“乘客您好，您乘坐的3U8830次由北京前往重慶的航班，由于飛機晚到的原因，未能按時起飛，預計到達時間為11點35分，對此，我們深表歉意。”當聽到這條消息的時候，筆者知道，飛機又晚點了一個半小時。
隨后便聽到周圍的乘客開始抱怨：“飛機老晚點，經常是毫無理由地晚點，天氣明明是好的，也晚點，不知道是為什么？”飛機乘客最看重的，第一是安全，第二就是正點率，第三是服務態度。遇上這樣的情況，情緒難免有些激動。 原因各種各樣 在飛機晚點的這一個小時內，記者向在登機口等待此航班的旅客們做了一個小調查。 這次調查共計50人，男性多于女性，年齡主要集中在25-40歲，接近整體受訪人群的90%，身份主要是企業員工、企業中層領導、個體老板、公務員、學生等。 根據調查發現，在被訪者中，有50%的人經常乘坐飛機出行，特別是老板與中層管理者。這說明飛機已經成為使用率較高的交通工具。在經常坐飛機的人群當中，有96%的人遭遇過航班晚點或延遲的情況。 關于航班晚點原因，99%的人說得到的原因是天氣或者航空管制。 而且，筆者發現，乘坐飛機的頻率越高，遭遇晚點或延遲的次數就越多。這說明飛機晚點或延遲已經不是一個隨機和偶然的現象。 在這次調查中，還有乘客提到，現在不只是在登機口等待的時間很長，經常是登機后艙門關閉，一切準備就緒，卻要在飛機里等上好幾個小時才能起飛。 對此問題，機場相關負責人表示，這是碰上了空中流量控制。既然有流量控制，為什么不晚點登機，而長時間悶在狹小的飛機客艙里？ 空管部門表示，流量控制是常事，一般時間不長，但是同一方向的航班可能很多，你的航班準備就緒，就可以向管制部門及早申請，越早申請，等待時間就越短，這就要求飛機按預定先準備好，空域隨時都有可能開放。 保證航班正點真的這么困難？乘客在飛機上常聽到的“空管原因”究竟是哪些原因？ 筆者采訪了一位機長，據他稱，在天氣正常情況下，飛機準備就緒后，機長會通告塔臺管制員，并等待指令。什么時候能起降，決定權就在管制員手中。管制員必須綜合考慮地面、天上所有的因素，包括所在跑道上還有幾架飛機在等待，滑行時是否會與別的飛機沖突，起飛后是否有足夠空域保證飛行間隔等。為了保障飛行安全，這些因素有一項不符合規定，管制員都不會允許航班起飛。 癥結何在 此前，因為航班延誤而導致的乘客堵塞安檢口、沖擊登機口、拒絕登機等現象在各大機場時有發生，更有旅客對工作人員大打出手，造成人身傷害。航班延誤癥結何在？ 造成航班延誤的原因是多方面的，一般來說，有天氣原因、航空管制、機械故障、旅客因素、飛機調配等。隨著我國民航業的發展，機場建設規模越來越大，相比之下保障能力還跟不上，而且空域資源仍然非常有限，其中航道、空域容量有限最為關鍵。航空運輸與鐵路、公路運輸不同，涉及起碼五個部門，包括機場、航空公司、空管部門、航油和航信，其中任何一個環節出現問題，都有可能導致航班延誤。 由于調配原因導致的航班延誤通常時間不會太長，因此一般旅客是比較容易接受的。但惡劣天氣導致的延誤通常是大面積和長時間的，這就給航班秩序的管理以及延誤后的善后處理提出挑戰，如果不能妥善處理就容易引起糾紛甚至是群體性事件。 關于賠償 針對公眾關注的航班延誤問題，中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）建立了保障航班正常的獎懲機制。 一是延誤航班統計和警告，每15天公布一次延誤信息，對排名后20位，且航班正常率在50%以下的國內航班進行一次內部警告通報，每月發布警告通報兩次。 二是延誤航班評估處罰。 三是航班延誤4小時以上，因航空公司飛機調配和自身服務等方面原因引發群體性事件，造成重大社會影響的，取消航空公司該航班本航季時刻，并不再受理下一航季航班時刻的申請。此外，航空公司必須預留總運力的2%作為備份運力，確保航班發生延誤后能夠有運力跟進采取補救措施。 雖然機制已經建立，信息通報不暢和賠償不公這兩個問題如果得不到妥善解決，同樣會導致乘客和航空公司乃至機場工作人員之間的矛盾升級。 信息通報不及時主要是因為沒有一個部門或者單位可以給旅客一個科學、客觀、明確的航班延誤原因，因此旅客得到的信息總是滯后的和不明確的，這又將導致旅客情緒更加焦慮，引發新的矛盾。 而且，沒有明確的航班延誤原因，賠償問題就得不到妥善的解決。 另一方面，即使延誤原因確定，如何賠償？乘客能夠得到怎樣的賠償？這也應該是乘客知情權中的重要內容。 按照業內最新的航班延誤賠償標準，航班延誤4小時乘客可獲賠償300元，最高可獲賠600元。但目前，中國的航空業面對苦苦等候的乘客，盡量選擇“能不賠就不賠”。因此，“不可抗拒外因”就成了免死金牌，讓乘客有苦說不出。 各方意見 不僅是乘客，航班的空乘也同樣備受航班延誤的困擾。一位空中乘務員告訴筆者，經常當飛機關上艙門等待起飛命令而很久都無法起飛時，乘客的情緒就會比較激動，甚至質問他們為何不飛，讓他們也很無奈。 另外，對于空乘和機長來說，工作時間和工資都是按照空中飛行時間來計算，因此若遇上延誤，他們也就相當于無償加班，這時如果乘客還向他們發火，心里就更不舒服了，很多矛盾由此產生。 為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機場方面除了做好服務工作外，旅客也需要理智應對。 同時，管理部門必須形成快速、客觀的信息通報機制，讓旅客能夠心中有數。在航班延誤后，不論是否應給予旅客賠償，航空公司和機場都應當給旅客提供妥善的安置，這依然有賴于中國民航局的下一步舉措。
