據(jù)國外媒體報道，美國達美航空公司（Delta Air Lines Inc.）已建立一支客戶服務團隊，利用Twitter去處理客戶投訴，幫助客戶改簽機票，尋找丟失的行李，以及發(fā)布由天氣原因引起的航班延誤信息。

　　舊金山霍爾茨通信與技術公司顧問謝爾·霍爾茨（Shel Holtz）表示，通過Twitter傾聽客戶意見使達美航空公司區(qū)別于其他同行。他表示：“達美航空公司總是走在潮流的前端，尤其是在航空業(yè)。在這些情況下，人們希望獲得的只是航空公司的確認，以及有人來幫他們解決問題。采用的方式則無關緊要，無論是通過電話、電子郵件，還是Twitter。”

　　達美航空公司的Twitter帳號由該公司的客戶服務團隊負責，他們使用即時消息功能來交換信息，查看乘客的日程安排。工作日的上午8點至晚間9點半，達美航空公司的工作人員會持續(xù)關注該帳號。

　　除公司的主帳號外，達美航空公司還有一個專門提供客戶服務的帳號@DeltaAssis。通過Twitter處理客戶投訴改善了該公司的形象，因為這使得乘客不必因錯過航班而露宿機場，也使得他們能更方便地取消機票。

　　達美航空公司發(fā)言人蘇珊·伊利奧特（Susan Elliott）表示：“我們的想法是解決問題，使問題不再升級。對我們來說，以這種方式為客戶提供指導，幫助他們解決問題是非常理想的。”

　　霍爾茨表示，許多公司正在利用Twitter來處理公共關系和市場營銷方面的事務。例如，Comcast自2008年以來就通過Twitter來響應客戶需求。目前使用Twitter的公司主要包括酒店、電話公司和大型零售商。

　　達美航空公司的競爭對手也已經(jīng)感受到來自社交媒體的壓力。美國西南航空公司（Southwest Airlines）Twitter帳戶的負責人克里斯蒂·戴伊（Christi Day）表示，今年2月13日，電影導演凱文·史密斯（Kevin Smith）由于體型過大在乘機時遇到問題。他隨后通過Twitter發(fā)布相關消息，而這條消息被許多人轉(zhuǎn)發(fā)。

　　去年7月，Sons of Maxwell樂隊成員戴夫·卡羅爾（Dave Carroll）在YouTube上發(fā)布一段視頻。視頻中稱，他在搭乘美國聯(lián)合航空公司（United Air Lines, Inc.,簡稱“美聯(lián)航”）的航班時一把吉他在托運中損壞，他隨后花費了很大努力才得到該公司的賠償。這段視頻被觀看了900萬次。

　　達美航空公司從今年初開始關注Twitter和Facebook，而捷藍航空公司和西南航空公司早在2007年就開始關注社交媒體。達美航空公司的Twitter主帳號有7.4萬關注者，而DeltaAssist的關注者則不到2000。

　　捷藍航空公司和西南航空公司分別擁有160萬和104萬Twitter關注者。兩家公司表示，它們使用Twitter主要是為了傾聽客戶的意見，它們?nèi)越ㄗh客戶撥打電話或登錄網(wǎng)站去解決問題。它們的Twitter帳戶由公關部門，而不是客戶服務部門負責。（張楠/編譯）