認(rèn)識(shí)曉娟是在今年春天伊始，

她與國航的緣分

因家鄉(xiāng)廣西昭平的紅茶

而展開的......

春風(fēng)二三月   敲火試新茶

曉娟告訴我，她的家鄉(xiāng)昭平，群山起伏，河谷深切，平地狹小，植被豐茂，家鄉(xiāng)的人世代種茶。她就因?yàn)檫@昭平的紅茶，才走出家鄉(xiāng)，來到北京。

而我有幸成為了她的教員，與她一起完成50個(gè)小時(shí)飛行，幫助她鞏固培訓(xùn)部所學(xué)的安全服務(wù)知識(shí)，結(jié)合實(shí)際操作，在與同事們的配合中，在為旅客的服務(wù)中，逐漸成長為一名獨(dú)立，自信，成熟的乘務(wù)員。

外形條索悠悠美

貌似繡紅紅靚妝

第一次見到曉娟時(shí)，一襲紅色的制服的她宛若一葉紅茶，藍(lán)天又似清水，曉娟期待著舒展，釋放自己全部的能量，夢圓藍(lán)天。

在帶飛曉娟這50小時(shí)的工作中，我首先要教會(huì)她飛機(jī)上緊急設(shè)備的拿取與使用，遇到緊急情況，該如何冷靜處置，對(duì)于新飛的乘務(wù)員，我希望曉娟能在最開始就養(yǎng)成安全飛行的好習(xí)慣，嚴(yán)格要求自己，以后才能在關(guān)鍵時(shí)刻，處亂不驚。

隨后在安全的基礎(chǔ)上，展開服務(wù)工作，不同的航線有不同的服務(wù)特點(diǎn)，各異的乘客有各異的服務(wù)需求，除了日積月累的經(jīng)驗(yàn)我更希望曉娟能用心感受，去提供有溫度的服務(wù)。

2019年1月12號(hào)，曉娟飛行的第一天，從南寧回北京的航班上有一名老年輪椅旅客，曉娟很熱情地上前進(jìn)行確認(rèn)，笑容滿分，語言規(guī)范，讓我很欣慰，但是因?yàn)榫o張，語速有些快，老奶奶連問了好幾遍。

回到后廚房，我對(duì)她說：“曉娟，主動(dòng)幫助輪椅旅客，服務(wù)意識(shí)不錯(cuò)，但是溝通上要關(guān)注，表達(dá)清晰，語速適中，達(dá)到雙方相互理解，非常重要。李奶奶年紀(jì)大了，難免聽力下降，所以在跟這樣的老人溝通時(shí)，一定要語速放慢，同時(shí)每進(jìn)行一項(xiàng)確認(rèn)，都要聽一下李奶奶的反饋，看看她是否都理解了，對(duì)飛機(jī)上的設(shè)備是否都真的會(huì)用了，這才是有效的溝通。”

曉娟領(lǐng)會(huì)得很快，在起飛后的服務(wù)中，我明顯感受到了她的進(jìn)步。在餐飲工作告一段落后，曉娟對(duì)我說：“教員，我發(fā)現(xiàn)李奶奶不太會(huì)說普通話，因?yàn)槎际菑V西人，所以我能理解她的意思，但我擔(dān)心她下了飛機(jī)之后，在和首都機(jī)場地面工作人員溝通的時(shí)候會(huì)有障礙。”

曉娟的這個(gè)擔(dān)心讓我很驚喜，沒想到這么快，曉娟就已經(jīng)從單純完成服務(wù)程序，進(jìn)步到能主動(dòng)為旅客著想了。于是我引導(dǎo)她試著利用飛機(jī)上的資源去解決這個(gè)擔(dān)憂，把李奶奶的基本情況，行李數(shù)量等信息寫在溝通卡上，方便地服人員第一時(shí)間快速了解李奶奶的情況。

清音盈座客  笑意透茶香

因?yàn)榧t茶，曉娟與國航結(jié)緣，也是因?yàn)榧t茶，曉娟收到了她人生中的第一封表揚(yáng)信。

一次航班上，曉娟發(fā)現(xiàn)15C的金先生似乎有些不太舒服，閉目養(yǎng)神的時(shí)候一直皺著眉頭。

巡視客艙時(shí)，曉娟見15C的旅客醒著，特意詢問了一下，金先生說過年期間應(yīng)酬多，有點(diǎn)不消化，胃脹得疼，想喝杯熱茶。曉娟來到后廚房，把情況向我說明后，問我：“教員，金先生胃不消化，最適合喝我們昭平的紅茶了，可以促進(jìn)消化，同時(shí)冬天喝很養(yǎng)胃的，我可以給金先生準(zhǔn)備一杯嗎？”。當(dāng)曉娟把紅茶端到金先生面前，并向他介紹了這杯茶的含義時(shí)，金先生非常感動(dòng)，提筆寫下了表揚(yáng)信。

50個(gè)小時(shí)的帶飛飛行，

讓我有幸見證了這位昭平姑娘

從靦腆羞澀到落落大方，

從機(jī)械拘謹(jǐn)?shù)焦诺罒崮c。

愿你像杯中起舞的茶葉，

在國航發(fā)展成長，傳遞你的能量。