“多問(wèn)一句，多做一點(diǎn)，你會(huì)做得更好。”海南航空呼叫中心左曉婷自從加入海南航空起，就將這句坐席專(zhuān)員的座右銘深刻在腦海里，成為她日常處事的行為準(zhǔn)則和服務(wù)理念。
2016年1月，剛畢業(yè)沒(méi)多久的左曉婷來(lái)到了海南航空，加入了海航呼叫中心團(tuán)隊(duì)。從工作的第一天起，初來(lái)乍到的左曉婷就勤勉奮進(jìn)、兢兢業(yè)業(yè)，想旅客所想，急旅客所急，用心接通每一次來(lái)電，全力解決旅客遇到的難題，為電話另一端的旅客送去溫暖。通過(guò)認(rèn)真地學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)和提升溝通技巧，不到半年，她已經(jīng)成長(zhǎng)為國(guó)內(nèi)呼叫中心的業(yè)務(wù)骨干。“左曉婷是一位非常踏實(shí)和表現(xiàn)優(yōu)秀的同事，她具有很強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，個(gè)人成長(zhǎng)也非�？欤�”呼叫團(tuán)隊(duì)的同事這樣評(píng)價(jià)道。
2016年12月，為了培養(yǎng)一專(zhuān)多能的多技能人才，提升服務(wù)效率，海南航空組建了消峰團(tuán)隊(duì)，鼓勵(lì)員工通過(guò)參加培訓(xùn)、自學(xué)等方式掌握多崗位技能，提高綜合服務(wù)能力。左曉婷抓住機(jī)會(huì)，很快投入跨崗位學(xué)習(xí)鍛煉。憑借平日不斷的學(xué)習(xí)與積累，左曉婷不僅對(duì)知識(shí)庫(kù)的知識(shí)爛熟于心，并且善于總結(jié)，在學(xué)習(xí)其他各航司業(yè)務(wù)過(guò)程中，整理了整本關(guān)于各航司的通用業(yè)務(wù)以及差異化業(yè)務(wù)區(qū)分的筆記，使得工作效率事半功倍，同時(shí)大大提升了旅客感受。得益于此，左曉婷很快順利通過(guò)相應(yīng)考核成為消峰團(tuán)隊(duì)的一名多技能人才，成為哪里需要哪里搬的“服務(wù)特種兵”，也從剛踏進(jìn)職場(chǎng)不久的新人快速成長(zhǎng)為一名業(yè)務(wù)嫻熟的消峰團(tuán)隊(duì)骨干。
2020年，受全球新冠肺炎疫情影響，國(guó)際航班變動(dòng)較大，服務(wù)保障工作也更為復(fù)雜。7月16日，左曉婷接到一位何姓旅客的電話，旅客因年紀(jì)較大，意圖表達(dá)不清楚，顯得很著急，溝通較為困難。左曉婷隨即轉(zhuǎn)變思維，通過(guò)耐心引導(dǎo)，從咨詢(xún)身份證號(hào)、護(hù)照等著手，同時(shí)用通俗易懂的語(yǔ)言加以解釋?zhuān)罱K得知旅客原定了2020年2月16日HU437深圳-羅馬航班，受疫情影響航班取消，現(xiàn)因家里有急事，迫切需要改期成行。當(dāng)時(shí)國(guó)際航班少、票量緊張，基本是一票難求。左曉婷在耐心穩(wěn)定旅客情緒之后，憑借準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)預(yù)判能力，為旅客緊急申請(qǐng)到了座位，隨后貼心為旅客制定好合適行程方案并做好溫馨提示，問(wèn)題得到了圓滿快速解決，旅客感動(dòng)地連連稱(chēng)贊。類(lèi)似的事情基本上每天都有發(fā)生，左曉婷總能用她的耐心、細(xì)心和愛(ài)心一一化解，她在想旅客所想的基礎(chǔ)上總是會(huì)再盡力多想一些，甚至超出旅客的預(yù)期。正因她嫻熟的業(yè)務(wù)、耐心細(xì)致的服務(wù)、親切的態(tài)度，讓她成為了很多旅客心目中的服務(wù)“微笑天使”，在受疫情影響的2020年，更是憑借優(yōu)秀的服務(wù)，榮獲了海南航空“服務(wù)明星”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
4年、1460個(gè)日夜的服務(wù)堅(jiān)守，左曉婷始終秉持高超嫻熟的業(yè)務(wù)技能，細(xì)致入微、想旅客所想、急旅客所急的服務(wù)理念，以實(shí)際行動(dòng)踐行民航“真情服務(wù)”理念和海航“店小二”的服務(wù)精髓，用扎根守土、兢兢業(yè)業(yè)、甘于奉獻(xiàn)的特區(qū)精神，以五星服務(wù)讓旅客出行更加舒心、便捷，為海南自貿(mào)港經(jīng)濟(jì)建設(shè)貢獻(xiàn)著自己的力量。（通訊員 周艷敏 作者單位 海南航空控股股份有限公司）
