2021年的春運大幕已經拉開，從1月28日至3月8日，共計40天。圍繞民航局“健康春運、平安春運、順暢春運、溫暖春運”的工作目標，海南航空控股股份有限公司（簡稱“海南航空”）將積極踐行中國民航“真情服務”理念，秉承“以人為本、以客為尊”的服務理念，統籌評估保障能力，嚴格落實各地政府及民航局等相關單位防疫要求，確保春運安全平穩，為旅客鋪筑平安順暢溫暖舒心的春運路。

  嚴格落實防疫要求 健康平安是首要準則

  自疫情暴發以來，海南航空在旅客出行的各環節積極部署了疫情防控相關工作要求，確保旅客和機組的安全，持續更新旅行提示信息的同時，有序開展防護物資運輸、包機向全球運送醫療隊交流等方面工作。在迎來春運人員流動高峰的特殊時期，海南航空將繼續嚴格落實國家、地方及行業相關防疫要求，全力守住冬春季疫情防線，持續做好“外防輸入，內防反彈”工作，強化“人物同防”，開展好常態化疫情防控工作。

海南航空嚴格落實相關防疫要求，牢守冬春季疫情防線

  此外，海南航空充分分析疫情防控常態化條件下的春運形式和客流特征，細化制定疫情防控機制，嚴把機上消殺、機組防護、餐食供應、機場關口管控等重要環節，嚴格按照民航局及公司相關規定，確保做好各項防疫工作，讓旅客出行健康安心。針對航班不正常情況，海南航空將做好現場旅客處置工作，避免旅客滯留和聚，并配合機場單位推動“健康碼”全國一碼通行，提高人員通行效率，避免因掃碼查驗等引起人員聚集和航班延誤。

海南航空在旅客出行各環節積極部署疫情防控工作要求

  同時，海南航空還將進一步加強關于飛行、乘務、機務、地服等春運一線保障人員的防疫管控工作，做好口罩、護目鏡、防護服等防疫物資采購、儲存和配備，切實加強員工的安全防護與防控工作。根據國家統一部署，以高風險人群“應接盡接”為目標，積極推進重點人群新冠疫苗緊急接種，按照知情統一、確保安全的原則，迅速動員組織，分批有序開展員工疫苗接種工作。截至目前，在海口、北京、深圳、西安、新疆、大連、上海等地區已陸續組織員工進行首針疫苗的接種，累計完成疫苗接種人數超過2800人。

  推廣“一線工作法” 切實做好員工關愛

  員工是海航最寶貴的財富，而奮斗在一線的海航員工，同樣也是每位旅客出行的堅強后盾。做好員工關愛，是對員工的回饋，亦是對旅客的負責。

  2021年新年伊始，60年罕見的極寒天氣席卷全國，有數以萬計的海航人冒著風雪堅守工作崗位，戰疫情、抗嚴寒，用“真情服務”迎送旅客，溫暖了旅客的心。面對艱難的環境，海南航空高度重視、迅速行動，在全國各基地分公司設立“暖心驛站”，為飛行、乘務、安保、地服等一線員工準備御寒物資、熱飲、點心；為受疫情影響導致通勤受阻的北京空乘人員緊急開通“暖心早班車”，確保航班正常運行，也溫暖了每一位在寒冬中堅守崗位的員工。在海航披荊斬棘的道路上，每一位員工，都為海航的發展給予有力支持。

  為了解員工的實際困難與疑慮，提高員工滿意度，海南航空客艙管理部于2020年11月推出“一線工作法”，開展VOC調研，聚焦一線員工聲音，通過匿名形式的網絡問卷調研，鼓勵一線員工暢所欲言，要求做到“讓航班上的客人滿意，同時讓服務客人的一線員工滿意”。

  對于匿名的網絡問卷調研，得到了客艙部一線員工的接受和歡迎，共有5396人主動參與調研，收集到4448條個性化留言，制定了12類40余個改進項目，包括“一線期望問題反饋渠道”、“乘務隊管理文化”、“薪酬福利”、“航班計劃”、屬地調動、VOC及旅客投訴等，并形成《客艙管理部乘務員滿意度調研分析報告》發給全體一線員工。同時，在微信公眾號推出《部門班子有話說》欄目，定期將各項問題的處理進展在欄目中及時通報，在部內形成了一套公開透明、互動暢通的管理文化。

海南航空客艙管理部推廣“一線工作法”

  “一線工作法”不僅在客艙部得到推廣應用，也得到了一線員工的大力支持，充分調動了員工的主動性和積極性，為五星服務創造更高的價值。

  從旅客深層需求出發 持續優化服務細節

  從創立之初，海南航空便秉承海航“店小二”服務精神，以“真情服務”和最美微笑迎接全球旅客。從1993年5月2日成功首航起，海南航空就致力于提供世界級卓越全球旅行生活方式，成為代表中國民族品牌的一張卓越名片。

  在過去的2020年，海南航空從旅客深層次需求出發，進行一系列的產品升級，優化服務理念和服務細節。5月，海南航空北京首都機場T1航站樓所有國內航班全面轉場至T2航站樓運營，首都機場T2航站樓豐富的公共資源、先進的硬件設施、寬敞的空間環境，為旅客提供著更舒適、便捷的出行體驗；升級Care More關懷系列產品，推出申請時限更加靈活、可視化的無成人陪伴兒童行程動態追蹤服務，通過無縫隙的出行守護，不僅讓小旅客在安全出行的同時感受到溫暖與歡樂，也讓家長們多了一份安心；繼7月15日全面恢復國內航班的熱食供應之后，海南航空還于8月3日起陸續在航班上推出以“舒心”為理念的餐飲新產品，同步恢復特殊餐食預訂，在國內航班經濟艙推出海南味道，將海南特色飲食文化融入空中美食，9月起陸續在國內實際飛行時間80分鐘以上的配餐航班上推出“餐食兌換積分”服務，鼓勵旅客按需用餐，用實際行動減少機上的餐食浪費，以更加多元個性的服務產品滿足不同旅客的用餐需求；10月30日，海南航空還攜手廣州白云國際機場全新升級海南航空“海翼軒”國內貴賓室，便捷的地理位置，時尚的視覺體驗，合理的功能分區，點亮“海翼軒”國內貴賓室服務新形象，刷新旅客出行新體驗。

海南航空：心存敬畏 真情服務 守護每一架航班安妥起降

海南航空在國內航班經濟艙推出海南味道

海南航空攜手廣州白云國際機場全新升級海南航空“海翼軒”國內貴賓室

  為了讓中國民航“真情服務”理念與海航“店小二”精神具體化，海南航空還搭建了一套完善的服務管理體系，從服務理念、服務標準、業務培訓、隊伍建設到服務質量督察，形成閉環管理，同時還提出個性化服務、真情服務，例如，旅客看報紙時，乘務員會主動為旅客打開燈光；在送餐遇到旅客睡覺時，乘務員會在桌椅前方貼一張便簽條，提醒旅客醒后呼叫服務員送餐；或者是幫助休息的旅客蓋好毛毯，主動照顧老人兒童等等，在細節之處盡顯真情與關懷。

  今年的春運或許沒有規模宏大的人潮，但海南航空始終不忘作為航空人的使命，嚴守安全底線，秉承匠心精神，堅守崗位，堅守職責，用心服務，積極奉獻，將旅客的需求放在心上，為滿足人民對美好生活的需要做好服務保障，為每位旅客的安心出行保駕護航。( 通訊員 石雅童 )