為提高日本航線服務技巧和服務水平。5月22日上午,東航北京分公司客艙部二樓培訓教室傳來陣陣日語會話聲,這是北京客艙部針對日本航線而開展的本土化服務交流活動。公司總部資深的日籍乘務員近藤春香和小琳美香,為北京分公司乘務員講解“航班中日旅客需要的不同服務”。

近藤春香和小琳美香從日式禮儀、風俗、和服說起,帶著各位乘務員走進日本。原來和服袖子的長短也能顯示身份,身著短袖和服代表已婚,就要稱呼“女士”,身著長袖和服代表未婚,就要稱呼“小姐”。這種小細節還真不能弄混淆,以免一張口就給人帶來不尊敬的印象。
日本人的禮節是享譽全球的,他們是怎么做到的呢?兩名教員言傳身教,重中之重就是“看著對方的眼睛微笑著說話,等待對方有所回應之后再繼續說,這樣對方才能容易說出自己的心理所想。”另外,對所有客人都用一樣的說話態度并不禮貌,比如對孩子要保持視線與孩子平齊,要蹲下身來,對老人要大一點聲。但是在客艙里,日本旅客又很喜歡安靜的環境,走在客艙里又要輕一點慢一點。
日本旅客對餐飲的需求很講究,比如冷飲一定要冷要冰,啤酒一定要冰鎮,而熱飲一定要很熱,他們不喜歡溫的飲品,這一點與中國旅客有所區別,中國很多人喜歡渴溫水。日本旅客提供餐盤時一定要整理好主食、配菜、餐具,切忌隨意。
另外服務中若使用與旅客一樣的母語,那對旅客來講肯定是一份欣喜,也拉近了彼此間的距離。兩位教員整理了機上常用日語,一一交給大家,還做了課件拷貝以方便課后學習。
這一堂短短兩個小時的交流課很快就結束了,但是卻帶來了事半功倍的效果,日籍乘務員的本土化服務特色在國內乘務員中得到了充分的推廣,他們優雅、內斂、細致的服務品質也為北京客艙服務品質的提升起到了標桿引領作用。