航空安全是民航永恒的主題，是其賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。民航企業(yè)作為高度科技密集型，資金密集型，管理密集型，人才密集型，尤其是安全密集型的現(xiàn)代化運輸行業(yè)，是一個融高科技綜合運用，高素質(zhì)管理人才，高質(zhì)量綜合服務(wù)，高風(fēng)險投入回報于一體的特殊行業(yè)。航空公司運行安全與否，安全狀況的好壞不僅是評價航空公司信譽好壞、運行水平高低的重要標(biāo)志之一，同時航空運輸生產(chǎn)安全狀況是一個國家經(jīng)濟發(fā)展和社會文明程度的反映，保障所有旅客和航空運輸人員的安全是社會公正、安全、文明、健康發(fā)展的重要標(biāo)志。
    當(dāng)今，社會公眾對民航安全的期望值愈來愈高,與此同時對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)也越來越細。民航企業(yè)要在競爭中獲取優(yōu)勢，占據(jù)更大的市場份額，就必須處理好安全保障、服務(wù)質(zhì)量改善，與企業(yè)的經(jīng)營效益提升三者之間的關(guān)系。
    一、 安全是服務(wù)的基礎(chǔ) 服務(wù)是安全的保障
    安全、舒適、快捷是衡量航空運輸服務(wù)質(zhì)量好壞的常用指標(biāo)。對于航空運輸服務(wù)的消費者，不管是旅客還是貨主，對航空運輸服務(wù)的第一要求就是安全。安全是服務(wù)的基礎(chǔ)，沒有安全，就不可能有服務(wù)，這是由顧客的需求決定的，也是航空運輸服務(wù)的核心。反過來，安全保障的手段與措施，又必須不折不扣地在服務(wù)過程中得到落實。只有完善的服務(wù)才可能給安全以保障。一個不能保證安全的航空公司，無論其服務(wù)如何優(yōu)質(zhì)，消費者都不會選擇它。
    正因為如此，在民航業(yè)，無論是政府管理部門，還是具體參與生產(chǎn)運營的航空企業(yè)，都非常注重安全。隨著科技的進步、機械設(shè)備的可靠性和安全性大幅提高,機械電子設(shè)備故障引起的飛行事故及事故征候也大幅度下降；而人為操作失誤所導(dǎo)致的事故比率不斷攀升。研究表明, 60% ～80%的航空安全事故都可歸咎于人為差錯。因此，安全絕不僅僅是一句口號，而是必須作為民航企業(yè)本身需要一種精神的動力能量輻射到每一個具體崗位、具體工作中去。
    安全需要每一個民航從業(yè)人員都去認(rèn)真落實，只有將安全防范的手段與措施，融合到日常的生產(chǎn)與服務(wù)中，才能真正獲得安全的保障。因此，生產(chǎn)與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精細化，是保證安全、提高民航服務(wù)的最基本手段。
    生產(chǎn)與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，是指通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運用，以達到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。這就要求在生產(chǎn)與服務(wù)管理中，必須事先設(shè)定生產(chǎn)與服務(wù)的目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，確定標(biāo)準(zhǔn)實施的原則與方法，形成規(guī)范化的服務(wù)方法，同時將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)固化到服務(wù)程序中，從而實現(xiàn)安全生產(chǎn)與服務(wù)的目標(biāo)。
    生產(chǎn)與服務(wù)的精細化，就是要落實生產(chǎn)安全與服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任，將安全服務(wù)的責(zé)任具體化、明確化，它要求每一個生產(chǎn)與服務(wù)的參與者都要到位、盡職。第一次就把工作做到位，工作要日清日結(jié)，每天都要對當(dāng)天的情況進行檢查，隨時掌握航班運行情況、發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、及時上報、及時處理等等。對于具體的航空服務(wù)來說，就是要求我們將生產(chǎn)與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進一步落實，細化到每一個環(huán)節(jié)，甚至是每一個動作，凡事做到確認(rèn)、落實、再確認(rèn)，從而實現(xiàn)安全生產(chǎn)與高質(zhì)量服務(wù)。
