在如今遍布全球的航空網絡大大縮短人們旅行時間的同時，因為天氣、空中管制和航空公司自身原因等造成的航班延誤，也正在成為各國民航業普遍存在的一大痼疾。據統計，在世界“準點到達10大最差”機場中，美國占其三；而在另一份調查中，日本東京的兩大機場——羽田和成田國際機場，則在2008年度《福布斯》10大最守時機場排行榜中分居第一和第三位。那么，是什么原因導致了這些結果？這些機場在出現航班延誤時，又是分別以怎樣的方式來維護和保障乘客們的合法權益的？
日本：適當補償盡顯誠意 日本航空公司（Japan Airlines International Co., Ltd.，簡稱“日航”）飛機的準時在全球航空業首屈一指，而一旦出現延誤如何應對也有比較完善的措施，因此很難見到旅客因飛機晚點而與航空公司、機場管理方發生激烈沖突的場景。 曾有一朋友由東京乘日航晚班飛機去大阪，體會了一次飛機晚點時的日航應對措施：首先不需要到處打聽飛機晚點的原因，就有機場人員主動前來說明。朋友說，本以為會得到天氣不佳之類的說辭，但是沒想到工作人員直接說明是由于飛機執行前班飛行任務尚未到港導致飛機延誤，并多次道歉。對于可能推遲的時間，也給了較為準確的答復。 上了飛機后，機組人員也表達了誠摯的歉意。到達關西機場時由于已接近零點，此時公共交通已經結束，因此航空公司準備了開往市區的巴士，另外每人還提供了上限1萬日元（約合750人民幣）的出租車費報銷申請單。如果有乘客在乘坐巴士后，又使用了出租車，可以將出租車票和申請單寄到日航，日航會把車費打到乘客的指定賬戶。 在接受記者采訪時，日本航空公司的人士介紹說，如果是因為航班延誤而向乘客提供一些補救性質的服務，那么提供殘缺的服務還不如不提供。比如由于天氣等原因導致大量航班集中晚點達到，而公共交通此時又停止時，若航空公司的巴士運力只能保證部分乘客，那這種情況下，航空公司可能會放棄使用巴士，改為讓乘客都住在機場等待早班車，因為這樣比讓一部分人乘巴士離開，一部分人滯留機場要公平、合理。 日航、全日本航空運輸公司（All Nippon Airways Co.，簡稱“全日空”）等日本航空公司在各自的《國內旅客運送條款》（簡稱《條款》）中，對欠航（日語，即停班）、延誤等無法履約時的處理原則進行了明確規定。根據《條款》規定，由于安保需要、惡劣天氣、不可抗力、爭議行為、騷亂、戰爭及其他不可避免的事由導致航班取消或變更的，如果在旅行開始之前，可更換本公司的其他航班；旅行開始后無法履約的，航空公司要使用本公司、其他公司的航班或者其他交通方式將乘客送往最初目的地，交通費用較原機票有差價時，由航空公司多退少補，乘客不再承擔費用。另外乘客還可以選擇全額退票，或機票延期。 《條款》中沒有就延誤規定賠償事宜。如果乘客認為權益受到侵害，可以提起民事訴訟。2003年由于全日空的系統故障，導致乘客大范圍滯留，有的乘客延誤超過7個小時。事后，乘客中的律師等23人以身心受損為由將全日空告上法庭，要求賠償共計500萬日元（約合人民幣38萬元）的損失。2010年3月，二審判決原告敗訴。法庭認定，系統故障事前難以預見，故障發生后承運方已盡全力縮短延誤時間。 不過，法院之所以這樣判，也是因為全日空在航班準點上有著優良的記錄，若是一貫晚點的航空公司，估計很難在法庭上得到上述認定。在判決書上法庭還指出，航空公司在安全條件有保證的條件下要嚴格遵守時刻表，如發現安全隱患航空公司有義務將延誤時間縮減到最短。 另外，擔心飛機延誤的乘客還可以使用飛機延誤保險。在日本不少信用卡附帶此服務，使用這種信用卡購買機票，就能自動加入這個保險。如所乘航班延誤，即可獲得2萬日元（約合1500人民幣）左右的賠償。 美國：乘客不滿出臺新規 在美國，每年乘坐飛機的乘客數以億計，由于地域廣大、票價低廉，這種空中交通方式幾乎就像在中國打的一樣。但即便如此，乘客仍免不了會遭遇航班延誤或取消的情況。 據美國交通部的數據顯示：2009年由于經濟不景氣，不少航空公司都削減了航班數量，但延誤或取消的比率仍在20%。今年以來，隨著經濟好轉乘客增加，航班延誤或取消的比率甚至更高——上升到了25%。 因為航班延誤，交通部每年接到的旅客投訴多達數萬起，而天氣是造成延誤的主要原因，美國半數以上的航班延誤都與天氣狀況有關。