“上海機場兩名不屬于本次航班的女乘客強行登機導致航班延誤”的信息引起公眾關注，據上海機場公安透露，兩名乘客為正常登機，由于航空公司過錯，出現“一座兩人”情況導致航班延誤。而之前，在記者追問下，國航始終表示兩名女乘客為強行登機。經敬方調查還原事實后，國航承認操作失誤并深表歉意。

　　這樣一幕的出現，看似一起嚴重的“飛鬧”，然而卻是“美麗的誤會”：兩名當事人原本乘坐的是海航航班，因為所乘航班被取消而被轉至國航航班，結果國航發現自己給的登機牌超出了機上實有座位的情況，換言之就是所發出的登記牌出現了一號兩人的狀況，才造成了后面的“強行”登記的烏龍。很顯然，將兩名乘客的行為定性為“危害公共安全”明顯有失偏頗，并因之淡化了航空公司應當承擔的責任。

　　然而“只看結果不看過程”的既有博弈體系下，乘客其實并沒有多少發言權。航空公司擁有絕對的主導權，并對事件可以先入為主進行定性。因為出現了“旅客人數超載”的現象，便可以對“一座兩人”者給予“強行登機”的性質界定，并以危害公共安全為名動用一切干預和懲戒措施，卻沒有過程和原因的追問，也不會為此承擔必要的責任。在沒有第三方介入判定對錯的情況下，強勢分明的地位就決定著乘客的權利而無以獲得保障，而航空公司的權力也無法受到約束，并會因之一直“任性”下去。

　　近年來，乘客非理性維權似乎有日益嚴重的趨勢，沖擊跑道、打砸機場、圍堵售票點等案例日益增多，究其原因，還在于地位失衡之下，乘客的權利無以獲得保障，救濟的渠道無以暢通。在單方霸王條款的支撐下，航空公司擁有絕對的支配權，對乘客的要求和限制很多，而對航空公司的制約卻相對較少，即便出現了爭議和糾紛，乘客也很難有一個合理解決的途徑。在這種情況下，航空公司的服務質量就始終難以提高，一方面目前我國航班正點率是世界最低的，很多航空公司服務沒有跟上，旅客接受的服務不夠人性;另一方面，乘客的利益受到損害后，又往往不能獲得較為合理的賠償，也不利于對航空公司形成懲戒。

　　2013年，中國青年報社會調查中心通過民意中國網和搜狐網，對12866人進行的一項在線調查結果顯示，對于我國目前的航空服務質量，58.1%的受訪者直言“不滿意”，僅7.9%的受訪者表示“滿意”，30.4%的受訪者表示“一般”，3.6%的受訪者表示“不好說”。要改變這種狀況，就必須變單邊約束機制而轉方雙方約束，一邊要提高乘客的發言權和博弈權，一邊要限制航空公司的權力，促進其服務質量的升級。比如最簡單的是，像“飛鬧羅生門”這樣的案例，乘客被訓戒和警示之后，那么航空公司的責任又如何明確，又如何給乘客一個滿意的交待，又如何避免類似現象的發生?當下一次面臨同樣的失誤之后，難道還把板子打在乘客身上?

　　在國外，由于航空業屬于充分競爭的行業，一切規則的制度都是圍繞著“乘客為中心”，對航空公司的限制和要求甚多，乘客的權利也能獲得更好的保證。相反，國內航空業由于長期的壟斷經營，因而既有的制度都更多以“航空公司為中心”，使得乘客的利益難以保障。要實現行業的規范和權利的保障，就必須改變“店大欺客”的現狀，對航空公司和乘客進行雙向約束，才能確保最基本的市場公平。