旅客罷機、砸壞地勤辦公室甚至沖上跑道阻攔飛機起飛……今年上半年，全國機場沖突事件屢屢發生。是什么讓航空公司和旅客之間變得如此劍拔弩張，水火不容？沖突事件升級的背后，有哪些制度缺失值得關注？ 準點率與發達國家差距不大 六成延誤因空中管制所致 第三方仲裁機構有待引入
表面上看，航班準點問題困擾著中國民航的發展。事實上，目前我國民航準點率與發達國家相比，差距也不大。比如，美國航空公司（American Airlines, Inc.）平均每9個航班中就有2個延誤，航班延誤率在22%左右。統計顯示，由于受天氣、自然災害、航路管制等諸多因素影響，全球最好的航空公司航班準點率也很難達到85%。
然而，面對同樣的困境，國內旅客的情緒仿佛更容易激動，這又是為什么呢？記者了解到，航班延誤后，國內很多旅客生氣，不僅僅因為出行受阻，更多的是由于航空公司一些員工冷漠的態度所致。當焦急的旅客前去詢問航班延誤原因時，得到的答復往往是簡單的幾句術語：天氣原因、航空管制、機械故障、飛機調配。至于起飛時間，答案經常是“馬上”、“快了”，然后是一拖再拖，直至旅客失去最后的耐心。
本來出行就被耽誤了，還要忍受無望的等待，最后在討回賠償時又碰得一鼻子灰，這一連串打擊讓不少旅客情緒崩潰，甚至出現過激言行。
“碰到航班延誤，我們也是受害者。”滬上一位航空公司老總向記者坦言，一架民航客機在地面每多停靠1小時，就要增加1萬美元的成本，從航企經營的角度來看，飛機不僅應該而且必須飛在天空。
事實上，飛機的“天空”沒有人們想象得那么廣闊。雖然經過幾十年的發展，我國民用空域已有明顯擴大，但相比快速增長的航班量和旅客數，其空間仍顯不足。目前，國內只有25%的空域可供民用航空器飛行，這一數字與發達國家比相去甚遠。資料顯示，目前排名前5的航班延誤原因依次為：空管、公司計劃、天氣、工程技術和機場，其中空中管制原因達到了60.98%，是航班延誤的最大原因。而所謂的“空中管制”，說到底就是由于空域資源不足，不得不臨時在空中“封路”。這顯然不是一家航空公司有能力解決的問題。
同樣，當旅客抱怨信息不對稱時，航空公司也飽受其擾。旅客往往不知道，航班信息的真正發布者，是他們接觸不到的空中管制員。每天，空管員根據航路、天氣等各種因素，控制和指揮飛機的飛行。當航班發生延誤時，不僅旅客在等待后續消息，其實航空公司也在焦急等待空管指令。很多時候，面對旅客的質詢，工作人員并非不愿說，實在是不好說、不能說、無法說。
民航專家表示，我國空域管理體制有必要加快改革。正在制定的新《民航法》，應該將國家航空資源和民用航空資源統籌一起考慮，在保證軍事需要和國家安全的前提下，進一步開放天空，以適應中國民航快速發展的形勢。
此外，航班延誤補償機制必須進一步完善。2004年6月，中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）發布了《對國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見》。由于《意見》在具體實踐中有很大的彈性，航空公司往往會不按規定給予個別鬧事者以金錢補償，企圖息事寧人，這給部分旅客造成“大鬧大賠，小鬧小賠，不鬧不賠”的惡劣印象，結果反而事與愿違，暴力事件不斷升級。
專家建議，民航可以引入權威、公正的第三方機構負責調查和監督航班延誤情況。在機場設立獨立機構，接受乘客有關航班延誤的投訴，負責調查、公布結果并提出處理意見，在乘客與航空公司發生爭執時進行仲裁。這樣在航空公司與旅客之間就多了一個溝通平臺，雙方可以在相互信任的前提下，客觀處理航班延誤問題，從而避免極端事件的發生。
當然，無論什么時候，旅客在爭取自己權益時，都應該做到有理有節，控制住自己的情緒，否則于事無補，反而會觸犯法律。
新聞回放
*7月15日，海航一航班因天氣原因在三亞機場延誤7個小時，導致37名乘客拒絕登機。調解無果后，一名工作人員當眾下跪致歉，但最終未獲諒解。
*7月17日，兩名男子在成都雙流機場因航班延誤，情緒激動，將一名川航員工從候機樓2樓窗口推下，致其全身多處骨折，被送往醫院搶救。
*7月22日，北京首都國際機場2號樓站一航班延誤，旅客和地勤服務人員發生激烈沖突，導致2人受傷。
*8月5日，一旅客因未能獲得靠窗座位，在廣州白云機場對南航女服務員破口大罵，繼而拳打腳踢，后被公安帶走。