與歐盟國家對航班延誤采取寬松的賠償不同，美國一直沒有聯邦立法規定賠償問題，航班延誤不論是可控或不可控的原因造成，旅客都得不到賠償。從技術角度而言，飛機晚15分鐘以上即為延誤，美國約四分之三的航班延誤都在15分鐘到1小時之間，只有四分之一的情況超過1小時。當然還有更離譜的延誤超過3小時以上的情況，這種情形美國每年要發生4萬起，在所有航班延誤中占到3%。 統計顯示：從2008年10月到2009年10月間，美國國內航班在地面滯留3小時以上的情況發生了1100次，引起乘客的極大不滿，美國交通部因此出臺新規，遏制這種超常延誤情況。 交通部去年12月出臺、今年4月29日生效的聯邦法規規定：飛機在跑道上等待起飛的時間超過2小時，乘務員必須向旅客提供飲用水和點心，并保證機上廁所能夠正常使用；如果等待時間超過3小時，飛機必須回到停機坪請旅客離機。違反這些規定的航空公司，將被罰處向每位旅客賠償2.75萬美元。此外，新規還要求航空公司和機場完善投訴反應機制，航空公司“在接到消費者投訴30天內應告知收到，并在60天內作出有效反應”。 對于這一新規，航空公司頗有怨言。以一架滿員波音757客機為例，航空公司違規賠償的金額將達到500萬美元。不過，航空公司也有辦法，就是在臨近3小時紅線的時候，將沒有十足把握起飛的航班一律“取消”。機場也想盡辦法引入“例外”條款，即控制臺人員如認為飛機返回停機坪會引發機場混亂，或者出于航空管制和安全原因，飛機可以在跑道上停留超過3小時。 對新規可能導致更多航班被“取消”的說法，美國交通部長拉胡德不以為然。他說，新規“總比讓乘客在飛機上等5、6個小時甚至7個小時且得不到任何解釋要好”。 而廣大乘客對新規的“賠償”也沒有多少期待，只是希望航空公司因此減少不必要的延誤就好。 歐洲：投訴普遍賠償不等 7月22日，英國的MHannah先生搭乘法國航空公司（Air France）旗下一架從巴黎飛往馬里首都巴馬科的飛機，飛機延誤了整整90分鐘。MHannah先生抱怨道，“航班公司對此沒有任何通知，沒有任何道歉，也沒有人幫助我們找座位、處理行李”。 而在整個歐洲，航班延誤以及像MHannah先生那樣的旅客投訴，幾乎是各航空公司經常都會遇見的問題。據了解，航班延誤每年給歐洲的航空公司造成的經濟損失高達13億至19億歐元。 為了盡可能避免及合理地解決有關糾紛，歐洲議會和歐盟委員會于2004年2月17日發布了歐盟261/2004法規，專門規定了航班延誤及取消對旅客的補償標準。根據這一條例，如果航班延誤2至4小時，承運人應當向乘客提供餐飲、住宿、免費電話、文傳或電子郵件等方面的幫助；如果延誤5小時以上，承運人應當向旅客支付一定數額的現金賠償；如果航班取消，承運人則應向旅客支付250至600歐元的現金賠償。 法規的實行，使得歐洲處理飛機延誤的理賠也有了根據。2008年10月，西班牙歐洲航空公司因飛機延誤被巴塞羅那地方法院判以支付每名乘客1500歐元的賠償金。2005年，一對德國夫婦因飛機延誤25個小時向Condor航空公司提出索賠要求，歐盟法院去年11月作出裁決：在飛機誤點3個小時以上的情況下，乘客可根據航程距離，分別得到航空公司250歐元、400歐元和600歐元的賠償。 然而，這項條例對歐洲各航空公司也只是一種指導性意見，而并非是強制性規定。因此，各航空公司也都在這個指導性意見的原則基礎上制定了自己的處理辦法。 自20世紀80年代以來，歐洲的航空運輸持續增長，預計在未來十幾年，歐洲空中交通量將以年4%的速度增長，到2020年將達到目前的2倍。但由于歐洲各國空中交通管制獨立管理，這種空域的嚴重分割使得航班延誤現象激增，給航空公司造成極大的損失。據歐盟委員會估計，今年4月冰島火山灰造成飛機延誤和取消而帶來的損失達15至25億歐元。危機過后，歐盟對各成員國在危機到來時“各自為戰”提出了嚴厲批評。 不過，“火山灰危機”在另一方面也助推了“歐洲單一天空”的建設。早在2002年歐洲議會就批準歐洲委員會提出的“歐洲單一天空計劃”，并于2009年3月最終通過“歐洲單一天空計劃”法案。該計劃旨在在歐洲范圍內實習統一交通管制，以減少因各國空域狹窄且交通管制規則不同而導致的飛機繞行延誤，以及相應的經濟損失。“火山灰危機”致使原計劃于2012年正式實施的“單一天空”計劃的建設加快。隨著該計劃的盡快實行，相信歐洲飛機延誤的現象會慢慢減少。
