中國民航新聞信息網通訊員 陳秋羽 報道：近日由于東南地區航空流量控制的原因，在蘭州地區經停的多家兄弟公司的航班頻繁延誤，給東航甘肅分公司的運行服務保障帶來很大壓力。為了確保東航整體服務形象的良好，甘肅分公司加大不正常航班服務保障力度。
緊急調集人員充實一線力量 近日，筆者了解到，7月1日到19日，從蘭州中川機場出港的各航空公司的航班共242班，因空域流量控制延誤40余班，其中延誤時間超過兩小時的8班。這些延誤航班的服務保障工作大多由東航甘肅分公司承擔，這給甘肅分公司的服務保障帶來了很大的困難。為此，市場銷售部等單位從位于市區的售票中心、機關部分部門緊急調集人員，充實一線服務人員力量，想方設法為出行旅客提供方便。同時，更加強調要按照規范開展不正常航班的保障工作，堅決杜絕個人隨意性的處置方式。專家組隨時待命，根據需要立即啟動。 一線員工任勞任怨為旅客服務 7月中旬的一天，一家兄弟航空公司的航班延誤，旅客到達蘭州時錯過了轉機的時間。為此很多旅客情緒開始暴躁起來，將正在候機室疏導旅客的市場部客運科科長張新團團圍住，有人甚至惡語相加。但張新始終面帶微笑，耐心的給旅客做著安撫解釋。他的行為終于感動了旅客，旅客在離開時豎著大拇指贊揚說："這個小伙子將來一定會有前途！" 為了協助兄弟航空公司盡快安置好延誤航班的旅客，甘肅分公司各單位緊密配合，嚴格遵照《不正常航班服務保障程序》要求，為旅客提供服務保障。一線服務人員更是不記個人辛苦，任勞任怨的堅持在各自的崗位上，不厭其煩的為旅客服務著。 服務中的服務 由于航班的不正常，使一線員工的工作量驟然加大，很多員工每天從早上5點多上班，正常情況下要到深夜1、2點航班結束才能休息。工作時還要及時調整好自己的情緒，時刻保持良好的心態，為情緒焦躁的旅客做耐心細致的解釋和服務。一天下來，身心俱疲，壓力很大。為此后勤保障部門也加大了為一線員工服務的力度，員工就餐食堂按照航班時間及時調整員工就餐時間，車輛保障部隨時待命，確保旅客及員工用車。各單位領導也接到分公司的指示，在確保不正常航班旅客安置的前提下，盡最大力量為一線的服務人員釋壓。 7月19日，分管服務工作的分公司孫濤副總就上述情況召集各保障部門，緊急召開專項協調會。強調：針不正常航班要堅決按照《不正常航班服務保障程序》進行處置；遇不正常航班時，要確保及時啟動應急預案及專家組；值班領導必須按規定時間及時到達現場；各保障單位要做好應急保障記錄，及時上報相關情況。并要求職能部門近日要按《不正常航班保障程序》對各保障單位進行一次應急能力檢查，要做到多提醒、多督查、多詢問。
