中國(guó)航空網(wǎng)通訊員 高文玲訊：為踐行民航局“真情服務(wù)”的理念，持續(xù)提升烏機(jī)場(chǎng)安檢總站服務(wù)管理水平，加強(qiáng)投訴處理人員的業(yè)務(wù)知識(shí)，提高一線管理人員的投訴處理能力和投訴服務(wù)技巧。今日，烏機(jī)場(chǎng)安檢總站組織開(kāi)展了關(guān)于旅客投訴管理及投訴處置的培訓(xùn)。

在本次培訓(xùn)中，安檢總站值班領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴管理和投訴處理技巧等方面進(jìn)行詳細(xì)解讀。并且借鑒各科室案例，認(rèn)真學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗(yàn)。他總結(jié)了處理投訴的方式：一是介入及時(shí)，避免問(wèn)題持續(xù)發(fā)酵；二是有效處理，和旅客現(xiàn)在同一角度上，降低旅客對(duì)我們的戒備心理，避免直接正面的回答；三是不斷改進(jìn)。培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)，“只有提高民航服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理水平，提升旅客滿意度，才能有效的降低投訴率。”

這次培訓(xùn)讓我們?cè)诒容^中看到了不足、學(xué)到了經(jīng)驗(yàn)，把好做法、好經(jīng)驗(yàn)帶到我們實(shí)際工作中，嚴(yán)格對(duì)標(biāo)，解決日常遇到的問(wèn)題，推動(dòng)安全檢查站服務(wù)投訴工作整體提升。