旅客罷機(jī)、砸壞地勤辦公室甚至沖上跑道阻攔飛機(jī)起飛……今年上半年，全國機(jī)場沖突事件屢屢發(fā)生。是什么讓航空公司和旅客之間變得如此劍拔弩張，水火不容？沖突事件升級的背后，有哪些制度缺失值得關(guān)注？ 準(zhǔn)點(diǎn)率與發(fā)達(dá)國家差距不大 六成延誤因空中管制所致 第三方仲裁機(jī)構(gòu)有待引入
表面上看，航班準(zhǔn)點(diǎn)問題困擾著中國民航的發(fā)展。事實(shí)上，目前我國民航準(zhǔn)點(diǎn)率與發(fā)達(dá)國家相比，差距也不大。比如，美國航空公司（American Airlines, Inc.）平均每9個航班中就有2個延誤，航班延誤率在22%左右。統(tǒng)計(jì)顯示，由于受天氣、自然災(zāi)害、航路管制等諸多因素影響，全球最好的航空公司航班準(zhǔn)點(diǎn)率也很難達(dá)到85%。
然而，面對同樣的困境，國內(nèi)旅客的情緒仿佛更容易激動，這又是為什么呢？記者了解到，航班延誤后，國內(nèi)很多旅客生氣，不僅僅因?yàn)槌鲂惺茏瑁嗟氖怯捎诤娇展疽恍﹩T工冷漠的態(tài)度所致。當(dāng)焦急的旅客前去詢問航班延誤原因時，得到的答復(fù)往往是簡單的幾句術(shù)語：天氣原因、航空管制、機(jī)械故障、飛機(jī)調(diào)配。至于起飛時間，答案經(jīng)常是“馬上”、“快了”，然后是一拖再拖，直至旅客失去最后的耐心。
本來出行就被耽誤了，還要忍受無望的等待，最后在討回賠償時又碰得一鼻子灰，這一連串打擊讓不少旅客情緒崩潰，甚至出現(xiàn)過激言行。
“碰到航班延誤，我們也是受害者。”滬上一位航空公司老總向記者坦言，一架民航客機(jī)在地面每多停靠1小時，就要增加1萬美元的成本，從航企經(jīng)營的角度來看，飛機(jī)不僅應(yīng)該而且必須飛在天空。
事實(shí)上，飛機(jī)的“天空”沒有人們想象得那么廣闊。雖然經(jīng)過幾十年的發(fā)展，我國民用空域已有明顯擴(kuò)大，但相比快速增長的航班量和旅客數(shù)，其空間仍顯不足。目前，國內(nèi)只有25%的空域可供民用航空器飛行，這一數(shù)字與發(fā)達(dá)國家比相去甚遠(yuǎn)。資料顯示，目前排名前5的航班延誤原因依次為：空管、公司計(jì)劃、天氣、工程技術(shù)和機(jī)場，其中空中管制原因達(dá)到了60.98%，是航班延誤的最大原因。而所謂的“空中管制”，說到底就是由于空域資源不足，不得不臨時在空中“封路”。這顯然不是一家航空公司有能力解決的問題。
同樣，當(dāng)旅客抱怨信息不對稱時，航空公司也飽受其擾。旅客往往不知道，航班信息的真正發(fā)布者，是他們接觸不到的空中管制員。每天，空管員根據(jù)航路、天氣等各種因素，控制和指揮飛機(jī)的飛行。當(dāng)航班發(fā)生延誤時，不僅旅客在等待后續(xù)消息，其實(shí)航空公司也在焦急等待空管指令。很多時候，面對旅客的質(zhì)詢，工作人員并非不愿說，實(shí)在是不好說、不能說、無法說。
民航專家表示，我國空域管理體制有必要加快改革。正在制定的新《民航法》，應(yīng)該將國家航空資源和民用航空資源統(tǒng)籌一起考慮，在保證軍事需要和國家安全的前提下，進(jìn)一步開放天空，以適應(yīng)中國民航快速發(fā)展的形勢。
此外，航班延誤補(bǔ)償機(jī)制必須進(jìn)一步完善。2004年6月，中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）發(fā)布了《對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見》。由于《意見》在具體實(shí)踐中有很大的彈性，航空公司往往會不按規(guī)定給予個別鬧事者以金錢補(bǔ)償，企圖息事寧人，這給部分旅客造成“大鬧大賠，小鬧小賠，不鬧不賠”的惡劣印象，結(jié)果反而事與愿違，暴力事件不斷升級。
專家建議，民航可以引入權(quán)威、公正的第三方機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查和監(jiān)督航班延誤情況。在機(jī)場設(shè)立獨(dú)立機(jī)構(gòu)，接受乘客有關(guān)航班延誤的投訴，負(fù)責(zé)調(diào)查、公布結(jié)果并提出處理意見，在乘客與航空公司發(fā)生爭執(zhí)時進(jìn)行仲裁。這樣在航空公司與旅客之間就多了一個溝通平臺，雙方可以在相互信任的前提下，客觀處理航班延誤問題，從而避免極端事件的發(fā)生。
當(dāng)然，無論什么時候，旅客在爭取自己權(quán)益時，都應(yīng)該做到有理有節(jié)，控制住自己的情緒，否則于事無補(bǔ)，反而會觸犯法律。
新聞回放
*7月15日，海航一航班因天氣原因在三亞機(jī)場延誤7個小時，導(dǎo)致37名乘客拒絕登機(jī)。調(diào)解無果后，一名工作人員當(dāng)眾下跪致歉，但最終未獲諒解。
*7月17日，兩名男子在成都雙流機(jī)場因航班延誤，情緒激動，將一名川航員工從候機(jī)樓2樓窗口推下，致其全身多處骨折，被送往醫(yī)院搶救。
*7月22日，北京首都國際機(jī)場2號樓站一航班延誤，旅客和地勤服務(wù)人員發(fā)生激烈沖突，導(dǎo)致2人受傷。
*8月5日，一旅客因未能獲得靠窗座位，在廣州白云機(jī)場對南航女服務(wù)員破口大罵，繼而拳打腳踢，后被公安帶走。
