（本文來源：微信公眾號 中國航信 何圣奇）對于航空公司來說，因為各類旅客價值不同，愿意投入的服務資源也不同。目前，各家航空公司對兩艙旅客服務普遍較為重視，對于經濟艙金銀卡常旅客的服務就打了很大折扣，至于普通經濟艙旅客，基本已經沒有什么服務可言了。但是旅客價值與獲得的服務待遇是否匹配呢？從量化數據上來看可能和想象有很大差異，頭等艙旅客真的有那么“重要”，經濟艙旅客又真的可以隨意揉搓么？

從國內主要航司的航班數據看，經濟艙（含超級經濟艙）旅客購票總金額占全部票款約90%，是航班收益的絕對主力。從單次消費來看，兩艙旅客平均每航段票款2290元，經濟艙平均每航段票款766元，差距也沒有想象的大，不像國際航班動輒相差十幾倍。再考慮到各家航空公司在頭等艙旅客服務方面已經投入甚多，很難拉開差距，而且兩艙旅客購票決策因素很多在航司可控范圍以外，恐怕航司即便想搶客戶也有力難使。

反觀高價值經濟艙旅客（8折及以上票價）平均每航段消費達到1090元，幾乎已經是兩艙旅客的一半，而人均占用的座艙空間和服務資源本卻遠低于兩艙旅客一半。在這種情況下，爭奪經濟艙旅客似乎是更為合理的選擇，這種爭奪既可以是從外部運輸工具如高鐵獲得新客源，也可以是招安別的航空公司常旅客，更可以是通過差異化服務讓自身原有常旅客從低價轉向高價。

以2014年國內民航旅客數據計算，全年近一億旅客中，只乘機1-2次的達到6236萬人，平均每人購票金額1084元；而全年乘機12次以上（即平均每月1次以上）的僅318萬人，平均每人購票金額達到21455元。從數據上就不難得出結論，航空公司應該把爭奪的焦點放在這318萬人。從經驗判斷，對于一年只座一兩次飛機的旅客，基本是銷售端控制了旅客決策，因為這類旅客缺乏服務體驗經驗，選擇依據大多是票價（團友甚至連票價都看不到，旅行社做了主）而不是航空公司服務差異。當然，低價旅客也不能忽視，因為低價經濟艙銷售額（8折以下，不含8折）占全部票款44%，也是航空公司不可或缺的收益。但這個主要是定價銷售策略的討論范疇，就不在旅客服務里討論。

在這三百多萬常旅客中，除去兩艙旅客不做討論（原因前面說了），剩下的大部分已經是或有潛力成為航空公司金銀卡旅客，可以說，航空公司的金銀卡服務標準，是吸引這些旅客乘機選擇的重要因素之一（另一個重要因素就是里程價值，這個后面也會說）。 然而，現在各家航空公司的金銀卡旅客服務，幾乎停留在只有上飛機后有一個撲克臉的空乘問候，殊不知對一個金卡旅客來說，一年聽幾十次“您好，您是我們的金卡旅客，有什么事可以隨時找我”不但不是享受，還是一種負擔。

1、最短時間完成航空旅行的全過程

常旅客顧名思義就是經常要飛，因此每次耽誤的時間累計起來就成為很大的不滿，其最大的需求就是盡可能的減少各種等待時間。乘機過程中，與航空公司和機場相關的最重要服務環節，也是最耗時的環節大概有以下幾個：

值機階段—基本滿意，隨著自助值機的出現，無托運行李的值機已經徹底簡化，如果未來能夠做到手機直接過安檢甚至登機當然更好。哪怕是有托運行李，目前也有專門的自助值機行李托運專柜，還有金卡旅客專用柜臺，服務尚可。

安檢排隊—不滿意，國外航空公司有非常好的實踐，就是在機場安檢專門設立金卡旅客通道，但是在國內只有兩艙旅客有專用通道。在商務航線為主的大機場，航司如何加強與機場的商務合作，設立金卡旅客專用通道是個值得考慮的思路。航司可以按旅客量給機場付費，至于是免費給金銀卡旅客使用還是用里程甚至現金購買都可以商量，即增加收益又提升滿意度何樂而不為。

行李等待—非常不滿意，同樣需要向國際航司學習，國外在托運行李時，會在金卡旅客的托運行李上專門貼上標志，到達目的地后，優先行李一定比旅客早出現在行李托盤，并有工作人員提取放在一邊專門區域。然而在國內，每次有托運行李時都需要等待，憑運氣看行李出現的時間。這個同樣需要航司和機場協商優化流程，但本身硬投入卻并不大。

2、乘機過程的舒適度和心理愉悅度

乘機過程過程的舒適度大多在一些細節，其實并不涉及多少投入，但是卻可以大幅提升旅客的滿意度。

登機排隊—有改進余地，對于還沒有拿到金卡的常旅客來說，排隊登機是個痛苦的事情，一個長隊動不動就排出幾十米去。究其原因主要在于規則設計的粗放。曾經有一段時間，國內航空公司也試圖搞過分區登機，奈何旅客們配合度較差現在已經不了了之。外航的分多個隊伍方式其實更為科學，登機牌上打印登機區號，排隊按照座位先后分成幾個隊列區隔，登機開始后一個隊一個隊放行。這樣每個隊伍都相對較短，旅客可以不用那么早搶著去排隊，也解決了讓后艙旅客先上的問題。

　
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