2015年一季度，國航內蒙古公司地面服務貴賓休息室服務質量綜合評價呈上升趨勢。旅客評價休息室整體滿意度，平均得分：1月份82.7分、2月份87.5分，環比2014年12月份分別提升16分、20.2分，呈上升態勢。

目前，貴賓休息室使用面積約148m2，相對國航其他機場貴賓休息室面積較小，且設備陳舊，旅客來往休息體驗，感觀較差。航班高峰期甚至出現無座，旅客無法進入休息的情況。硬件條件較差直接影響旅客滿意評價。一季度旅客評價休息室整體滿意度得分持續上升，離不開休息室員工的努力付出。

1月初，休息室全體員工對過去一年的工作進行了全面總結，分析了各個階段的旅客滿意度得分情況，找出不足，分析原因，制定計劃，整改完善。隨即出臺了分步走計劃，即每個季度制定不同的服務工作計劃。一季度實施“溫新服務”方案，“溫新服務”即溫故而知新。進行業務學習，對《休息室服務規范》和《地面服務部行李運輸手冊》等業務手冊進行了集中溫故學習。進行服務姿態訓練，利用航班間隙時間進行了服務姿態訓練，根據標準的服務手勢、坐立姿勢、行走形態、職場禮儀等規范進行練習，相互糾正平時不到位的服務細節。進行服務案例研討，分享自己親身經歷的棘手服務案例，共同研討，評價當事人處理是否得當，通過討論得出最佳的處置辦法，再遇此類情況便依此辦法操作。“溫新服務”方案的實施使休息室成員精神面貌煥然一新，服務能力又進一步。

2月份正值中國重要傳統節日春節，休息室的姑娘們為了烘托節日氛圍，打破慣例，創新舉措，服務人員身著蒙古族特色服飾服務旅客。這一改變的確給旅客帶來了不小的驚喜，進入休息室的旅客看到如此的裝扮，都眼前一亮并贊賞此舉很有新意、很有民族特色，紛紛要求與工作人員合影。在重要節日期間著具有地域特色的民族服飾是地面服務的創新，這一舉措得到旅客的廣泛贊譽。

通過休息室員工齊心協力的努力，一季度不僅旅客評價休息室整體滿意度分數大幅上升，收到旅客表揚信也創歷史之最，1-2月份休息室共收到表揚信55封。（邢艷軍）