近日，中國(guó)民航工會(huì)全國(guó)委員會(huì)發(fā)布《關(guān)于表彰全國(guó)民航五一巾幗標(biāo)兵（崗）的通報(bào)》，對(duì)今年來(lái)以實(shí)際行動(dòng)在推動(dòng)民航高質(zhì)量發(fā)展和民航抗擊疫情中扛起巾幗擔(dān)當(dāng)?shù)南冗M(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人予以通報(bào)表彰，其中，海南航空產(chǎn)品品牌部客戶(hù)關(guān)系與質(zhì)量中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)中心”）獲評(píng)“全國(guó)民航五一巾幗標(biāo)兵崗”稱(chēng)號(hào)。

客戶(hù)中心團(tuán)隊(duì)全體人員

  據(jù)了解，客戶(hù)關(guān)系與質(zhì)量中心承擔(dān)著公司服務(wù)質(zhì)量管理體系管理和公司級(jí)旅客意見(jiàn)的處理工作。近年來(lái)，客戶(hù)中心始終踐行中國(guó)民航“真情服務(wù)”理念，以全心全意為旅客服務(wù)為工作出發(fā)點(diǎn)，從每一位旅客意見(jiàn)著手，聚焦每一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，持續(xù)完善公司服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)及運(yùn)營(yíng)實(shí)效，為持續(xù)提升海南航空服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)品質(zhì)呈現(xiàn)穩(wěn)定性與一致性貢獻(xiàn)力量�？蛻�(hù)中心團(tuán)隊(duì)中，以女同胞居多，她們被稱(chēng)為一支專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富、能戰(zhàn)斗肯吃苦的“娘子軍”，她們憑借良好的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、熱情耐心、迅速高效的服務(wù)處理了大量的公司級(jí)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，確保了公司五星服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)出海航巾幗英姿，以實(shí)際行動(dòng)踐行著當(dāng)代民航精神。

客戶(hù)中心員工參加部門(mén)黨支部主題黨日活動(dòng)

  去年，客戶(hù)中心針對(duì)民航局提出的“民航服務(wù)質(zhì)量品牌建設(shè)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的既定目標(biāo)，制定了近年來(lái)改革力度最大的專(zhuān)項(xiàng)提升方案。該方案不僅是為了積極響應(yīng)民航局指出的“從提升航班正常管理水平，鞏固前期服務(wù)舉措成效，推出提升旅客體驗(yàn)的新舉措”三個(gè)方面的提升要求，更是將提升范圍擴(kuò)大，對(duì)公司上下游服務(wù)鏈統(tǒng)一進(jìn)行了全方位的分析和布置，全面改進(jìn)海南航空自身品牌服務(wù)所存在的短板和缺陷。

  品牌服務(wù)提升方案落地之后，客戶(hù)中心以統(tǒng)一入口、整合數(shù)據(jù)為目標(biāo)，在其他相關(guān)單位的協(xié)同下，高效完成了新服務(wù)質(zhì)量督察平臺(tái)搭建，重塑了公司服務(wù)質(zhì)量督察架構(gòu)，匯集了來(lái)自線上線下多達(dá)16類(lèi)渠道的客戶(hù)聲音，將“店小二”服務(wù)精神融入服務(wù)全流程觸點(diǎn)。

  談到提升方案對(duì)于客戶(hù)關(guān)系與質(zhì)量中心的改變，制定方案的工作組成員之一莫春艷表示：“我愿意將中心看做一個(gè)傾聽(tīng)客戶(hù)聲音的部門(mén)，將旅客的意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為提升和改進(jìn)我們工作的動(dòng)力。當(dāng)旅客看到意見(jiàn)有了實(shí)際的改善，他會(huì)認(rèn)識(shí)到海南航空確實(shí)是在變好，這就是我們追求的，一步一個(gè)腳印，一點(diǎn)一滴的進(jìn)步。”

客戶(hù)中心團(tuán)隊(duì)耐心為旅客解決問(wèn)題

  2020年初，新冠肺炎疫情迅速蔓延，整個(gè)航空運(yùn)輸業(yè)受到了嚴(yán)重沖擊，退票退款訴求大幅提升、服務(wù)項(xiàng)目也受疫情影響減少到最低，隨之而來(lái)的投訴量瞬時(shí)倍增。為確保旅客意見(jiàn)處理工作正常開(kāi)展，履行海南航空對(duì)廣大旅客的服務(wù)承諾，后臺(tái)服務(wù)人員加班加點(diǎn)處理旅客意見(jiàn)。

  客戶(hù)中心服務(wù)信息管理室是接觸旅客意見(jiàn)和表?yè)P(yáng)的第一個(gè)接口，服務(wù)信息管理室占秋媛負(fù)責(zé)接聽(tīng)旅客投訴電話。讓她印象特別深刻的是接到一位女士的電話，她女兒當(dāng)時(shí)在加拿大讀書(shū)，由于疫情的原因，回國(guó)的機(jī)票一票難求，心情非常焦急。占秋媛回憶：“她在電話里對(duì)我說(shuō)的第一句話就是：‘我非常生氣，我要投訴你。’聽(tīng)到這句話我整個(gè)人就怔住了，然后詳細(xì)地了解她的情況，為她提供解決方案，在聽(tīng)了我們的解釋之后，她表示了理解。后來(lái)我們陸續(xù)開(kāi)通了留學(xué)生包機(jī)航線，當(dāng)給他們撥打電話時(shí)很多人都非常激動(dòng)，他們將感謝的信息傳遞給我們：感謝海航，原來(lái)祖國(guó)沒(méi)有忘記我們，終于等到你們了！”

  海南航空品牌服務(wù)的提升依靠的不是一個(gè)人的力量，而是千千萬(wàn)萬(wàn)名海航人齊心協(xié)力朝著同一個(gè)目標(biāo)努力。在2020年外部環(huán)境如此艱難的情況下，海南航空依然持續(xù)優(yōu)化服務(wù)管理舉措，完善公司服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)及運(yùn)營(yíng)實(shí)效，通過(guò)攻堅(jiān)克難的不懈追求，為全球旅客創(chuàng)造全新的旅行體驗(yàn)。客戶(hù)中心客戶(hù)關(guān)系管理室經(jīng)理王芳說(shuō)道：“環(huán)境越是艱難，我們?cè)綉?yīng)該不忘初心、牢記使命，牢牢把握服務(wù)的關(guān)鍵要義，真心傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，做到想旅客之所想，急旅客所急。”

客戶(hù)中心團(tuán)隊(duì)

  過(guò)去的成績(jī)意味著更多的信任和更重的責(zé)任，未來(lái)，海南航空將持續(xù)把海航“店小二”服務(wù)精神貫徹落實(shí)到為旅客的服務(wù)中，做好各項(xiàng)服務(wù)管理工作，使每位旅客體驗(yàn)貼心、舒適、便捷的產(chǎn)品，感受溫暖細(xì)致的服務(wù)，為海南自貿(mào)港建設(shè)持續(xù)貢獻(xiàn)力量。