今年10月，珠海機場首個以個人名字命名的班組——“惠英”班組正式授牌上線。

10月22日，珠海機場首個以個人名字命名的“惠英”班組正式授牌上線，這是珠海機場深入貫徹落實民航局關于抓基層、打基礎、苦練基本功“三基建設”要求，強化基層班組建設及管理取得的又一成果，標志著珠海機場班組建設邁上了新臺階。

“欲筑室者，先治其基”。高樓萬丈平地起，要想高樓屹立不倒，就必須打牢基礎、選好一磚一瓦；企業(yè)要持續(xù)發(fā)展，需要強有力的班組來支撐。深諳此道的珠海機場人，以旅客為中心，狠抓服務一線班組建設，建好“服務大廈”，為旅客奉上優(yōu)質的乘機體驗。

衡量一個機場的服務好不好，旅客的感受最有說服力。珠海機場堅持以旅客為導向、以真情服務為目標筑牢班組根基。

“惠英”班組是以旅客服務部行李室主任羅惠英名字命名的班組。“羅惠英在行李室默默耕耘了23個年頭，她心里始終裝著旅客，把行李管理當作一份事業(yè)來做，是行李室的領頭雁。”珠海機場旅客服務部副經理杜瑩說，在羅惠英的帶領下，行李室班組以“旅客的需要，就是我們努力的方向”為紐帶，打造“精品型、和諧型、學習型、節(jié)約型”班組，建立并健全班組各項管理制度的規(guī)范化、標準化，行李室從員工服務意識、崗位技能和工作作風著手，以羅惠英為標桿，帶動組員不斷提升主觀能動性，持續(xù)改進服務產品及工作效率。同時，他們創(chuàng)新行李服務及管理手段，從而打造了一支管理規(guī)范、作業(yè)精良、服務優(yōu)質的精品團隊。

早在2001年，該室就獲得珠海市“巾幗文明示范崗”榮譽稱號，在每年上級組織的服務質量檢查、航司審計均獲得好評。國航為此曾專門發(fā)函致謝：“感謝貴部門在保障國航行李查詢業(yè)務過程中所付出的辛勤和汗水，為旅客提供完善、有效、全面的服務。”

羅惠英說，只有從旅客的角度出發(fā)，才能做到“急旅客之所急，想旅客之所想”，服務工作如果脫離旅客這個中心，就似無源之水，班組建設也就缺乏生命力，“總之，旅客的需要，就是我們努力的方向”。

當前，一個“比、學、趕、幫”的班組建設熱潮正在珠海機場掀起。

去年11月的一天，一位旅客提著一個行李箱到行李室，“我托運的行李箱損壞了，怎么賠償？”。羅惠英一看，這是個名牌行李箱，壞了一個輪子，屬輕微損壞，一般航空公司的處理要求是由旅客自行送修后，再據(jù)實報銷。當羅惠英告訴旅客這一處理方式時，旅客嫌麻煩，要求賠付，但按規(guī)定最多只能獲賠200元，最主要的是這個箱子對其而言有重要的紀念意義。怎么辦？

“這樣吧，您把箱子留下，我們找售后維修，修好通知您來取？”羅惠英說。旅客同意了這個方案。于是，她找到該行李箱售后服務電話，聯(lián)系維修事宜。考慮到郵寄運輸行李箱可能導致二次損壞，她便向售后買來零件要來行李箱結構圖，自己動手修理。當修好行李箱時，羅惠英高興得像孩子般的跳了起來，這是她平生第一次修理行李箱。從此，她們推出了行李箱維修這一特色服務。為方便開展維修工作，她們回收破損舊行李箱，分解零部件以便給旅客破損的行李箱進行維修。

行李室工作人員在修理旅客行李箱。

在羅惠英的影響下，該室員工都學會行李箱基本維修技能。工作中，員工們自行琢磨維修行李箱技巧，掌握了諸如“吹風機加熱修復凹陷程度不大的行李箱”“使用涂抹風油精的修復輕微摩擦的行李箱”等小竅門。今年1月至10月，行李室為旅客修復破損行李箱92個，既為航司減少賠償費用，同時也收獲了旅客的滿滿的贊譽。該項服務得到了局方服務質量評審組及多家航司的肯定，認為是“行李服務上的一項創(chuàng)新，值得推廣。”

“遲運行李提前處置”也是行李室針對旅客的需求推出的一項創(chuàng)新服務。當前方行李沒能跟隨旅客航班運輸、遲于旅客抵達的情況發(fā)生時，行李室將派人到行李到達轉盤處“舉牌（寫上旅客名字）”尋找旅客，告知行李晚點原因、晚到的時間，并根據(jù)旅客的需求，提供24小時專車專送服務。該服務一經推出，便深受旅客歡迎。

“為提升機坪安全運營水平和提高服務質量，2017年，機坪服務從貨站分離成立機坪服務部，從組織上確保機坪運營水平穩(wěn)步提升，滿足航班流量不斷增長的需求。”珠海機場機坪服務部經理劉永忠說，本部門班底主要由貨物裝卸和行李分揀人員組成，“這些工種不需要有多高的文化，但需要足夠的體力，干這些活兒的人給人印象是‘大老粗’。”劉永忠說，他們的“大老粗”也能干出“細活兒”，為旅客的行李貨物保駕護航。

該部門成立之時就以“安全為主線，旅客為紐帶”狠抓班組建設。一方面強化班組安全管理，將安全教育、手冊執(zhí)行、風險防范和技能培訓落實到班組；一方面強化真情服務，以旅客為中心，不斷提高服務水平。“為保證這項工作的持續(xù)性和連貫性，我們將班組建設列為部門五年工作規(guī)劃，每年一個主題力爭每年有所突破、提高。”劉永忠說，“安全工作坊”“安全生產月”“工作作風宣講”“發(fā)現(xiàn)工匠精神”和“優(yōu)秀班組、先進個人經驗分享”等活動是他們班組建設的常規(guī)動作，以此強化員工的安全參與及爭優(yōu)創(chuàng)先、優(yōu)質服務的思想意識。

此外，為確保班組按章操作規(guī)范運行，部門建立立體化、多樣化的監(jiān)督監(jiān)察機制，實行三級監(jiān)察、視頻及現(xiàn)場檢查相結合的監(jiān)督檢查制度。“規(guī)定部門領導每月現(xiàn)場監(jiān)查不少于10個航班的保障，主管每周不少于10個航班。”經過近兩年的班組建設，這群“大老粗”推出了一個又一個細致周到的服務舉措。

行李分揀人員精心呵護旅客行李。

“陽光”下操作。他們通過可視化“陽光行李”系統(tǒng)，將機坪作業(yè)、行李分揀視頻接入行李到達廳，在每一個轉盤處用大屏幕播放，等待提取行李的旅客可在屏幕上全程觀看他們的每一個作業(yè)環(huán)節(jié)。

減少行李撞擊導致的破損。他們針對行李分揀槽內行李向下沖擊力強，下滑速度快；分揀槽底部太硬，行李滑至底部時撞擊力強，容易引發(fā)行李破損的設計缺陷，在分揀槽內安裝防滑條和分揀槽底部安裝防撞海綿墊，有效降低了行李破損。出港行李破損率由原來萬分之4.1降低到萬分之1.06。
　
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