海南航空乘務員在進行航前準備

  從海南航空控股股份有限公司（以下簡稱“海南航空”）獲悉，為貫徹響應民航局“我為群眾辦實事”的號召，踐行民航真情服務理念，持續(xù)提升雷雨季節(jié)不正常航班服務保障能力，5月21日海南航空召開不正常航班服務保障專題會議。會議由公司服務標準管理委員會召集，公司領(lǐng)導以及產(chǎn)品品牌部、市場營銷部、地服管理部、客艙管理部、運行控制部、各基地分公司參加會議。會議全面系統(tǒng)的總結(jié)當前不正常航班服務保障的難點，逐一剖析問題的形成原因并提出了解決提升方案。

海南航空地服員工保障輪椅旅客

  4月份以來，我國華東、中南、西南、西北等多地頻繁出現(xiàn)雷雨天氣，影響范圍大，持續(xù)時間長，對民航航班運行造成較大影響。會議首先對近期不正常航班的旅客意見進行了通報，指出了問題高發(fā)地區(qū)，并對空地服務保障環(huán)節(jié)中的旅客痛點進行逐一分析。各生產(chǎn)保障單位隨后從服務全鏈條角度，細致總結(jié)了銷售服務、地面服務、客艙服務、運行保障服務等各環(huán)節(jié)存在的難點及旅客問題，并從人、機、料、法、環(huán)角度進行全面分析，提出了強化系統(tǒng)支持平臺、完善前臺處置授權(quán)、提升內(nèi)部流程效率、開展人員技能培訓等具體改進舉措。各基地分公司最后就所屬地區(qū)存在的服務保障問題進行了補充說明。

海南航空乘務員為旅客提供服務

  海南省海航集團聯(lián)合工作組長、集團黨委書記顧剛曾多次針對日常生產(chǎn)運行進行部署和強調(diào)，要求狠抓作風建設(shè)，發(fā)揮服務特長不降標準。海航積累的良好口碑，得益于航空主業(yè)所有一線員工筑牢的安全、服務和品牌，持續(xù)保障航班安全運行，提供真情服務，提升服務質(zhì)量，攻關(guān)技術(shù)能力，這是海航重整并獲得各界支持和信任的基礎(chǔ)。要戒驕戒躁，持續(xù)深化作風建設(shè)，踐行“三個敬畏”，強化“三基”建設(shè)，改善管理模式，傾聽一線的意見建議，科學踐行“一線工作法”，將一線壓力轉(zhuǎn)化為優(yōu)化管理能力和管理作風的動力，筑牢海航重整與未來發(fā)展的基石。

海南航空AOC客戶服務席為旅客出行保駕護航

  會議強調(diào)，要深入貫徹落實海南省海航集團聯(lián)合工作組長、集團黨委書記顧剛的指示精神，在航班保障中以民航局“五早”原則為指導，各服務保障單位要針對提出的問題進行梳理，就問題成因進行細致研究，提前制定各項措施，從航班調(diào)整原則、信息通知安排、人員組織分工、政策流程完善、特殊旅客服務、特殊情況處置、系統(tǒng)功能開發(fā)及區(qū)域監(jiān)管服務等八個方面開展具體服務保障工作，主動應對不正常航班保障挑戰(zhàn)。

海南航空客服在接聽旅客熱線

  會議要求，AOC（運行控制中心）作為航班運行指揮中樞，需發(fā)揮核心組織調(diào)度職能，系統(tǒng)評估，科學決策，牢固樹立安全運行底線，確保運行安全，統(tǒng)籌調(diào)度保障資源，合理安排航班計劃及運行資源，提升航班延誤的處置級別和資源配備，強化對整體的運行態(tài)勢感知與把握，提升航班運行前置化管控能力，及時發(fā)布運行信息，積極協(xié)調(diào)內(nèi)外部單位，促進航班運行恢復正常。

  海南航空堅持以恢復航班正常運行、提升旅客服務感受作為不正常航班保障的首要目標，通過抓“痛點”、補“短板”，扎實做好航班保障工作，進一步完善服務管理體系，強化真情服務能力，推動服務品質(zhì)持續(xù)提升，為開創(chuàng)中國民航服務品牌建設(shè)和服務質(zhì)量提升新局面貢獻力量，以優(yōu)質(zhì)的服務向建黨100周年獻禮。(通訊員 符傳謙)