1.1 運(yùn)輸服務(wù)
1.1.1 國(guó)內(nèi)運(yùn)輸
 根據(jù)當(dāng)事人訂立的航空運(yùn)輸合同，運(yùn)輸?shù)某霭l(fā)地點(diǎn)、約定經(jīng)停地點(diǎn)和目的地點(diǎn)均在中華人民共和國(guó)境內(nèi)的運(yùn)輸。
1.1.2 國(guó)際運(yùn)輸(略)
1.1.3 國(guó)際航班國(guó)內(nèi)段(略)
1.1.4 承運(yùn)人
 包括填開(kāi)客票的航空承運(yùn)人和承運(yùn)或約定承運(yùn)該客票所列旅客及其行李的所有航空承運(yùn)人。
1.1.5 承運(yùn)人規(guī)定
 承運(yùn)人為對(duì)旅客及其行李的運(yùn)輸進(jìn)行管理而公布的并于填開(kāi)客票之日有效的規(guī)定，包括有效的適用票價(jià)。
1.1.6 銷(xiāo)售代理人
 從事民用航空運(yùn)輸代理業(yè)務(wù)的企業(yè)。
1.1.7 承運(yùn)人銷(xiāo)售代理人或授權(quán)代理人
 已被承運(yùn)人指定并代表該承運(yùn)人，為其航班并經(jīng)其授權(quán)后為其它航空承運(yùn)人的航班銷(xiāo)售的銷(xiāo)售代理人。
1.1.8 地面服務(wù)代理人
 從事民用航空運(yùn)輸?shù)孛娣��?wù)代理業(yè)務(wù)的企業(yè)。
1.1.9 承運(yùn)人地面服務(wù)代理人
 已被承運(yùn)人指定為其航班提供地面服務(wù)的地面服務(wù)代理人。
1.1.10 旅客
 除機(jī)組成員以外經(jīng)承運(yùn)人同意在飛機(jī)上載運(yùn)或已經(jīng)載運(yùn)的任何人。
1.1.11 團(tuán)體旅客
 統(tǒng)一組織的人數(shù)在10(含)以上，航程、乘機(jī)日期、航班和艙位等級(jí)相同并支付團(tuán)體票價(jià)的旅客。
1.1.12 兒童
 年齡已滿2周歲(含)但不滿12周歲的人。
1.1.13 嬰兒
 不滿2周歲的人。
1.1.14 定座
 對(duì)旅客預(yù)定的座位、艙位等級(jí)或?qū)π欣畹闹亓俊Ⅲw積的預(yù)留。
1.1.15 合同單位
 與承運(yùn)人簽訂定座、購(gòu)票合同的單位。
1.1.16 航班
 飛機(jī)按規(guī)定的航線、日期、時(shí)刻的定期飛行。
1.1.17 旅客定座單
 旅客購(gòu)票前必須填寫(xiě)的供承運(yùn)人或其銷(xiāo)售代理人據(jù)以辦理定座和填開(kāi)客票的業(yè)務(wù)單據(jù)。
1.1.18 有效身份證件
 旅客購(gòu)票和乘機(jī)時(shí)必須出示的由政府主管部門(mén)規(guī)定的證明其身份的證件。如：居民身份證、按規(guī)定可使用的有效護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明，16周歲以下未成年人的學(xué)生證、戶口簿、出生證等證件。
1.1.19 客票
 客票及行李票的簡(jiǎn)稱(chēng)，是由承運(yùn)人或代理人填開(kāi)的，旅客乘機(jī)或交運(yùn)行李的初步證據(jù)。是承運(yùn)人之間及承運(yùn)人與代理人之間結(jié)算的憑證。
1.1.20 聯(lián)程客票
 列明有兩個(gè)(含)以上航班的客票。
1.1.21 來(lái)回程客票
 列明從出發(fā)地點(diǎn)至目的地點(diǎn)并按原航程返回原出發(fā)地點(diǎn)的客票。
1.1.22 連續(xù)客票
 填開(kāi)給旅客與另一本客票連在一起，共同構(gòu)成一個(gè)單一運(yùn)輸合同的客票。
1.1.23 日
 日歷日，一周以7日計(jì)算。
1.1.24 定期客票
 列明航班、乘機(jī)日期和定妥座位的客票。
1.1.25 不定期客票
 未列明航班、乘機(jī)日期或未定妥座位的客票。
1.1.26 乘機(jī)聯(lián)
 客票中標(biāo)明“僅在票面上所列航段作為運(yùn)輸使用”的部分，表示該乘機(jī)聯(lián)適用于指定的兩個(gè)地點(diǎn)之間的運(yùn)輸。
1.1.27 旅客聯(lián)
