12  客票遺失
 客票遺失：旅客購買機票后，由于丟失、被盜、被搶等原因，造成旅客的客票全部或部分遺失或殘損，或旅客出示的客票未能包括旅客聯和所有未使用的乘機聯，即為客票遺失。
電子客票行程單的遺失：電子客票行程單遺失不補，旅客以書面形式向提出申請，可憑有效身份證件在原購票地點或航售票處辦理購票證明。購票證明只證明旅客的購票行為，不是有效的旅行證件和報銷憑證。
注：本章所述的客票遺失均指紙質客票遺失。
12.1 一般規定
12.1.1 旅客遺失客票，應以書面形式申請掛失。除有特殊規定外，在客票有效期內，均可辦理申請掛失手續；但申請掛失前，客票如已被冒用或冒退，我公司不承擔責任。
12.1.2 辦理客票遺失手續的地點：航直屬售票處、合辦售票處（無直屬售票處地區）、幸運國旅。
12.1.3 旅客申請掛失客票應向售票處提供書面申請、原客票的出票人聯或復印件，繼續乘坐該航班或后續航班的旅客還須提供重購客票及其乘機聯復印件由工作人員在訂座記錄中以RMK 格式注明客票遺失，格式為RMK：TKT***** LOST（ *****為遺失客票票號），再由旅客、工作人員共同完成《遺失客票退款申請書》的填制。
12.1.4 旅客如要求繼續乘坐該航班或后續航班須重新購票(重購客票的“票價計算欄”加注“客票遺失重新購票”)，如放棄旅行按自愿退票處理。
12.1.5 客票有效期滿后的第1個月- 第4個月內經查實客票未被冒用、冒退可辦理退票手續：重新購票的旅客可憑《遺失客票退款申請書》辦理遺失客票的退票手續，按票面價退款，不收取退票手續費及工本費；放棄旅行的旅客在扣除自愿退票手續費后退款。
12.2 各類遺失客票重購客票規定
12.2.1 團體客票：
12.2.1.1 必須在航班規定離站時間1小時前提供遺失證明，整團客票遺失或部分客票遺失重新購票按原定座記錄編碼、原團隊價格出票、收款。
12.2.1.2 如在航班規定離站時間1小時內、半小時前申請掛失，由于時間原因,原則上不辦理重購客票的手續,遺失客票在客票有效期滿后30天內辦理退票手續,按票面價的50%收取退票手續費；如在航班規定離站時間半小時前沒有申請掛失，則客票作廢。
12.2.1.3 團體旅客重新購票后誤機，重購客票作廢；遺失客票在客票有效期滿后第1個月- 第4個月內辦理全退手續。
12.2.2 中轉聯程客票：
12.2.2.1 客票全部未使用：重新購票時按原定座記錄編碼、原客票價出票、收款；
12.2.2.2 客票已部分使用：按當時航班開放的散客艙位重新購票。
12.2.2.3 退款依據：重新購票后，已部分使用的中轉聯程客票遺失段退款金額為航班日期適用的中轉聯程政策中的航段價格；（政策可咨詢出票地售票處或中轉聯程管理室）
12.2.3 OPEN票：在客票有效期滿后第1個月- 第4個月內，查證未被冒用、冒退，收取20元/本工本費后退票。
12.2.4 各類免票：遺失不補。
12.2.5 其它客票：重新購票時按原定座記錄編碼、原客票價出票、收款。
12.2.6 其它免票憑證或乘機憑證：在換開成正式客票前，遺失不補。換開成正式客票后，客票遺失參照本規定中的第二條中的有關規定執行。
12.3 異地掛失
 旅客在航甲地售票處申請客票遺失，一年后可在航乙地售票處辦理遺失客票的退票手續。航各直屬售票處辦理遺失客票的退票時，需要與經辦地聯系證實并在查實客票未被冒用、冒退后給予辦理。
12.4   使用859紙票或859確認的BSP紙質客票遺失的受理
 航直屬售票處在核查旅客提供的書面申請、原客票的出票人聯或復印件、定座記錄編號、重購客票及其乘機聯復印件無誤后協助旅客填寫《遺失客票退款申請書》，經辦單位負責人簽字并蓋售票專用章。
12.5 用其它承運人本票或刷其它承運人標牌填開航航班的客票遺失因乘機聯為相互代理結算的唯一憑證，用其他承運人客票填開航航班的客票遺失，航不辦理遺失客票補開手續。改請旅客到票證所屬航空公司的售票部門辦理客票遺失手續。
12.6   《遺失客票退款申請書》格式
 為便于一線人員操作，現統一格式(見十八章 常見表格)，各業務單位自行打印。在填制完畢后，工作人員須留存旅客書面申請、《遺失客票退款申請書》復印件（無法復印須填寫2份內容一致的申請書），原件交旅客作為一年后退款依據。