2008年的北京奧運會，中國民航以優質的服務受到了世界的稱贊，兌現了“零事故、零差錯、零投訴”的承諾。經過60年的發展，伴隨著旅客對出行要求的不斷提高，中國民航的服務發生著深刻的變化：服務流程更合理，服務設施更先進，服務內涵不斷延伸。在旅客的眼中，不變的始終是空姐們燦爛的笑臉。

　　民航初建時，飛機上沒有專職乘務員，旅客服務工作由機組人員擔任。機上的服務條件也差：一把水壺，一個塑料盤，只提供水和報紙。1955年，民航招聘了第一批空中乘務員，也就是著名的“十八姐妹”。專職乘務員們靠“腿勤、眼勤、手勤”反復巡視客艙，主動為旅客提供服務，贏得了旅客的好評。

　　上世紀70年代，我國民航開始大批引進波音和空中客車系列飛機。機型的不斷進步，使旅客乘坐起來更加安全舒適，而機上服務也隨之有了很大提高。如今，在中國民航的航班上，旅客可以品嘗到美味可口又營養的餐食，還有多種機上娛樂節目可供選擇——飛機上可以看電影、聽音樂、玩游戲、上網，還可以閱讀種類豐富的報刊雜志。此外，民航還推出了許多特色服務：“無陪護兒童”服務使沒有家長照看的孩子們可以放心地獨自旅行；為殘疾人準備好各項無障礙設施，并出臺了專門的服務細則，讓他們的旅行更方便……

　　從寬泛的“熱情服務”，到嚴謹的“標準化服務”，再到注重細節的“個性化、差異化服務”，中國民航的服務理念也發生了很大變化。許多要客和常旅客的資料被航空公司記錄下來，以便在餐食、座位選擇等方面為其提供更加貼心的個性化服務。而“細節服務”的理念更是在空姐們心中扎了根：為看書的旅客打開閱讀燈，機上服務盡量不去打擾熟睡的旅客……

　　2003年，民航設立了消費者事務處和消費者事務中心，負責受理消費者投訴及相關事務，各航空公司也成立了服務質量管理部門。根據民航消費者事務處“旅客話民航”的評價結果，2008年，我國航空公司旅客滿意綜合指數為74分，高出同年美國的這一指數12分。其中，旅客對空中服務評價最高，達到79.8分。