中國民航新聞信息網(wǎng)通訊員 陳秋羽 報(bào)道：近日由于東南地區(qū)航空流量控制的原因，在蘭州地區(qū)經(jīng)停的多家兄弟公司的航班頻繁延誤，給東航甘肅分公司的運(yùn)行服務(wù)保障帶來很大壓力。為了確保東航整體服務(wù)形象的良好，甘肅分公司加大不正常航班服務(wù)保障力度。

緊急調(diào)集人員充實(shí)一線力量

　　近日，筆者了解到，7月1日到19日，從蘭州中川機(jī)場出港的各航空公司的航班共242班，因空域流量控制延誤40余班，其中延誤時(shí)間超過兩小時(shí)的8班。這些延誤航班的服務(wù)保障工作大多由東航甘肅分公司承擔(dān)，這給甘肅分公司的服務(wù)保障帶來了很大的困難。為此，市場銷售部等單位從位于市區(qū)的售票中心、機(jī)關(guān)部分部門緊急調(diào)集人員，充實(shí)一線服務(wù)人員力量，想方設(shè)法為出行旅客提供方便。同時(shí)，更加強(qiáng)調(diào)要按照規(guī)范開展不正常航班的保障工作，堅(jiān)決杜絕個(gè)人隨意性的處置方式。專家組隨時(shí)待命，根據(jù)需要立即啟動。

一線員工任勞任怨為旅客服務(wù)

　　7月中旬的一天，一家兄弟航空公司的航班延誤，旅客到達(dá)蘭州時(shí)錯(cuò)過了轉(zhuǎn)機(jī)的時(shí)間。為此很多旅客情緒開始暴躁起來，將正在候機(jī)室疏導(dǎo)旅客的市場部客運(yùn)科科長張新團(tuán)團(tuán)圍住，有人甚至惡語相加。但張新始終面帶微笑，耐心的給旅客做著安撫解釋。他的行為終于感動了旅客，旅客在離開時(shí)豎著大拇指贊揚(yáng)說："這個(gè)小伙子將來一定會有前途！"

　　為了協(xié)助兄弟航空公司盡快安置好延誤航班的旅客，甘肅分公司各單位緊密配合，嚴(yán)格遵照《不正常航班服務(wù)保障程序》要求，為旅客提供服務(wù)保障。一線服務(wù)人員更是不記個(gè)人辛苦，任勞任怨的堅(jiān)持在各自的崗位上，不厭其煩的為旅客服務(wù)著。

服務(wù)中的服務(wù)

　　由于航班的不正常，使一線員工的工作量驟然加大，很多員工每天從早上5點(diǎn)多上班，正常情況下要到深夜1、2點(diǎn)航班結(jié)束才能休息。工作時(shí)還要及時(shí)調(diào)整好自己的情緒，時(shí)刻保持良好的心態(tài)，為情緒焦躁的旅客做耐心細(xì)致的解釋和服務(wù)。一天下來，身心俱疲，壓力很大。為此后勤保障部門也加大了為一線員工服務(wù)的力度，員工就餐食堂按照航班時(shí)間及時(shí)調(diào)整員工就餐時(shí)間，車輛保障部隨時(shí)待命，確保旅客及員工用車。各單位領(lǐng)導(dǎo)也接到分公司的指示，在確保不正常航班旅客安置的前提下，盡最大力量為一線的服務(wù)人員釋壓。

　　7月19日，分管服務(wù)工作的分公司孫濤副總就上述情況召集各保障部門，緊急召開專項(xiàng)協(xié)調(diào)會。強(qiáng)調(diào)：針不正常航班要堅(jiān)決按照《不正常航班服務(wù)保障程序》進(jìn)行處置；遇不正常航班時(shí)，要確保及時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案及專家組；值班領(lǐng)導(dǎo)必須按規(guī)定時(shí)間及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場；各保障單位要做好應(yīng)急保障記錄，及時(shí)上報(bào)相關(guān)情況。并要求職能部門近日要按《不正常航班保障程序》對各保障單位進(jìn)行一次應(yīng)急能力檢查，要做到多提醒、多督查、多詢問。