1.1 運輸服務
1.1.1 國內運輸
 根據當事人訂立的航空運輸合同，運輸的出發地點、約定經停地點和目的地點均在中華人民共和國境內的運輸。
1.1.2 國際運輸(略)
1.1.3 國際航班國內段(略)
1.1.4 承運人
 包括填開客票的航空承運人和承運或約定承運該客票所列旅客及其行李的所有航空承運人。
1.1.5 承運人規定
 承運人為對旅客及其行李的運輸進行管理而公布的并于填開客票之日有效的規定，包括有效的適用票價。
1.1.6 銷售代理人
 從事民用航空運輸代理業務的企業。
1.1.7 承運人銷售代理人或授權代理人
 已被承運人指定并代表該承運人，為其航班并經其授權后為其它航空承運人的航班銷售的銷售代理人。
1.1.8 地面服務代理人
 從事民用航空運輸地面服務代理業務的企業。
1.1.9 承運人地面服務代理人
 已被承運人指定為其航班提供地面服務的地面服務代理人。
1.1.10 旅客
 除機組成員以外經承運人同意在飛機上載運或已經載運的任何人。
1.1.11 團體旅客
 統一組織的人數在10(含)以上，航程、乘機日期、航班和艙位等級相同并支付團體票價的旅客。
1.1.12 兒童
 年齡已滿2周歲(含)但不滿12周歲的人。
1.1.13 嬰兒
 不滿2周歲的人。
1.1.14 定座
 對旅客預定的座位、艙位等級或對行李的重量、體積的預留。
1.1.15 合同單位
 與承運人簽訂定座、購票合同的單位。
1.1.16 航班
 飛機按規定的航線、日期、時刻的定期飛行。
1.1.17 旅客定座單
 旅客購票前必須填寫的供承運人或其銷售代理人據以辦理定座和填開客票的業務單據。
1.1.18 有效身份證件
 旅客購票和乘機時必須出示的由政府主管部門規定的證明其身份的證件。如：居民身份證、按規定可使用的有效護照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明，16周歲以下未成年人的學生證、戶口簿、出生證等證件。
1.1.19 客票
 客票及行李票的簡稱，是由承運人或代理人填開的，旅客乘機或交運行李的初步證據。是承運人之間及承運人與代理人之間結算的憑證。
1.1.20 聯程客票
 列明有兩個(含)以上航班的客票。
1.1.21 來回程客票
 列明從出發地點至目的地點并按原航程返回原出發地點的客票。
1.1.22 連續客票
 填開給旅客與另一本客票連在一起，共同構成一個單一運輸合同的客票。
1.1.23 日
 日歷日，一周以7日計算。
1.1.24 定期客票
 列明航班、乘機日期和定妥座位的客票。
1.1.25 不定期客票
 未列明航班、乘機日期或未定妥座位的客票。
1.1.26 乘機聯
 客票中標明“僅在票面上所列航段作為運輸使用”的部分，表示該乘機聯適用于指定的兩個地點之間的運輸。
1.1.27 旅客聯
 客票中標明“旅客聯”的部分，始終由旅客持有。
1.1.28 普通票價
 票價適用期內的頭等、公務、經濟各艙位等級的銷售票價中的最高票價。
1.1.29 折扣票價
 在票價適用期內的頭等、公務、經濟各艙位等級的銷售票價中的優惠票價。
1.1.30 特種票價
 適用于特殊旅客的票價。
1.1.31 誤機
 旅客未按規定時間辦妥乘機手續或因旅行證件不符合規定而未能乘機。
1.1.32 漏乘
 旅客在始發站辦理乘機手續后或在經停站過站時未搭乘上指定的航班。
1.1.33 錯乘
 旅客乘坐了不是其客票上列明的航班。
1.1.34 行李
 旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或便利而攜帶的必要或適量的物品和其它個人財物。除另有規定外，包括旅客的托運行李、自理行李。
1.1.35 托運行李
 旅客交由承運人負責照管和運輸并填開行李票的行李。
1.1.36 自理行李
 經承運人同意由旅客自行照管的行李。
1.1.37 免費隨身攜帶物品
 在承運人限定的品種和數量范圍內并經承運人同意免費由旅客自行攜帶乘機的零星小件物品。
1.1.38 行李票
 客票中與運輸旅客托運行李有關的部分。
1.1.39 行李牌識別聯
 由承運人專為識別托運行李出具給旅客的憑證。
1.1.40 離站時間
 航班旅客登機后關機門的時間。
1.1.41 航班截載時間
 航班停止辦理乘機手續時間，正常情況下，在航班規定離站時間前30分鐘。
1.1.42 約定經停地點
 除出發地點和目的地點以外，在客票或承運人的班期時刻表內列明作為旅客旅行路線上預定停留的地點。
1.1.43 中途分程
 經承運人事先同意，旅客在出發地點和目的地點間旅行時由旅客有意安排在某個地點的旅程間斷，且間斷時間在24小時(含)以上。
1.1.44 轉機
 旅客在出發地點和目的地點間旅行時，在中間地點乘同一承運人的其它航班或其它承運人的航班到達目的地。
1.1.45 損失
 在運輸中或與運輸有關或在承運人提供的其它服務時發生的損失，包括死亡、受傷、延誤、丟失、部分丟失或其它損壞。
1.1.46 老年旅客
 老年旅客是指年邁體弱，雖然身體并未患病，但在航空旅行中顯然需要他人幫助的旅客。
 注：一般超過60歲(含)的旅客，為保證旅客安全，提高服務質量，均作為老年旅客運輸，給予旅行中的照顧。

1.2 質量管理
1.2.1 定義
1.2.1.1 質量
 一組固有特性滿足要求的程度。
1.2.1.2 要求
 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。
　
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