走進機場，分布各處的顯示屏，詳細、準確的信息提示，甚至推送到移動設備上的出行信息……都是旅客越來越信賴的出行伴侶。

長期以來，首都機場通過科技創(chuàng)新的探索與應用，不斷滿足旅客多元化的信息需求，改善旅客出行體驗。本期的特別關(guān)注，就帶讀者探秘首都機場的“數(shù)字和聲音”是如何而來，如何為旅客服務的。

數(shù)字的簡單與復雜

在首都機場的航站樓內(nèi)，滾動在大屏幕上的一串串信息，雖然不言不語，卻透過值機柜臺、行李轉(zhuǎn)盤、登機口等處的各個顯示屏，以及移動終端的“首都機場APP”，為旅客、接機人員及時提供著詳細的航班信息。

“我的托運行李安排在了哪個行李轉(zhuǎn)盤?”“過了安檢，離登機口還有多遠?”這些問題，旅客不用詢問機場里的“紅馬甲”，就可以通過放在不同位置的顯示屏里的信息找到答案。

一條信息 多道“工序”

這些信息源自何處?首都機場股份公司信息技術(shù)部的運行值班經(jīng)理王洋，將其稱之為信息集成系統(tǒng)。作為機場信息數(shù)據(jù)收集和發(fā)布的主系統(tǒng)，現(xiàn)在的信息集成系統(tǒng)已從單一的航班信息顯示轉(zhuǎn)化為綜合信息發(fā)布系統(tǒng)。除顯示航班信息外，還能提供首都機場各個不同位置、駐場單位按需發(fā)布的旅客服務、航班保障、資源分配信息等，實現(xiàn)全方位、多角度為旅客服務目標。

每一條信息的發(fā)布，都要經(jīng)過系統(tǒng)嚴格篩選甄別、后臺工作人員確認、一線人員動態(tài)更新維護等多道“工序”，才得以在大屏幕上呈現(xiàn)給旅客。每天20時前，次日的航班信息會陸續(xù)從空管局、航空公司的數(shù)據(jù)傳輸接口匯入，經(jīng)過集成系統(tǒng)處理后，生成計劃表下達到各個子系統(tǒng)，如資源分配系統(tǒng)、航班顯示系統(tǒng)、客橋系統(tǒng)、安檢系統(tǒng)等，在子系統(tǒng)管理員的操作下，相關(guān)信息按時如約出現(xiàn)在各處顯示屏上。

自動收集 動態(tài)“修理”

盡管集成系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的收集已經(jīng)越來越自動化，但對于每天起降1600多架次飛機的首都機場來說，仍然需要各子系統(tǒng)對大量的數(shù)據(jù)信息進行手工維護和核對。隨著首都機場后臺視頻監(jiān)控系統(tǒng)(CCTV)的引進，如機型、機位等靜態(tài)信息可以借助CCTV系統(tǒng)拍攝的圖片進行獲取。而航班實際起降時刻等動態(tài)信息，則需要數(shù)據(jù)傳輸鏈條上的每個環(huán)節(jié)反饋精準及時，并且要經(jīng)過運行控制中心數(shù)據(jù)處理席位的認真核對。

“旅客看到的信息比航班實際情況要滯后2分鐘~3分鐘，因為在這短短的幾分鐘內(nèi)，數(shù)據(jù)流要經(jīng)前端各環(huán)節(jié)反饋才能傳輸?shù)胶笈_，再通過集成系統(tǒng)反饋給旅客。”王洋介紹，“遇上特殊天氣，數(shù)據(jù)處理席位的工作人員還需要在短時間內(nèi)，同各家航空公司、目的地機場核實數(shù)十條甚至數(shù)百條航班的具體信息，為了讓旅客少等一會兒，他們和時間賽跑，沒有熟練的信息處理水平和扎實的業(yè)務功底是不行的。”

