為推進民航治理體系和治理能力現代化，自2020年5月1日起，民航局開展了為期8個月的“民航服務質量品牌建設”專項行動，并推出一系列立足于服務“大流程”和“小細節”的提升乘機體驗新舉措，進一步完善以真情服務為核心的民航服務質量管理體系，打造民航服務品牌。2021年1月，天津航空地面服務部旅客服務中心張宏娜在此次評選中表現突出，榮獲先進個人榮譽稱號。

  “95”青年一代的真情服務

  張宏娜，25歲，2018年加入天津航空。關于95后，社會上有很多關于這個年齡段的負面標簽“任性、叛逆、啃老”，但是對于95后的張宏娜，她給了我們“敬業、認真、微笑服務”這樣的印象，用自己的行動詮釋著當代青年人勇于擔當、敬業職守的精神風貌。

  入職兩年多的時間里，張宏娜主要負責金鵬會員及重要旅客的日常接待迎送和崗位周邊系統工作。日常工作中她不僅做到“服務好旅客”，更是做到了“真情服務”。2019年8月，一名旅客航班長時間延誤，張宏娜一直耐心陪在旅客身邊，積極聯系各部門協助要客改簽，最終協助旅客順利登機。2020年12月23日，張宏娜得知一位頭等艙旅客丟失一臺含有重要文件平板電腦，立即與機場相關工作人員取得聯系，通過各種途徑，最終在關艙門前把電腦送到了旅客手中。旅客十分感謝張宏娜的傾情相助，表示如果沒有這份資料，可能會錯失一個很重要的合作。

積極參與重要航班保障

  2019年11月3日，兩位無人陪老人顫顫巍巍走進貴賓休息室，向貴賓員表達了首次乘機的擔憂，見此，張宏娜一直陪伴在老人身旁，為老年送上茶水點心，陪同老人去洗手間，直至送兩位老人順利登機。其中一位老人激動萬分的說：“兒女都不在身旁，我們第一次坐飛機，怕迷路找不到登機口，怕趕不上飛機，還好有你在，太感謝你了，看見你就像女兒在身邊，我們心里特別溫暖，謝謝你！”

旅客手寫表揚信

  “為大家舍小家”的抉擇

  2020年年底，2019-2020年度全國民航青年文明號評選正在如火如荼的進行中，決賽前夕，張宏娜得知姥姥突發急病住院的消息，內心萬分牽掛，但此時她作為主講人已經箭在弦上，臨時更換人選已經沒有足夠的準備時間了。為不負眾望及所有人這么長時間的努力，張宏娜決定戰斗到最后一刻。萬幸，比賽在所有人的努力下取得了不錯的成績，張宏娜也及時趕回，陪伴了老人最后一程。

張宏娜代表參加2019-2020年度全國民航青年文明號評比

民航青年文明號評審交流現場

  比賽結束后，張宏娜感言“兩難的時候真的很難選，談不上犧牲不犧牲，作為一名民航地勤人員，我只想做好手頭的每一件事，把每一位我接待的旅客當成家人一樣去對待。”這就是張宏娜，一位于萬千一線地服工作人員中的一個縮影，他們在自己平凡的崗位上，苦練職業技能，服務八方旅客，解決旅客訴求問題，給旅客提供以最優質服務，這就是民航人的使命。（通訊員 鄺瓊珠、岳舒含）