 客票中標(biāo)明“旅客聯(lián)”的部分，始終由旅客持有。
1.1.28 普通票價(jià)
 票價(jià)適用期內(nèi)的頭等、公務(wù)、經(jīng)濟(jì)各艙位等級(jí)的銷(xiāo)售票價(jià)中的最高票價(jià)。
1.1.29 折扣票價(jià)
 在票價(jià)適用期內(nèi)的頭等、公務(wù)、經(jīng)濟(jì)各艙位等級(jí)的銷(xiāo)售票價(jià)中的優(yōu)惠票價(jià)。
1.1.30 特種票價(jià)
 適用于特殊旅客的票價(jià)。
1.1.31 誤機(jī)
 旅客未按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。
1.1.32 漏乘
 旅客在始發(fā)站辦理乘機(jī)手續(xù)后或在經(jīng)停站過(guò)站時(shí)未搭乘上指定的航班。
1.1.33 錯(cuò)乘
 旅客乘坐了不是其客票上列明的航班。
1.1.34 行李
 旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或便利而攜帶的必要或適量的物品和其它個(gè)人財(cái)物。除另有規(guī)定外，包括旅客的托運(yùn)行李、自理行李。
1.1.35 托運(yùn)行李
 旅客交由承運(yùn)人負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸并填開(kāi)行李票的行李。
1.1.36 自理行李
 經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行照管的行李。
1.1.37 免費(fèi)隨身攜帶物品
 在承運(yùn)人限定的品種和數(shù)量范圍內(nèi)并經(jīng)承運(yùn)人同意免費(fèi)由旅客自行攜帶乘機(jī)的零星小件物品。
1.1.38 行李票
 客票中與運(yùn)輸旅客托運(yùn)行李有關(guān)的部分。
1.1.39 行李牌識(shí)別聯(lián)
 由承運(yùn)人專(zhuān)為識(shí)別托運(yùn)行李出具給旅客的憑證。
1.1.40 離站時(shí)間
 航班旅客登機(jī)后關(guān)機(jī)門(mén)的時(shí)間。
1.1.41 航班截載時(shí)間
 航班停止辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間，正常情況下，在航班規(guī)定離站時(shí)間前30分鐘。
1.1.42 約定經(jīng)停地點(diǎn)
 除出發(fā)地點(diǎn)和目的地點(diǎn)以外，在客票或承運(yùn)人的班期時(shí)刻表內(nèi)列明作為旅客旅行路線上預(yù)定停留的地點(diǎn)。
1.1.43 中途分程
 經(jīng)承運(yùn)人事先同意，旅客在出發(fā)地點(diǎn)和目的地點(diǎn)間旅行時(shí)由旅客有意安排在某個(gè)地點(diǎn)的旅程間斷，且間斷時(shí)間在24小時(shí)(含)以上。
1.1.44 轉(zhuǎn)機(jī)
 旅客在出發(fā)地點(diǎn)和目的地點(diǎn)間旅行時(shí)，在中間地點(diǎn)乘同一承運(yùn)人的其它航班或其它承運(yùn)人的航班到達(dá)目的地。
1.1.45 損失
 在運(yùn)輸中或與運(yùn)輸有關(guān)或在承運(yùn)人提供的其它服務(wù)時(shí)發(fā)生的損失，包括死亡、受傷、延誤、丟失、部分丟失或其它損壞。
1.1.46 老年旅客
 老年旅客是指年邁體弱，雖然身體并未患病，但在航空旅行中顯然需要他人幫助的旅客。
 注：一般超過(guò)60歲(含)的旅客，為保證旅客安全，提高服務(wù)質(zhì)量，均作為老年旅客運(yùn)輸，給予旅行中的照顧。

1.2 質(zhì)量管理
1.2.1 定義
1.2.1.1 質(zhì)量
 一組固有特性滿足要求的程度。
1.2.1.2 要求
 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。
　
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