素未謀面 心在一起

龐大的信息集成系統(tǒng)，需要兼具IT技術(shù)與機場業(yè)務知識的團隊來運營和維護。王洋所在的信息技術(shù)部，便是這個神秘系統(tǒng)幕后的能工巧匠。“記得2008年3號航站樓啟用后，為了實現(xiàn)3座航站樓的信息系統(tǒng)互聯(lián)，團隊決定自主研發(fā)系統(tǒng)，我也是其中的一員。面對新引進的3號航站樓信息系統(tǒng)，我們邊學邊研發(fā)，常常討論得面紅耳赤，最終，形成了現(xiàn)在集首都機場3座航站樓信息于一體的信息系統(tǒng)”。

要確保集成系統(tǒng)在機場運行期間健康運轉(zhuǎn)，所有的維護工作必須在夜航后進行，所以王洋的同事們經(jīng)常要通宵達旦地工作在機房里。當太陽升起，旅客開啟新的征途時，他們的工作則剛剛結(jié)束。“這就是在機場做IT的有趣之處，也許我們沒有機會和用戶面對面，但可以通過數(shù)字把溫度傳遞出去”。(通訊員李妙君、李巖)

溫暖的聲音背后

“您好，機場熱線 ，請問有什么可以幫到您的?”

旅客前往首都機場前，或者在乘機時，遇到任何問題都可以撥打首都機場服務熱線電話96158進行咨詢。

電話那頭每一次的貼心“問候”，讓許多旅客不禁好奇：他們是一群什么樣的人?又是什么樣的力量給予了他們這么高的熱情?

桌前必備微笑鏡

作為首都機場的唯一對外聲訊服務窗口，96158機場熱線為旅客提供航站樓航班信息查詢和設備設施查詢等服務，負責航站樓的投訴、意見、表揚的受理和轉(zhuǎn)出，漸漸成為廣大旅客獲悉首都機場航班及航站樓信息的重要渠道。

走進96158班組的辦公室，不足30平方米的辦公室，花草、展板、工位……井井有條，整潔溫馨。96158服務熱線現(xiàn)有24個席位，67名員工，他們平均年紀不到22歲。因為經(jīng)常坐著接電話，有個別員工年紀輕輕就患上了腰肩部的疾病。

怎么才能保持高昂的熱情，以最好的狀態(tài)服務旅客?

96158班組在每個席位上都配備了微笑鏡，在接通電話前和接線中，工作人員都會看到鏡子中自己的表情，以便時刻調(diào)整精神狀態(tài)，用聲音傳遞微笑;此外，針對各種方言口音、脾氣秉性的旅客特點，他們總結(jié)出了差異化的溝通方式，自行開發(fā)《好聲音引領(lǐng)好服務》電話溝通技巧課程，在內(nèi)部進行分享和學習，從而更好地滿足廣大旅客的需求。

有耐心 更有愛心

當遇到特殊天氣、暑運、春運等大型保障任務時，96158服務熱線全員都會處于待命狀態(tài)。據(jù)不完全統(tǒng)計，忙碌時段班組每天需要接聽4700余個電話，個人最高可達220多個。“為了縮短旅客的等待時間，有的員工甚至不敢在工作時喝太多水，只為了多回答旅客幾個問題……”96158班組負責人李英珠說。

去年7月13日，一位非洲女孩在首都機場中轉(zhuǎn)時，前段航班晚點導致她未趕上下一班飛機，又因為航班班期的安排，女孩將在北京滯留3天。語言不通的她，讓遠在青島的親人很是擔心，焦急之下，她的親人撥通了96158電話。接到電話后，96158班組員工聯(lián)動航站樓內(nèi)的機場大使展開愛心接力，3天，27個電話，17條短信，96158竭盡全力幫助女孩聯(lián)系航空公司，積極協(xié)調(diào)航班改簽手續(xù)。就在女孩順利登上飛往萊索托的航班時，她說：“96158團隊就像我的親人一樣幫助我，讓我對即將結(jié)束的中國之行充滿感激,感謝這支‘偉大的團隊’。”
　
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