近日,為認真落實2020全國民航工作會議精神,總結(jié)2019年度評價工作,持續(xù)開展好中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價工作,民用機場服務(wù)質(zhì)量評價主辦方——中國民用機場協(xié)會、中國民航科學技術(shù)研究院、中國民航報社近日在廣州召開2019年度機場服務(wù)質(zhì)量評價工作總結(jié)會,民航局運輸司、機場司相關(guān)領(lǐng)導參加了會議。

2019機場服務(wù)質(zhì)量評價工作總結(jié)會現(xiàn)場
按照工作計劃,2019年對旅客吞吐量1000萬人次以上的36座機場進行了現(xiàn)場專業(yè)評價。中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價主辦方專門邀請了2019年度參加千萬級機場服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場專業(yè)評價的組長,聽取他們對服務(wù)質(zhì)量評價工作的意見和建議。會議代表暢所欲言,圍繞2019年機場服務(wù)質(zhì)量評價工作小結(jié)、被評價機場服務(wù)亮點進行了發(fā)言,并對機場服務(wù)質(zhì)量評價工作中需改進的地方以及2020年服務(wù)質(zhì)量評價工作,包括指標體系內(nèi)容、指標權(quán)重、評審員隊伍建設(shè)、評價結(jié)果應用等多方面提出了許多有價值的意見建議。
民航局相關(guān)領(lǐng)導表示,民航服務(wù)的終極目的是不斷提高服務(wù)質(zhì)量,滿足旅客需求。做好機場服務(wù)質(zhì)量,要上升到確立民航優(yōu)勢地位的戰(zhàn)略高度來看待。在機場服務(wù)方面,民航要成為交通領(lǐng)域的引領(lǐng)者。民航服務(wù)工作者要通過不斷提高服務(wù)水平,獲得社會大眾更廣泛的認同。做好機場服務(wù)質(zhì)量評價工作,要以旅客體驗為核心。評價工作主辦方要進一步擴展旅客評價的渠道,完善調(diào)查問卷,來增加旅客評價的樣本量,讓評價結(jié)果更加客觀。
中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價主辦方表示,主辦方始終重視評價主體機場和評審組長的意見、聲音。下一步,將就會議代表提出的建議和意見,認真梳理、分層分類予以回應落實解決,并將繼續(xù)創(chuàng)新思路和工作方法,使得機場服務(wù)質(zhì)量評價工作進一步完善。2020年機場服務(wù)質(zhì)量評價工作將重點圍繞建立《中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價指標體系》團體標準;發(fā)布2019年度全國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價報告;繼續(xù)做好中國服務(wù)優(yōu)秀案例的推薦和典型案例的采集匯編;辦好第五屆中國機場服務(wù)大會;重視評價結(jié)果的應用,為會員機場提供專業(yè)服務(wù)質(zhì)量咨詢報告等工作。
2019年機場服務(wù)質(zhì)量評價工作有以下顯著特點:一是被評價機場體量大,旅客覆蓋面廣、影響大,社會關(guān)注度高;二是被評審機場普遍高度重視,提高機場服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)生動力進一步增大,主動對標自查整改已經(jīng)成 為常態(tài)化自覺行動;三是現(xiàn)場專業(yè)評價采用“暗訪”與“明察”相結(jié)合的方式,取消以往“迎審”方式,評價結(jié)果更加真實;四是除了依據(jù)“民用機場服務(wù)質(zhì)量評價指標體系”外,現(xiàn)場專業(yè)評價重點突出落實民航局2019年“服務(wù)質(zhì)量重點攻堅專項行動”提出的“九項便民措施”,使服務(wù)改進工作更加貼近旅客獲得感提升;五是評價工作按照“旅客體驗優(yōu)先”的原則,更加注重旅客出行體驗,充分利用新技術(shù)、大數(shù)據(jù),增加旅客現(xiàn)場評價權(quán)重。
本次會議為期兩天,內(nèi)容豐富,會議代表參觀學習體驗了廣州白云機場航站樓服務(wù)流程,并邀請了中國標準化研究院質(zhì)量研究分院、中國民航大學經(jīng)管學院專家和機場協(xié)會理事長助理進行了專題講座。