記者 | 薛冰冰

  4月6日，據沸點視頻報道，有南航快樂飛2.0用戶反映，她購買的“快樂飛”產品自1月至今已遭遇14次航班變動，甚至有過一趟航班發生三次變動的情況，在社交平臺引起熱議。

  4月6日晚間，南航客服回應稱：“不存在區別對待的情況，今年二三月份航班變動非常頻繁”。

  為此，界面新聞通過當事人刀女士了解到，航班取消的確不是單獨針對快樂飛旅客，所有購買對應航班的乘客都收到了取消通知。但刀女士認為，航班被取消之后，快樂飛用戶和普通用戶得到的解決方案存在差異。

  刀女士稱，如航班連續幾天被取消，普通用戶可以改簽代碼共享或者聯盟成員的航班，快樂飛用戶卻只能改簽南航承運的航班。

  此外，她認為南航提示航班取消不及時：“南航總在臨飛前一天甚至十幾個小時告知，還經常發生取消、改簽之后再取消的情況”。

  刀女士回憶，她曾在臨飛前一天得知航班取消，隨即通過客服電話改簽了原定航班2小時后的另一班，并再三和客服確認改簽班次不會取消，但這班飛機最終也被取消了。

  還有多位用戶表示，他們使用快樂飛兌票后發生航班變動，南航甚至沒有進行提前告知。

  同樣購買了快樂飛的江先生告訴界面新聞記者，不久前他預訂下午4點半的飛機，航班卻在出發當天早上10點半被取消，并自動改簽至第二天早上的飛機。“我沒有收到任何短信及電話通知，打開APP才發現出發時間被調整了。”江先生稱。

  針對以上疑問，界面新聞記者查詢了南航快樂飛2.0套餐使用規則。

  規則中提到，如發生航班變動，可聯系南航客服辦理免費變更或退票，可變更航班范圍為“南航實際承運的同航程航班”，代碼共享航班及聯盟成員航班并不在可變更范圍內。

  也就是說，快樂飛用戶在變更航班范圍上的確受到額外限制，購買條款也明確了這一限制。

  另一方面，航班信息發生變動時，航司也有義務及時通知用戶。

  為何南航航班變動如此頻繁？界面新聞了解到，2月份正值春運期間，由于疫情防控要求及“就地過年”的倡議，航班取消率居高不下。航班管家數據顯示，2021年春運前期航班取消率幾乎一直處于50%以上，到2月12日直線上升至82.16%，春運期間航班取消率達到峰值，2月26日（元宵節）之后取消率才降至28.95%。

  此外，進入3月份臨近民航業換航季，自3月28日起由冬春航季進入到夏秋航季，航空公司開展增加新航線、增加新航班、調整航班時刻、調整航班線路，取消航線、航班等工作，這也是航班變動頻繁的原因之一。

  在快樂飛產品的“特別說明”中，南航也提到，航線編排調整屬于民航正常業務范疇，若受此類情況影響導致本套餐覆蓋的部分航線取消、停飛或時刻更改，南航不提供額外補償。

  不過，這里只注明民航業務范疇內航線取消或停飛的情況，并未指出當該航線上的航班頻繁變動時，航空公司應該如何妥善處置、盡量避免對旅客出行的影響。

  有快樂飛用戶遇到較為極端的情況，從廈門返回北京時航班被取消，中間7天無可改簽的南航承運航班，旅客只能在廈門滯留一段時間，由此帶來諸多不便，乃至增加旅行成本。

  3月底，南航新媒體“微眼南航”發文承認收到針對快樂飛產品的“吐槽”，并承諾每天提供不少于2萬個座位供快樂飛旅客兌換，產品規則不會變化，而且航班艙位設置與投放座位數沒有關聯，旅客可按自己需求兌換機票。