近年來，隨著消費需求釋放和消費結構升級，人們對民航全面提升服務水平提出了更高的要求。但由于基礎薄弱，我國民航服務在便捷性、創新能力上與民航業發達國家相比還存在一定的差距，服務逐步成為制約民航發展的一大短板。民航局馮正霖局長適時提出“真情服務”底線，對民航發展具有重要意義。安保公司面對發展新形勢和服務新要求，不斷改進和提升服務水平，通過深度診斷、對癥下藥、持續發力，全力打造溫馨、真誠的“國門安檢”真情服務。

　　深度診斷，狠抓痛點，明確“真情服務”目標

　　為進一步推動“真情服務”工作有效開展，切實提升服務質量與水平，首都機場安保公司(以下簡稱“安保公司”)按照民航局、集團公司真情服務專項提升方案的總體要求，專門成立調研組，全面梳理公司服務現狀，通過歷年來安保公司發生的旅客投訴案例、1000名旅客及729名員工調查問卷等大量數據的綜合分析，直面短板、狠抓痛點。

　　此次調研面向安檢工作人員和旅客，并采用實際調查走訪和電子問卷調查相結合的方式。從服務培訓、服務監察、服務獎勵、服務績效考核等維度進行了全面了解，通過員工和旅客的角度深挖服務短板，掌握服務實際情況。此次調研共收集問卷1076份，其中旅客347份，員工729份。

　　通過調研了解到，90%以上的旅客對首都機場的安全檢查是認可的且評價較高。但安檢排隊等候時間、操作規范、旅客對安檢的認知等方面的問題也日漸突出。通過探究問題存在的直接原因和深層原因，結合安檢工作實際，安保公司歸納出“安檢徹底性、安檢規范性、過檢效率、文明用語”作為安檢服務工作的“四要素”，最終形成了《安保公司服務工作調研報告暨踐行真情服務提升服務水平工作方案》。

　　同時，圍繞服務核心要素及旅客需求多元化發展的趨勢，制定了安保公司三年服務提升方案與行動計劃，推出了“1-1-3+”模式，即“一培、一監、三規范”，通過不斷加強服務培訓力度，強化服務監察效果，提升員工語言、行為的規范性，進而解決安檢排隊時長、服務用語等問題，最終達到夯實員工服務基礎，提升內部服務技能，有效解決旅客關切的目標。

　　主動作為，對癥下藥，創新“真情服務”舉措

　　為全面落實“真情服務”要求，切實滿足旅客的服務需求。近年來，安保公司持續關注旅客個性化需求，聚焦熱點問題，積極探索創新服務舉措。先后設立了 “無行李旅客快速過檢通道”、“無障礙通道”、“女性專用通道”等個性化安檢通道，陸續推出了“環繞式檢查”、“L型舉手示意法”和“安檢幫幫忙”等服務舉措，得到旅客的廣泛好評。

　　特別針對團隊旅客過檢管理的問題，安保公司專門與北京市旅游委建立了合作機制，加強對團隊旅客相關法律法規的宣傳，方便了團隊旅客過檢，減少了普通旅客的排隊等候時間。同時，安保公司還主動與航空公司進行溝通聯動，根據團隊登機時間合理安排團隊錯峰過檢時間。安排專人在過檢前為團隊旅客講解過檢規定，加快團隊旅客過檢速度，最大程度降低團隊旅客給安檢現場造成的壓力。

　　安保公司在大力倡導真情服務，彰顯人文關懷的同時，更有效緩減了安檢資源緊張與旅客吞吐量持續增長帶來的運行壓力，取得了安全與服務的雙贏。

　　由內而外，持續發力，營造“真情服務”氛圍

　　全面落實“真情服務”要求，關鍵要從根本上轉變員工意識，提高員工真情服務主動性，使“真情服務”根植于公司服務文化之中。因此，安保公司通過開展系列活動，積極營造“真情服務”大環境，真正使“真情服務”在安保公司落地生根。

　　為進一步推動了國門安檢“真情服務”文化發展，構建了一個管理智慧碰撞、分享的平臺。安保公司面向全體管理人員開展真情服務論壇活動，通過征文的形式調動管理人員的服務建設積極性，暢談服務建設心得與構想。

　　此外，為充分調動全員參與的熱情，安保公司還面向全體員工開展了“國門安檢·真情服務”文化作品征集評選活動，此次評選自4月份起至年底，力求通過征集優秀的文學作品、攝影作品、書畫作品等方式，宣傳公司服務文化建設及突出服務表現，推動全員形成“真情服務”的優秀作風。

　　接下來，安保公司將按照《安保公司服務工作調研報告暨踐行真情服務提升服務水平工作方案》持續開展工作，通過多種方式和手段，采取多樣化的形式，強化全員服務意識，提升服務能力，精進服務態度和細節，提升“國門安檢”服務文化，讓每一位旅客都能真切的感受“真情服務”。