    二、 安全是效益的前提 服務(wù)是效益的來源
     對于一個生產(chǎn)制造企業(yè)來說，生產(chǎn)與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與精細化，解決的是生產(chǎn)與服務(wù)的效率問題，解決的是生產(chǎn)與服務(wù)的安全保障與服務(wù)質(zhì)量的保證問題，并沒有解決影響企業(yè)生存的效益問題。但是，對于民航服務(wù)企業(yè)來說，由于其行業(yè)特殊性，安全是企業(yè)獲取效益的基礎(chǔ)，只有生產(chǎn)與服務(wù)的安全得到了保障，才有可能產(chǎn)生效益。
    當(dāng)然，作為運輸服務(wù)行業(yè)，僅僅有安全并不能直接給企業(yè)帶來效益，只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能為企業(yè)帶來收益。一個能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，不但可以更好地維護企業(yè)的形象，打造企業(yè)品牌，同時還可以有效地滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度與忠誠度，從而獲得穩(wěn)定的服務(wù)市場，迅速搶占新的市場，為企業(yè)帶來更多的服務(wù)收益。同時，由于高質(zhì)量的服務(wù)與安全保障，大大節(jié)約了企業(yè)的營銷成本與客戶管理成本。而且，由于生產(chǎn)與服務(wù)的精細化，使得企業(yè)能夠有效地控制成本。在市場擴展與成本節(jié)約的雙重作用下，最終為企業(yè)實現(xiàn)了較好的生產(chǎn)與服務(wù)效益。
    三、 保障安全與改善服務(wù) 還需要進行效益衡量
    雖然說安全與服務(wù)能夠產(chǎn)效益，但并不代表我們在采取安全措施、設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品時，就可以不計成本，就不去考慮未來的企業(yè)收益問題。一直以來，總是有些企業(yè)，過分強調(diào)安全與服務(wù)，忽視對安全與服務(wù)的成本收益分析，以致企業(yè)效益不佳，反而大大影響了企業(yè)生產(chǎn)安全與服務(wù)質(zhì)量。
    安全風(fēng)險控制與成本支出是緊密相聯(lián)的。國際民航組織（ICAO）在安全管理手冊（SMM：Security Management Manual）中明確提出：“雖然進行成本效益分析是復(fù)雜的，但是一項應(yīng)該做的工作，因為如果沒有可量化的收益，高層管理者就不愿意投資。”并且將成本效益分析列入了風(fēng)險控制的分析方法與工具中，指出“是否接受建議的風(fēng)險控制措施可能要取決于可靠的成本效益分析。要將實施糾正措施的成本與一段時期內(nèi)預(yù)期的效益比較權(quán)衡。有時，成本效益分析可能表明，與實施糾正措施所耗費的時間、精力和成本相比，接受風(fēng)險更為可取。”由此可見，我們在采取安全措施與手段時，不是不考慮效益問題，而是應(yīng)該有效地衡量風(fēng)險大小與成本效益之間的關(guān)系，尋求高效益的安全措施與手段。
    至于說服務(wù)的改善，就更需要進行成本效益的衡量了。一直以來，由于服務(wù)的同質(zhì)化，航空企業(yè)之間的競爭更多地表現(xiàn)為價格的競爭。但是，在人們的生活水平得到提升之后，價格已不再是唯一的競爭手段，服務(wù)的質(zhì)量與水平逐漸成為企業(yè)競爭的主要手段。然而，在追求高質(zhì)量服務(wù)的同時，必須仔細、清楚地核算服務(wù)的成本，科學(xué)地預(yù)測服務(wù)的未來收益。尤其是在設(shè)計新產(chǎn)品時，不但要滿足客戶的需求，更需要從成本效益分析的角度出發(fā)，使客戶需求與提升效益相統(tǒng)一。
    因此，在航空運輸運營管理過程中，我們不能片面地追求安全、服務(wù)、效益，而是應(yīng)該對這三者進行有效地分析與衡量，尋求達到平衡的安全服務(wù)措施與手段，以實現(xiàn)企業(yè)長期的生存與較好的效益。