對于一個資深的客服人員來說,越是緊張忙碌的時刻越是要保持清醒的頭腦。13點30分,一位同事急匆匆的向她詢問一張客票無法非自愿換開的原因,她一眼就發現這是由于旅客已經辦理值機從而導致無法操作。“越是忙碌的時候,越要仔細看清楚每一張機票,每一秒的時間對旅客對我們都是寶貴的。”在解決完這個問題后,胡瑋耐心的和同事說著自己的心得體會。
15點20分,一通旅客電話,聲音略顯慌張沙啞,經問詢后得知老人不識字,進了青島機場后迷路了,老人第一次自己坐飛機,不知道怎么辦了,而距離登機截載僅剩10分鐘了,時間急迫,她迅速問詢老人眼前可以看到的標志,同時手機撥通機場工作人員電話,協調登機口多次廣播旅客的名字,同時告知老人往哪個方向走。簡單精準的對話、細致及時的服務,讓老人順利登上了飛機。
晚餐時間對于繁忙中的客服中心來說向來是分秒必爭的,更別提電話量不斷攀升排隊的情況,忙碌了一天的胡瑋沒有去吃晚飯,全程保障OTA三大代理人后臺工單。不斷的操作,讓電腦有些卡頓。趁著電腦卡頓時間,她起身倒了一杯水,開玩笑道:“忙碌也是減肥的一種方法,一直處理航變信息,也不覺得餓了,今天的航變太多了”。
這樣忙碌的日子,對于胡瑋來說已經習以為常了。春節于她來說,更是要耐心守護在電話一頭的日子。2月6日大年初二,這天受青島、溫州大霧天氣影響很多航班延誤了,造成旅客無法銜接后續航班引發旅客強烈不滿,解釋的壓力很大,直到凌晨坐席們還圍著她咨詢各種航班處置問題。電話排隊小時高峰達到239通。她從早晨8:30持續奮斗到2月7日凌晨1點。每次航班變動對她來說都是一場只準成功不準失敗的“硬仗”,而她就是通過這根電話線傳遞著青航的篤定與溫情。
地面服務部紀君:來自青航值機柜臺的溫暖傳遞
紀君,青島航空地面服務部值機員,2014年加入青島航空。今年已經是她在機場工作的第十個年頭了,與往年相比今年的春運特別的忙碌,航班也更加密集。農歷小年早上04:30分的值機柜臺,已經人頭涌動排起了長隊。
面對老弱病殘孕旅客的優先辦理、特殊旅客的臨時處置以及晚到旅客的手續辦理,紀君和她的伙伴們處置有序,有條不紊,爭分奪秒的為每一位旅客提供出行便利,確保每一位旅客開心踏上回家的航班。
有一位老人因第一次坐飛機,來到柜臺前問詢,紀君為他耐心講解辦理乘機手續的程序,并且詳細地告訴老人什么物品不能托運,什么物品不能隨身攜帶,并指示了安檢和登機口的方位,老人很滿意地離開了柜臺。可過了一會老人又回來了,原來是還有一瓶藥酒忘記托運了。紀君又立即將已經托運的行李找了出來,幫老人將藥酒包好了裝入行李內。老人很感激地離開了柜臺。可轉瞬老人又回來了,難道老人又忘了什么?正在詫異中,老人笑著沖她說:“你知道我為什么選擇在你這辦理么?我遠遠的就看到你特別和善的笑容。真是給你添麻煩了,謝謝啊。”陌生旅客的這一句話,至今想來都暖到心里,也成為她做好地面服務的不竭動力。
春運期間,QW9881航班迎來了一位特殊的小旅客,要獨自乘坐青島航空的航班去哈爾濱和媽媽相聚。紀君為小朋友辦理了無陪兒童乘機手續,青航工作人員還為其家人送上新年“福”字……這讓小朋友從心里覺得周圍一切都不再陌生,反而多了一絲親切,青航的每位工作人員都如同她的家人一般,給予她幫助和關愛。送行親屬看到這般的溫暖熱情的場景,瞬間懸著的心放了下來,一邊填寫著無陪兒童特服單,一邊不禁對青航的服務表示贊嘆,畢竟,孩子出行放心才是父母的舒心所在。
春運,因浩蕩而壯闊,因愛心而通暢,因奉獻而美麗。傳遞溫暖奉獻愛,是每一位青航地服人不變的宗旨。
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