“西部航空工作人員袁明雪在得知我的機票因為核酸無法登機，積極幫助我撥打電話進行退票。（在此）表揚工作人員的耐心和細心，在嘈雜的環境下耐心聽我的問題，并迅速提供解決方案，在我最手足無措的時候（幫助我），所以很感謝她。”——這是近日西部航空地面服務工作人員袁明雪收到的一封旅客手寫表揚信，旅客在信中對她的暖心服務和熱心幫助表達了感謝。

旅客留下的感謝信

袁明雪為旅客提供服務

  自加入遼寧方大集團以來，像這樣的表揚信或感謝信，西部航空共收到497封。除了表揚信和感謝信，據不完全統計，還有500余條通過電話、錦旗等方式向西部航空一線服務窗口工作人員表達感謝的記錄——在這些旅客心聲背后，是西部航空踐行控股股東遼寧方大集團“經營企業一定要對政府有利，對企業有利，對員工有利，對旅客有利”的企業價值觀，想旅客之所想，急旅客之所急，用真心服務旅客，用行動為旅客排憂解難，用責任護航旅客出行的積極行動。

  江一帆：提升服務能力和服務意識，提供優質客艙服務

  “其實很多時候，旅客留下表揚或者送來錦旗都是因為一些很細微的小事。”西部航空客艙服務部的乘務長江一帆以自己今年7月收到的旅客感謝錦旗舉例感概地說。

  當天航班在旅客登機環節，正在迎客的江一帆和同事注意到一名女性旅客臉色不太好。于是在完成旅客登機保障后，江一帆特別前往這名旅客的座位查看她的狀態。初步溝通后，得知這名旅客可能由于旅途疲憊沒休息好，身體狀況不適，頭痛欲裂，于是江一帆為旅客送上了熱水，并在綜合評估載重平衡狀況的前提下，將旅客的座位更換到更寬敞的區域，便于旅客能更好地休息。之后江一帆在巡艙時，注意到該名旅客一個人在座位上流淚，便在與組員交接工作后，前去與旅客溝通，細心的安慰和開導旅客，直至旅客情緒好轉才放心。航班落地之前，旅客又向江一帆了解機場附近的住宿情況，得知旅客后續還有第二天的中轉行程，江一帆暖心地介紹和推薦機場周邊的酒店、餐館等。“就是這么小的一件事，旅客本來在下飛機的時候就已經口頭向我們乘務組和公司表達了感謝，結果沒想到，旅客還真就把這么小的事兒給記心上了，一周之后，公司就收到了旅客給我們組的感謝錦旗。”江一帆介紹說。

  “我們只是做了每一位乘務員都會去做的事情。”江一帆表示，“收到旅客的錦旗對我而言是驚喜，更是鼓勵，這也將激勵我在今后的工作中，在履行好守護客艙安全這一首要職責的前提下，還要不斷提升自己的服務意識，一如既往地注重好服務細節，為廣大旅客提供安全、暖心的客艙服務。”

江一帆正在進行客艙服務

  秉承“靈活、多選、暖心、高效“的服務理念，西部航空客艙服務部多舉措提高服務品質：嚴格根據局方規章，不斷完善《客艙乘務員訓練大綱》，對乘務員的專業能力和服務行為標準開展定期培訓和考核；選拔一批安全記錄好、服務意識高、標準作風過硬的優秀乘務員，組建成為“紫辰”乘務示范組，以標桿的模范作用帶動全體客艙乘務員提升業務素質和服務意識，提升我司客艙服務品質；此外，針對空中旅客突發疾病、顛簸等各類特情設置了實操演練培訓和考核，確保乘務員在面對各類突發緊急狀況時，都有應急處置的專業能力

  2022年以來，客艙服務部共收到錦旗2面，收到旅客致電表揚132次，收到旅客表揚信21封。

  周虹任：老吾老以及人之老 手把手提供貼心服務

  “有的時候，旅客‘特地’留下感謝信的舉動讓我們覺得特別暖！”客戶服務部的地面服務人員周虹任有些不好意思地說。

  讓周虹任印象比較深的，是今年10月一名年紀較大的旅客留下的手寫感謝信。當天重慶飛往寧波航班臨近截載時間，這位旅客焦急地找到周虹任尋求幫助，表示自己不清楚防疫政策細則，眼睛看手機也不清晰，一直沒能填報上防疫信息，心里十分焦急。了解具體情況后，周虹任一邊安撫旅客情緒讓旅客不要著急，一邊協助旅客完成了信息填報工作。“真的就是這么小的事兒，可是當收到其他工作人員轉交給我的這封感謝信的時候，真的特別感動，一想到本來眼睛就不太好的老人，還特地手寫感謝信，就覺得特別暖。”周虹任說到這里有些感動。

旅客為工作人員周虹任寫下的感謝信

周虹任俯下身子協助旅客填報信息

  2022年以來，西部航空客戶服務部針對“旅客到達機場直至登機”以及“旅客下飛機直至離開機場”兩段“地面服務兩小時”，不斷提升和完善服務保障機制，結合實際服務保障對服務標準、細則進行持續的優化和完善，并結合每一次優化調整組織開展培訓宣貫。據記錄，2022年以來，客戶服務部共優化了11項服務標準條款，組織開展了12場包括特殊旅客服務、常態化防疫政策、鋰電池運輸等各類專題服務提升類培訓，不斷強化地服保障人員服務處置技巧和服務意識。

  西部航空客戶服務部始終將“真情服務”踐行在每一個細節和行動中，將“我為群眾辦實事”作為重要抓手，聚焦特殊旅客群體需求，提供“一對一服務，手把手交接”，做到重點旅客重點關照，特殊旅客專人陪護。據記錄，客戶服務部重慶地面保障中心2022年已成功保障11次人體器官運輸、順利保障了1610名無陪兒童、23921名老年旅客、12名殘疾旅客等特殊旅客出行。2022年以來，西部航空不斷提升和完善服務保障機制，共優化了11項服務標準條款，組織了12場服務類培訓，不斷提升地服保障人員服務處置技巧和意識，今年以來，僅重慶地面保障中心就已成功保障11次人體器官運輸、1610名無陪兒童、23921名老年旅客、12名殘疾旅客等特殊旅客的順利出行。西部航空始終將“真情服務”踐行在每一個細節和行動中，將“我為群眾辦實事”作為重要抓手，聚焦特殊旅客群體需求，提供“一對一服務，手把手交接”，做到重點旅客重點關照，特殊旅客專人陪護。
　
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