5月31日10時5分，山航地面服務部的聶洋正在值班柜臺整理臺賬。突然，值班電話響起，山航95369客服中心的同事打來電話，有一位盲人旅客需要攜帶導盲犬乘機。

  “導盲犬！坐飛機！這能行嗎？“

  時間回到2015年，民航局發布的《殘疾人航空運輸管理辦法》第七章第四十七條至第五十條明確規定了服務犬乘機要求。此處所指的“服務犬”，就是指為殘疾人提供協助的特種犬，包括輔助犬、導聽犬、導盲犬。

  掛斷電話后，聶洋迅速在系統里查詢旅客信息，確認無誤后馬上請引導人員將旅客帶至值班主任柜臺辦理相應的值機手續。“通過查看旅客攜帶的導盲犬相關證件及資料，手續齊全，符合民航局的相關乘機規定。”聶洋說。

  近年來，山航多次組織服務板塊召開專題研討會，不斷持續完善相關手冊、作業指導書，提升特殊旅客服務水平。山航服務發展部總經理沙永全介紹，為滿足特殊旅客航班出行需求，確保特殊旅客服務品質，根據民航局相關規章要求，山航在《旅客行李運輸服務手冊》專門增加了“9.0特殊旅客”運輸服務章節，規范特殊旅客全流程服務標準，提升特殊旅客乘機體驗。

  截至目前，山航可提供的“特殊旅客服務”細化為嬰兒與兒童服務、無陪老人服務、孕婦服務、傷病旅客服務、殘疾人旅客服務等13類，并建立了不同的特殊服務規范及業務流程，為特殊旅客出行提供全流程服務保障。

  因為有了完善的服務規范，導盲犬才得以陪伴主人一起搭乘山航的航班。聶洋將旅客安排至該航班7排D座，同時特別聯系配載單元的同事將7排E、F兩個位置鎖住。“按照規定，導盲犬在乘機過程中不能離開主人，所以我把旁邊的兩個座位也空了出來。”聶洋回憶道，“這樣也不影響其他旅客的休息。”

  隨后，聶洋填寫了特殊行李裝載機長通知單，將信息傳遞給地服值班AOC席位。因為是第一次接收攜帶導盲犬的旅客，又是經停航線，聶洋在傳遞信息的同時，還為旅客申請了盲人旅客特服服務，并為其辦理好了國家政務服務平臺的健康碼和疫情防控的大數據，截圖保存好并告知旅客。一切準備就緒，通知特服同事在起飛前將旅客帶至客艙就座。

  聶洋告訴記者:“因為攜帶了導盲犬，旅客辦理乘機手續相對多了些。為了保障這位旅客順利登機，我們安排了專門的同事全程幫助旅客辦理相關手續，直到把旅客及導盲犬帶上飛機交接給客艙的同事。”

  “先生您好，如果您需要使用衛生間或者您有任何需要請告訴我。”當班乘務長馬麗茹因為擔心旅客在飛行過程中需要使用衛生間，特意安排了同組的男乘務員服務這位旅客。

  “先生您好，請問您想喝點什么？我們有礦泉水、橙汁、可樂、雪碧、咖啡、熱茶……”在空中服務時，馬麗茹把所有飲品及餐食清單一項項念給旅客聽，并將餐食及飲料擺放位置告訴旅客。“當時我也留意了狗狗，它身上穿著中國導盲犬大連培訓基地的馬甲，整個飛行過程都趴在主人腳下非常乖，頭朝F座位方向，一看就是經過專業訓練的。”馬麗茹說。整個航班飛行過程中，乘務組多次主動詢問這位旅客是否有需求，直到航班落地。

  “一直以來，山航倡導真誠、真情、真摯的‘三真’服務理念。“沙永全告訴記者，”‘厚道’是山航的服務之本，‘厚道待客’有三點基本要求:一是發自內心地覺得在旅客需要幫助的時候,如果不主動提供幫助,就會過意不去；二是當旅客不那么善解人意的時候,服務人員仍然能夠保持良好素養,不影響工作情緒和質量,真誠為旅客提供服務；三是我所做的一切、所有的出發點,都是為旅客著想,讓旅客滿意。“

  正是憑借著無處不在的“厚道”,山航正贏得越來越多旅客的歡迎。(記者許曉泓 通訊員孫征)