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近日，國航重慶分公司召開2015年服務工作會，分公司總經理王子明、黨委書記吳克偉出席會議并對服務工作提出要求。分公司各事業管理單位、各管理支持部門以及重慶區域各單位領導、業務骨干共116人參加了本次會議。會上，傳達了國航服務工作會精神，回顧了分公司2014年服務工作、對2015年服務工作進行布置，表彰了2014年度分公司服務明星。
會上，張云波副總經理傳達國航股份服務工作會議精神。國航2014年整體服務工作呈現出“持續改進、亮點突出、事件減少、短板提升”的特點。全年CSS旅客總體滿意度達88.9分，同比提高4.8分，創歷史新高。OCSS星盟旅客滿意度首次超過星盟的平均水平。嚴重服務事件同比下降63%，沒有發生因公司原因引發的旅客群體性事件和重大輿情事件。國航2015年服務工作的總體要求是：樹立信心，以積極進取的姿態迎接挑戰；務實勤勉，用“釘釘子”精神狠抓工作落實；主動求變，用“創新變革”精神引領發展。2015年服務工作主要目標是：杜絕發生公司原因造成的群體性服務事件和重點媒體事件，責任原因導致的嚴重服務事件持續下降30%，CSS旅客總體滿意度達到86.7分；服務質量綜合評價得分達到84.8分；行李差錯率境內低于1.8‰、境外低于5.4‰。國航2015年重點抓好完善體系夯基礎、狠抓短板提品質、打造亮點鑄品牌、精細管理提效率、創新改革促發展、建設隊伍聚合力六個方面的工作。
陳文學副總經理在題為《抓落實，強基礎，持續提升服務競爭力》的服務工作報告中對重慶分公司2014年服務工作進行了回顧。2014年，分公司按照“突出一條主線，破解三個難點，攻克四個熱點，強化五個提升”的思路，深化溫馨重慶建設，積極推廣服務產品，學習實踐服務標桿，持續提升服務重點，夯實服務管理基礎，全年整體服務品質呈穩步上升態勢，年度服務質量綜合評價89.9分，達到T3目標值，沒有出現重大旅客投訴和旅客群體事件。圓滿完成兩會、春運、南京青奧會及重要旅客等重要運輸保障任務。報告中提出2015年分公司服務工作目標：服務綜合評價指標達85.9分；杜絕因自身原因導致的嚴重旅客服務事件和服務輿情事件。以及分公司2015年服務工作的總體思路：以國航年度服務工作目標和分公司發展規劃為指導，突出一條主線，持續開展服務隊伍建設；打造三個品牌，以品牌提升市場競爭力；完善五項體系，持續夯實服務管理基礎；抓好七項重點工作，提升分公司整體服務水平。
黨委書記吳克偉對服務工作提出“兩個兩，兩個三”的理解。“兩個兩”即服務工作有兩個特點和兩大好處，“兩個三”即服務工作的三個“最”和三個要點。吳書記談到服務工作的兩個特點，一是服務是人與人的交流，以及語言、行為和文明的交流；二是把服務工作做好不容易，旅客的滿意度會受各種因素的影響，把握不好就會發生不愉快事件，如彌補不好就會發生服務事件，服務是要持續服務。而服務工作的兩大好處，一是服務工作把握得好，做得到位，對人、家庭和公司都有益；二是通過做服務工作可以了解到更多的事，豐富自己的人生經歷，不斷總結，互相借鑒，完善自我，提升服務技能和服務意識。服務工作的“三個最”：服務工作最平凡，在平凡的崗位做不平凡的事；客戶最尊貴，旅客都是上帝，在對旅客的服務中更應注意細節；品質最難做，服務工作要面對各類旅客，在每個需求上都滿足旅客的需求非常難，持續保證難度更大。
吳書記通過對服務工作的感受，提出應當關注的“三個要點”，一是服務態度是基礎，態度影響行為，態度決定一切，沒有狀態就沒有品質，要通過愛國、敬業、誠信和友善四個維度來改善服務態度，提升個人素質和職業素養；二是服務能力是關鍵，提升能力的關鍵是學習，要通過對崗位知識學習、案例分析分享、崗位技能培養、取人之長，補己之短等方式不斷提高自己的能力；三是崗位標準是保證，每個崗位操作標準都是經過實踐不斷完善而來的，因此用具有親和力的呈現形式來按標準操作，旅客滿意度就能提高。
總經理王子明首先感謝區域各單位在2014年的辛苦工作和取得的成績。對2015年的服務工作，王總提出要求，一是2015年的工作很艱巨，各項服務指標完成仍有難度，希望服務區域各崗位的人員付出更多的努力，確保完成任務；二是服務要有標準，但是服務標準的執行具有復雜性，完全按標準去做的服務質量不會很高，需要我們每個提供服務的人員結合當時的環境、當時的狀況并結合服務的對象等因素提供旅客能接受的服務，體現出服務的差異性；三是服務要有文化，要創造不同地域的文化氛圍，有了氛圍服務才有價值，文化的創造和養成需要大家共同努力。
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