來只是應(yīng)該做的事情。”在航班上臨時(shí)為蜜月旅行的年輕人獻(xiàn)上紅酒并邀請客艙全體旅客為新人送上新婚祝福;看到行動異常的旅客主動上前詢問并在落地之前為其聯(lián)系申請輪椅服務(wù);通過為航班上的小朋友準(zhǔn)備書籍、畫筆和講故事的方式使孩子母親能夠在旅程中適當(dāng)休息;組織客艙青年員工向留守兒童群體奉獻(xiàn)愛心,關(guān)愛下一代的健康成長……這些在繳艷紅、乃至很多乘務(wù)員們看來最平常不過的事情卻得到了一封封感情真摯的感謝信。“信紙輕,但那些沉甸甸的肯定與認(rèn)可卻是對我最大的贊美。”
在繳艷紅看來,好的服務(wù)是可塑性與個(gè)性化的有機(jī)結(jié)合。針對不同民族、國家、層級的旅客要有不同標(biāo)準(zhǔn)的精細(xì)化服務(wù)流程。“我非常熱愛我的工作,也很享受我的生活。還是那兩個(gè)字:用心。”每逢世界地球日,她都會組織乘務(wù)員們自發(fā)地在公共場所撿拾垃圾,進(jìn)行環(huán)保觀念的推廣。為了營造和諧的團(tuán)隊(duì)文化,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力,在人員生日集中的月份組織一場集體聚會,與乘務(wù)員姐妹們共同慶生。不斷累積處理投訴工作的經(jīng)驗(yàn),將投訴作為服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)進(jìn)步的助推器。“我曾經(jīng)處理投訴時(shí)接觸的一位大姐已成為我生活上的良師益友。節(jié)假日她都會給我發(fā)來祝福消息并分享她的服務(wù)體驗(yàn)。”
這些“金點(diǎn)子”源自繳艷紅對生活中的細(xì)致觀察,也為她的職業(yè)通道添磚加瓦。2012年、2013年繳艷紅連續(xù)兩年被評為中航集團(tuán)優(yōu)秀班組長。2013年,繳艷紅任組長的同心B力班組被評為國航股份標(biāo)桿班組。2014年,繳艷紅成為大連航空客艙人員分部副經(jīng)理。也許就是這份始終如一的用心與對工作的熱愛,讓繳艷紅的“金點(diǎn)子”閃閃發(fā)光。相信逐漸走上管理崗位的她,在不斷適應(yīng)新要求的同時(shí),將不忘初心,繼續(xù)用心對待生活的點(diǎn)滴,在“金點(diǎn)子”的道路上繼續(xù)創(chuàng)造驚喜。
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大連航空乘務(wù)長繳艷紅和她的“金點(diǎn)子”